關注智慧水務多年，接下去的一段時間里，我將在粗略調研的基礎上，從不同角度對國內水務公司智慧水務的成功案例進行分析。本次以江西鷹潭市供水集團智慧水務項目為例，作一點粗淺的分析，供同行參考。

如何評價剖析智慧水務項目?維度很多，重中之重是用戶需求。我們不妨從供水企業、用水戶、軟件供應商三個主體出發，來做一點簡要的說明。

滿足客戶需求，為用戶提供合格的產品與優質的服務，這是企業的根本目的與生存之本。水務公司自然也不例外。這個樸素得的話題卻常常被忽視。對于 用戶的需求，我們有三個值得不斷追問的靈魂拷問。第一，用戶的需求是什么?第二，用戶的潛在需求是什么?第三，有哪些可以創造的用戶需求?也就說，企業要滿足客戶的需求有三個層次：企業不僅要滿足客戶的明確需求，還要滿足客戶的潛在需求，甚至還要創造需求。

第一個層次：明確的需求。

對水務公司而言，一個非常明確的任務是：滿足工業生產、居民生活的用水需求。那企業或居民用戶的需求是什么?二個字——“用水”，不復雜。但現實中，越是簡單的描述，往往內涵與實質是最復雜的。供水與用水之間是什么關系?簡單點表述就是，用水人一定是要求供水人“供足水、供好水”。“足”，是量的問題，意味著夠不夠用，這是一個基本的需求;“好”，是質的問題，意味著產品能不能用，用得是不是滿意。

不同發展階段有著不同需求，明確的需求，其實還有動態性。尤其是水質的問題，國家飲用水衛生標準的不斷變化，桶裝水、瓶裝水的盛行，本身就已經說明人民日益增長的水質需求，對水務公司無時不存在挑戰。加上地區之間發展的不充分、不均衡，自然也存在不同的需求。行業內許多共性的需求，與不同地區不同用戶的個性化需求同時存在。

明確的需求，也是細分市場的定位要素。在這種狀態下， 用水戶對供水企業的需求，供水企業對智慧水務的需求，都是隱藏在冰山底下的信息傳導。因此，圍繞著“供足水、供好水”，不僅是水務公司最根本的任務，更是智慧水務供應商，從規劃、設計、實施、驗收等各個環節上都無時無刻都要牢記的初衷。軟件公司如何把這個初衷轉變為一行行代碼，傳達到用水戶的生活場景中，這是一門學問。軟件公司除了理解供水企業內部提質增效的內部需求之外，也必然要理解與關注用水戶對供水企業的各類外部需求。但這個往往是軟件公司最大軟肋。從我個人的經驗而言，評價一個智慧水務項目，雖然是一個系統性的工作，但從用水戶的體驗角度，也是一個比較實用的方法。(因涉及要素較多，專文另述)

智慧水務，也是水務公司提高競爭力的需求。水務企業一般都是獨家經營的天然壟斷格局，似乎不存在競爭問題。其實不然，一方面，用水是剛需，但并非沒有彈性，高品質的用水，礦泉水、純凈水難道對水量沒有絲毫影響?有太多的水務公司會把這種量忽略不計，實際是一種認知誤區，也是一種狹隘的偏見，也不是危言聳聽。因為他沒有意識到，一瓶小小的桶裝水，并不排除對水務公司的水質質疑與服務質量的否定。另一方面，隨著PPP項目的推行，BOT特許經營模式已經日漸規范與成熟，其運營主體，早已經以資本為紐帶，突破了地域的限制，智慧水務已經成為競爭的軟實力。作為大型水務集團，智慧水務實質上不再是內部管控的工具，而是一條產業鏈的延伸與商業模式的創新。

第二個層次：潛在的需求。

潛在的需求是什么?企業為用戶提供的是產品與服務。產品為實，服務為虛，產品在陽，服務為陰。水，只是物質形態的產品，而在這個有形產品的背后，存在著無形的服務。當水務公司提供產品與服務的時候，其潛在需求更多的是在服務上。

