應(yīng)珠海市供水有限公司(以下簡稱“珠海供水”)的評級申請，E20環(huán)境平臺組織專家組于上周赴珠海供水進(jìn)行評級。為獲取更全面的評價(jià)和豐富的視角，保障評級結(jié)果的客觀性，此次評級新增政府調(diào)研和用戶訪談環(huán)節(jié)。通過與當(dāng)?shù)厮畡?wù)局、發(fā)改局和國資委，以及用戶群體訪談交流，評級工作組獲取到了更多客觀評價(jià)，也讓珠海供水有機(jī)會360°地了解當(dāng)?shù)卣陀脩魧τ诠┧?wù)的感受、評價(jià)和期待。祝賀珠海供水最終收獲了“5A級供水服務(wù)”的評價(jià)結(jié)果!

2012年3月，《供水服務(wù)評級指標(biāo)體系》首次發(fā)布，珠海水務(wù)環(huán)境控股集團(tuán)有限公司(原為“珠海水務(wù)集團(tuán)有限公司”，以下簡稱“水控集團(tuán)”)以集團(tuán)身份參與供水服務(wù)評級，成為當(dāng)時(shí)首個(gè)參與評級并獲得了4A級服務(wù)評價(jià)的水務(wù)企業(yè)。

在過去的近十年間，《指標(biāo)體系》從1.1版升級至1.3版，供水聯(lián)盟的成員單位也緊跟指標(biāo)體系變化，積極提升服務(wù)水平。2019年，以水控集團(tuán)供水事業(yè)部為基礎(chǔ)成立的珠海市供水有限公司負(fù)責(zé)珠海全市自來水的生產(chǎn)、運(yùn)營與管理、對澳門原水供應(yīng)以及供水設(shè)施配套項(xiàng)目的投資、建設(shè)和運(yùn)營等，承擔(dān)著保障珠澳兩地供水安全的重任。

珠海供水成立后將供水服務(wù)評級作為一項(xiàng)重要工作，受疫情影響評級工作于2021年12月初才得以開展。12月6至10日，受珠海供水委托，E20環(huán)境平臺作為獨(dú)立第三方評級機(jī)構(gòu)，組織多位供水行業(yè)專家齊聚珠海，組成評級專家組共同參與并完成了珠海供水首次以“新身份”開展的供水服務(wù)等級評定工作。

圖 評級首次會議現(xiàn)場照片

此次評級由原北京水務(wù)局局長程靜擔(dān)任專家組組長，原長沙水業(yè)集團(tuán)有限公司董事長、黨委書記邱振華，水利部農(nóng)村飲水安全中心處長張漢松，原天津水務(wù)集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理賈霞珍等共8名來自水務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威專家參與本次評級工作。經(jīng)過正式評級考核，珠海市供水有限公司以總分94.45(含特色加分項(xiàng)1分)的成績獲評供水服務(wù)5A級認(rèn)定。在前期同珠海當(dāng)?shù)氐乃畡?wù)局、發(fā)改局和國資委的交流中，珠海供水的服務(wù)也獲得了較高的評價(jià)，用戶群體也對珠海供水服務(wù)給出了較高的滿意度。

珠海供水

珠海供水公司內(nèi)設(shè)6個(gè)職能部門、2個(gè)直屬中心，4個(gè)制水分公司、6個(gè)供水所和1個(gè)水源管理所(由此前30個(gè)廠站庫所合并而成)。公司的各職能部門、生產(chǎn)單位、服務(wù)站所的各大板塊間緊密聯(lián)動(dòng)。公司還控股管理珠海市海島供水有限責(zé)任公司和珠海市桂灣供水有限責(zé)任公司兩家子公司，并代管珠海水控集團(tuán)子公司珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)對澳門供水有限公司。珠海供水與子公司形成統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的運(yùn)營管理，共同完成珠澳供水事業(yè)。截至2020年底，公司總資產(chǎn)22.14億元，資產(chǎn)負(fù)債率40.75%，在職員工1211人。

珠海供水協(xié)助謀劃珠海供水布局，做好珠澳供水安全保障，形成了“江水為主、水庫調(diào)節(jié)、江庫連通、庫庫連通、遠(yuǎn)近結(jié)合、科學(xué)管理、經(jīng)濟(jì)調(diào)度”的供水體系。南北庫群、竹銀庫群、黃楊庫群四大庫群總庫容約為1.2億立方米，全市共7座取水泵站總?cè)∷芰Τ^574萬立方米/天。全市12座自來水水廠設(shè)計(jì)供水能力總量達(dá)143萬立方米/天，全市DN75以上的市政供水主管長度為2,675公里，管網(wǎng)壓力合格率達(dá)99%以上，供水普及率達(dá)100%，并已實(shí)現(xiàn)全市陸島供水全覆蓋。