比如，用戶對上門抄表工說，我這個月的水量好象特別大，不知道什么原因?抄表工說，我們可以校核一下水表。這是一種機械的流程思維。如果抄表工說，有可能室內管道或是抽水馬桶漏水了。我們有家政服務，你看是不是請他們來幫你查一下?這是一種關于發現潛在需求的商業思維。

第三個層次：創造的需求。

如果你做的這個產品，體驗非常好，好到有了質的飛躍的時候，需求就可以被創造出來。比如，共享單車這個產品出來以后，有一個現象，許多人是自己開車的，但是在一些適當的距離，比如兩三公里的時候，就會騎共享單車，而不開車了;還有一些朋友，本來是坐地鐵或者公交上下班，現在也騎共享單車了;還有比如我自己，我是一個比較愛走路的人，有的時候會邊走路邊思考事情，覺得非常愜意自在，但現在呢，至少有一半時間我變成了邊騎車邊想事情。這里面有一個現象，就是“騎共享單車”這個需求好像被創造出來了。

同理，智慧水務軟軟件供應商而言，銷售層面上，軟件帶動硬件，硬件帶動軟件。技術層面上，軟件驅動硬件的進步，硬件的應用促進軟件水平的提升，呈現“軟硬兼施”的局面。軟件與硬件之間互為需求。

比如：水表是計量用戶水量，向用戶收費,這里面對貿易結算的需求，是傳統水表廠家的立身之本。隨著遠傳水表的技術進步與不斷應用，遠傳水表作為DMA分區計量管理，這是創造了另外一個需求——內部管理抓漏控的工具，把原來的與用水戶發生關系的貿易結算水表轉變為水務公司內部管理的先進工具;水表，是水務公司與用水戶之間對話，它采集的數據形成數字產品融入“城市大腦”，是面向城市治理的大數據需求。

——鷹潭水務集團智慧水務項目簡介——

(供稿者：余翔 )在科技引領下，供水行業已呈現出向著自動化、智慧化、數字化的智能型變化發展趨勢。百舸爭流，奮楫者先，鷹潭水司通過不斷的嘗試和探索，走出了特有的智慧水務發展之路。

一、鷹潭水務現狀

在大數據時代背景下，鷹潭水司利用新一代信息技術，以智能水表為載體，深入打造實用性與先進性的智慧水務體系。目前，鷹潭水司智能水表覆蓋率達98%，每月新增數據上億條，數據處理有條不紊，現有系統平臺十余套，打通數據壁壘，破除信息孤島，實現數據匯聚、資源共享、業務互通，全面提升管理、控漏和調度能力，人員精簡30%，工作效率提升2倍，漏損率由20%降低至11%(修正前)。

二、鷹潭智慧水務架構

水是生命之源，供水事業是民生之本，鷹潭水司構建“以人為本情系民生，以水為媒服務于民”的三域五層硬件軟件融合應用的智慧水務架構。

圖1 鷹潭智慧水務架構

基礎域是智能感知層，是以新一代智能水表為基石，通過智能水表更精準、更及時的獲取出廠、管網、用戶流量信息，以壓力、水質等其它感知監測數據為輔助，為智慧水務建設夯下堅實的基礎，為智慧水務建設提供創新、突破的溫床。

核心域包含中心數據層、業務應用層、管理分析層，以中心數據層為支撐，打通數據壁壘;以業務應用層為樞紐，實現業務閉環;以管理分析層為驅動，賦能數字管理。通過集中采集系統、營銷收費系統、語音客服系統、DMA計量與漏損管理系統、管網壓力監測系統、微信短信系統、智慧水務大腦等系統環環相扣，將產、供、銷、管、控、服有機結合，最大程度的發掘數據潛在價值，促進智慧水務數字經濟發展。