珠海供水的服務(wù)評級之路

珠海供水高度重視供水服務(wù)評級工作，從2020年9月正式啟動(dòng)評級工作以來，公司完成了評級各階段的多項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2021年6月，以領(lǐng)導(dǎo)班子成員為核心的企業(yè)內(nèi)部評級工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立。企業(yè)在一年的準(zhǔn)備過程中逐漸形成了“自評——總結(jié)——整改”三步循環(huán)的長效工作機(jī)制，持續(xù)提升評級支撐材料的質(zhì)量。珠海供水科學(xué)有序的工作方法為評級工作創(chuàng)造了良好的工作條件，也體現(xiàn)了珠海供水在企業(yè)內(nèi)部管理上的優(yōu)勢。

珠海供水員工宣貫

今年9月，應(yīng)珠海供水要求，E20環(huán)境平臺組織專家赴珠海供水進(jìn)行評級輔導(dǎo)。專家詳細(xì)解答了珠海供水提出的問題，并對珠海供水的準(zhǔn)備工作和自評資料提出整改建議。

正式評級為今年12月，此次珠海供水正式服務(wù)評級的流程是以政府、用戶調(diào)研為起點(diǎn)。這次評級前加入對政府和用戶的調(diào)研，既是為了了解政府和用戶對供水服務(wù)的評價(jià)和感受，也是向政府和公眾提供參與和了解供水服務(wù)評級工作的一次嘗試。

政府調(diào)研及用戶訪談

此次評級的實(shí)地考察行程：熱線室→調(diào)度室→水質(zhì)監(jiān)測中心→測壓點(diǎn)(隧道南口)→標(biāo)準(zhǔn)化泵房(都市雅筑)→香洲營業(yè)廳→唐家水廠→鳳凰山水庫。

現(xiàn)場考察、員工訪談

評級工作組的專家在經(jīng)過實(shí)地考察，以及與考察點(diǎn)負(fù)責(zé)人的交流中了解到珠海供水員工管理、水質(zhì)監(jiān)測管理、熱線客服工單管理等各方面制度的執(zhí)行情況。在評級末次會議上評級專家組、主管部門領(lǐng)導(dǎo)，珠海供水的大用戶與珠海供水服務(wù)評級工作的牽頭工作組現(xiàn)場充分交換意見，專家組結(jié)合實(shí)地考察與自評資料做出評判。

2021/12/10

資料審核

末次會議

供水服務(wù)評級四大板塊的整體評價(jià)

用戶服務(wù)方面

貼近用戶用水場景，前后端共同推進(jìn)供水服務(wù)水平提升。提升供水服務(wù)水平是系統(tǒng)性工程，既要重視前端與用戶間的服務(wù)管理，也要保證后端的出廠水的穩(wěn)定和優(yōu)質(zhì)。珠海供水通過實(shí)行“精細(xì)化管理”、完善服務(wù)流程、拓展服務(wù)渠道、保障供水穩(wěn)定、更新硬件配套等一系列工作，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提升用戶滿意度。例如，2020年疫情期間上線了網(wǎng)上營業(yè)廳微信小程序，將報(bào)裝、過戶、水壓咨詢、繳費(fèi)、預(yù)約上門維修等22項(xiàng)核心業(yè)務(wù)挪至線上。用戶通過手機(jī)端發(fā)出申請即可辦理對應(yīng)的業(yè)務(wù)，既能避免用戶在營業(yè)廳聚集的現(xiàn)象，做到無接觸辦理，還能為用戶提供更多更便捷的服務(wù)獲取方式。專家組建議，珠海供水后續(xù)應(yīng)注重提升微信用戶的綁定率，以及用戶建檔率，保證用戶檔案能為精細(xì)化服務(wù)起到支撐作用。