公共域是用戶服務層，通過微信公眾號、贛服通接口、網廳等系統，將硬件數據的“冰冷”，通過軟件平臺的“雕琢”，呈現業務應用的“溫暖”，以更加“沉穩”的姿態，帶著“溫度”的智慧，服務于民。

三、“五步一體”聚焦水務數字化管理新場景

鷹潭特色智慧水務聚焦水務真正業務需求，橫向找維度，縱向找深度，夯實“數字”基礎、深挖“實效”導向、融合“協同”發力、推行“靠前”舉措、創新“思維”賦能五個步驟，構建“軟件硬件協同，服務管理一體”的實用性智慧水務，激發高質量數字化發展。

(一)夯實“數字”基礎，提升內部管理

智能水表實現高精度、高頻率的用水數據自動上報，在節省大量抄表人力資源的同時部署使內部管理更智能、更優化、更科學、更精細的集中采集、營銷收費等基礎業務系統，使鷹潭水司抄表員不再進行繁重的抄表工作，抄表員人數從30人減至16人，并成功轉型為以服務為重心的客戶經理，勞動力得到釋放，內部管理化繁為簡，即完善了水表抄表、營銷收費等機制，更是對鷹潭水司內部管理起到了良性“蝴蝶效應”。

圖2 集中采集系統

圖3 營銷收費系統

在2016年前，每當抄表的時候，鷹潭水司的供水管理員就非常頭疼，由于傳統的機械水表大多安裝在用戶家中，抄表時需聯系用戶在家等待;同時因傳統機械水表因長時間在潮濕環境下使用易伴有表盤發黑及長青苔等現象，嚴重影響水表讀數，有時只能與用戶協商估定用水量，給用戶帶來不良體驗，給水司造成負面影響。2017年鷹潭水司通過應用NB-IoT智能水表，由原先人工層層爬樓、預約入戶抄表的低效率模式變革為自動化、數字化、智能化抄表管理新模式，由此打造的智慧水務從2018年到2022年三次上榜中央電視臺，獲得了社會、百姓、同行的認可。

圖4 2018年央視一套《新聞聯播》

(二)深挖“實效”導向，降低管網漏損

在基礎業務系統建設完成后，鷹潭水司安裝部署NB-IoT智能電磁大表，增加管網流量、壓力數據的監測全面性，結合全市所有貿易結算智能水表每月上億條數據，縱向深入挖掘數據價值，突出實戰實用實效為導向，將鷹潭分區劃塊，進行網絡化、區塊化控漏管理。運用大數據分析，敏銳洞悉各個區域的日漏損率、日流量及夜間最小流量變化，精準定位隱性漏點，精確排除漏水隱患，即有效保護水資源，更降低管網漏損率，從而使鷹潭管網漏損率長期控制在11%左右(修正前)。

圖7 DMA計量與漏損管理系統

2021年2月通過DMA計量與漏損管理系統中監測數據異常報警，管網管理公司及時發現鐵路新村流量偏大疑似存在漏水情況，對此立即加強對該區域的測漏巡查力度。結合在該區域部署的臨時噪聲監測儀，精確定位鐵路新村43棟PE110管道彎頭上方漏水，管網管理公司立即安排搶修人員勘察現場，確定維修方案，在保障鐵路新村43棟用戶用水的同時，從發現到修復漏水僅用1個半小時時間，系統的精準性、組織的高效性，有效保障了供水管網的安全運行和百姓的正常用水。

圖8 鐵路新村43棟PE110管道維修現場

(三)融合“協同”發力，統籌綜合調度

鷹潭水司建設的智慧水務大腦是融合集中采集、營銷收費、語音客服、DMA計量與漏損管理、管網壓力監測等系統數據，最大限度的整合數據資源，消除信息孤島，利用數據治理手段、數據挖掘技術，提煉各系統的基礎數據、業務數據、核心數據、行為數據等，充分發揮數據協同優勢，為輔助決策提供重要的數據支撐，將數據真正實現一體化、可視化。指揮調度人員根據智慧水務大腦監控數據和報警信息，科學的、準確的、精細的調度各職能部門，聯防聯動，統籌閉環，有效提升鷹潭水司綜合供水保障能力。

圖9 智慧水務大腦

2022年1月22日周六下午4點40分，鷹潭水司智慧水務大腦平臺彈出水廠進水流量報警提醒窗口，調度中心值班調度員立即調度相關人員進行原水管檢查，發現位于貴溪工業園區南環路DN1200原水管遭施工單位不慎損壞漏水，公司領導高度重視，帶領有關人員趕赴現場，并啟動搶修應急預案，奮戰27個小時后，及時恢復原水管雙管運行。被損壞的原水管是為整個鷹潭中心城區輸水的兩根管道之一，若沒及時發現，則會造成整個鷹潭中心城區供水不足的重大供水事件，通過智慧水務大腦的及時報警，預設的應急預案，鷹潭水司由上至下的應急響應聯動機制，智能、高效的保障城市供水安全。

圖10 DN1200原水管搶修現場

(四)推行“靠前”舉措，共享數字紅利

鷹潭水司依托于智能水表的海量數據和智慧水務系統的演算分析，實現了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數據服務。通過來訪前分析、事發前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費突增、用戶家中長期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。同時結合微信公眾號的推廣，利用微信推文進行鷹潭水司風采展示和資訊更新，讓社會及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知識，取得百姓認可，共享數字紅利，拉近服務距離。

圖11 異常短信提醒

圖12 語音客服系統

2018年開通異常用水提醒至今共計發送15494條，2020年12月5日通過平臺的智能分析，及時對中國鐵路南昌局集團有限公司鷹潭車站用水量出現異常情況進行短信提醒，該單位管理人員在收到異常短信提醒后聯系鷹潭水司，鷹潭水司立即響應，通過對該單位表后管測漏定位漏點，配合該單位進行表后管維修，避免該單位的漏水損失，獲得了該單位極大的贊許。

圖13 用戶使用報告

(五)創新“思維”賦能，精益服務模式

鷹潭水司始終堅持以“非壟斷型思維來做供水”的理念，不斷嘗試、創新更優的服務模式。在靠前式服務基礎上，創新服務思維，利用“互聯網+服務”，構建“供水微網廳”，讓數據“跑腿”，讓信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、預約上門等“向前多走一步”的服務模式，真正做到了邁開腿、走出去、面對面、零距離的暖心、貼心、用心服務，用戶滿意率達99%，優化營商環境的同時取得了社會及百姓的一致好評和認可。

圖14 向前多走一步服務模式

供水雖然是帶有壟斷屬性的民生行業，但供水服務的好壞直接關系到供水企業平穩發展的核心要素。2022年4月14日，鷹潭水司營銷公司、水質監測站兩個部門一行4人到天裕豪生大酒店走訪，受到酒店工程部郭部長的熱情接待，雙方就該酒店的用水狀況、服務等事項進行友好交流，郭部長對我司經營和服務理念進行高度評價，同為服務行業，有很多的共通點，應該加強交流，共同提升服務水平。今年以來，營銷公司共深入一線解決水質水壓問題60余起，切實為民辦實事、辦好事。

圖15 鷹潭供水服務進社區

通過以上五個步驟建設的智慧水務，結合鷹潭水司“人適其位，多勞多得”、“KPI考核數據化、具體化、合約化”、“愿景和構想，制度加流程，管理并激勵”的人員管理模式，鷹潭水司真正實現數據多元化、業務信息化、服務智能化、考核效能化、管理人性化的“運、管、服”數字化轉型，使得鷹潭水司無論在內部管理還是對外服務、經濟效益還是社會效益中都有了明顯的提升。

四、未來展望

雖然，鷹潭水司借助物聯網數據的便捷性、及時性、準確性構建具有鷹潭特色的智慧水務，但這些都只是智慧水務的起點，鷹潭水司今后還需要在以下方面不斷加強智慧水務的建設和應用：一是建設底層傳感，強化數據支撐。結合多感知水表、計量到升的無磁水表等多參數、高精度的智能水表，不斷完善、優化智能感知層建設，為智慧水務邁向新階段打下堅實的基礎;二是精準用戶畫像，創新服務模式。利用互聯網+、AI和區塊鏈技術，敏銳洞悉用水量變化，識別用戶行為特征和習慣偏好，描繪更精準的用戶畫像，提供更精細的品質供水，打造“初次相見，已然熟悉”的數字畫像服務應用場景，創新更精益的主動服務，滿足人民對美好生活向往日益增長的需求;三是優化管理模式，提升綜合效益。綜合運行大數據分析，降低人員和時間成本，實行微網格管理新模式，進一步完善智慧水務管理制度，優化水表設備管理和人員行為管理，縱深提高水司綜合效益，達到“增效減員，降耗節能”的最終目標。

對鷹潭供水集團的智慧水務項目，公司總經理彭靈有的觀點很務實，他說：

在我看來，我更愿意將智慧水務定義為軟件、硬件、管理、服務的協同。

一是強化硬件。“我們再也回不到諾基亞的時代”，智能硬件一定是未來的趨勢，并且不斷的創新引領。通過大力發展智慧水務，在全市供水管網覆蓋范圍內安裝了18萬臺的智能水表，覆蓋率達到98%。51個壓力監測點、81個流量監測點，實現用戶端水量的動態管理，進行點對點動態監測分析。

二是完善軟件。再智能的硬件，沒有好的軟件支撐就是白搭。結合智能水表每日上傳的數百萬條用水數據，我們打造了智慧水務管理平臺，利用大數據分析技術，挖掘用水數據潛在價值，不斷完善各軟件，并打通各平臺數據壁壘，把十多套業務系統環環相扣組成一個強大的業務網，實現數據無縫對接，將“產供銷、管控服”有機結合，有效地降低了管網漏損率，目前我司漏損率由20%降低至7%(修正后)，每年能夠節約533萬噸水。

三是深化管理。智能硬件、智慧軟件最后的歸宿應該服務于管理，不產生管理效益的軟硬件，我認為就是浪費錢，看上去很美好。目前鷹潭智能水表實現了全域化覆蓋。所有智能水表數據每日實時遠傳。供水管理員的工作重心從抄表追費轉變為用戶服務，月均工作量減少80%，用戶管理數量從原先的人均5千戶上升到了1萬戶，全年減少人工費開支約340余萬元。

四是突出服務。“服務永遠向前多走一步”，這個理念我們是建立在智慧水務的整體基礎上延展而來的。我公司始終踐行“以水傳情、用心服務”的理念，不斷優化營商環境，充分挖掘智慧水務給我們帶來的優勢，控制通水時限，將報裝用水審批環節從4個精簡為2個。調整后，一般的用戶從報裝到通水時間不超過3個工作日。其次我們不斷嘗試、創新更優的服務模式，推出業務辦理“零資料”以及 “您用水，我跑腿”服務，只需要用戶通過熱線電話、網絡等渠道留下聯系方式，我們就會有專業的供水志愿者上門為您完成相關的流程辦理，全程不需要用戶跑一次腿。

“服務永遠向前多走一步”，后續還計劃將服務再延伸，將用戶的表后服務納入到我們的服務范疇，進一步發揮公共服務行業的社會責任，打造更便捷、高效和人性化的服務模式，滿足百姓的用水需求。

你看， 三個層次，也意味著三重企業境界。供足水、供好水，這是供水企業的第一重境界;回報股東，造福員工‘這是第二重境界;以水傳情、用心服務，這是第三重境界，承擔起了各種社會職責，在“智慧水務”的加持下，做的產品是“情”，提供的是“服務”，用的工具是“心”，借助科技手段，將經濟目標與社會目標有效地融為一體，這又何嘗不是智慧水務的初衷與境界呢?

編輯： 趙凡