水質(zhì)方面

從原水到龍頭的三級檢測，保障水質(zhì)合格率。珠海供水自檢2020年出廠水、管網(wǎng)水單月單項(xiàng)合格率均高于95%，年度累計(jì)水質(zhì)綜合合格率為99.80%。珠海供水針對當(dāng)?shù)厮此|(zhì)“濁度低，含藻高”的特點(diǎn)，在唐家水廠采用了氣浮處理工藝去除藻類物質(zhì)。珠海不僅關(guān)注出廠水和管網(wǎng)水的水質(zhì)，也同樣重視靠近用戶端的二次供水環(huán)節(jié)水質(zhì)安全。在珠海供水的二次供水標(biāo)準(zhǔn)化泵房中，公示欄可見水箱清洗作業(yè)指導(dǎo)及管理制度等文件。從水廠水質(zhì)處理工藝、水質(zhì)全程監(jiān)測檢測，再到制定二次供水泵房的水箱作業(yè)規(guī)范，珠海供水的做法體現(xiàn)出了其對供水水質(zhì)管理的專業(yè)性和重視程度。專家組建議珠海供水繼續(xù)加強(qiáng)水質(zhì)管理的工作制度規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)。

供水保障能力方面

江庫聯(lián)動(dòng)抗咸保供，智慧管網(wǎng)管理保壓穩(wěn)運(yùn)。珠海供水的水源系統(tǒng)構(gòu)成復(fù)雜，用一句話概括其特點(diǎn)為“江水為主、庫水為輔、多點(diǎn)取水、江庫聯(lián)通、庫間調(diào)節(jié)、江水補(bǔ)庫、庫水調(diào)咸”。珠海供水系統(tǒng)的水源江庫之間互為備用，這樣的方式能有效的避免枯水期咸潮對供水水質(zhì)的影響。珠海供水為水廠配備了雙電源供電，并且配置高壓供水車，以應(yīng)對緊急情況的出現(xiàn)。對于日常狀態(tài)而言，供水管網(wǎng)的壓力調(diào)節(jié)是一項(xiàng)重要工作。珠海城市供水面積349.95平方千米，供水管網(wǎng)管理的難度不小。珠海供水設(shè)立接近200個(gè)測壓點(diǎn)，建設(shè)自來水管網(wǎng)運(yùn)行SCADA系統(tǒng)，借助公司的“智慧大腦”對各處測壓點(diǎn)持續(xù)監(jiān)控管理，保障供水管網(wǎng)壓力平穩(wěn)，為用戶提供放心可靠的供水服務(wù)。專家組建議珠海供水重視供水能力提升方面的投入，加強(qiáng)備用水源保障建設(shè)，豐富水源構(gòu)成，優(yōu)化水源取水點(diǎn)設(shè)置。

供水績效方面

激勵(lì)制度長抓產(chǎn)銷差降控，加強(qiáng)爆管事件處理能力。珠海供水近3年間產(chǎn)銷差率穩(wěn)步下降，之所以能取得這樣的成果依靠的是科學(xué)合理的管理機(jī)制和積極創(chuàng)新的行動(dòng)能力。珠海供水領(lǐng)導(dǎo)層重視產(chǎn)銷差降控工作，公司也在2018年制定了《產(chǎn)銷差降控及激勵(lì)措施實(shí)施方案》，激發(fā)一線員工降控的積極性、主動(dòng)性。全員主動(dòng)降控產(chǎn)銷差，各單位通過主動(dòng)巡查檢漏完成降控目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，珠海供水頒布了三年產(chǎn)銷差降控方案，提出3年連續(xù)降控目標(biāo)。全體員工本著“逢井必查，逢水必驗(yàn)，逢漏必報(bào)，有疑必問”的精神，每月對產(chǎn)銷差降控工作進(jìn)行分析復(fù)盤，優(yōu)化調(diào)整。專家組建議后續(xù)仍需加大在老舊管網(wǎng)更新改造方面的投入。

特色加分項(xiàng)方面

從用水感知出發(fā)提升用水體驗(yàn)，積極創(chuàng)新和嘗試營銷互動(dòng)方式。珠海供水意識到真正好的供水服務(wù)不只要滿足用戶有水可用的需求，還要讓用戶用的放心、用的明白。珠海供水打破公眾對供水企業(yè)的刻板印象，樹立企業(yè)品牌形象的做法很有特色。在宣傳內(nèi)容上緊跟網(wǎng)絡(luò)時(shí)代潮流熱點(diǎn)，通過微信、抖音等多家線上平臺發(fā)布。這些有趣有料的供水服務(wù)科普宣傳作品引起一番熱度，市民在擴(kuò)散和傳播過程中也拓寬了供水服務(wù)小知識的受眾范圍。疫情期間，珠海供水一邊上線了微信營業(yè)廳，方便用戶不出門辦業(yè)務(wù);一邊制作了與防疫期間供水相關(guān)的宣傳材料，解答用戶的用水疑惑，穩(wěn)定市民對供水的信心。盡管由供水企業(yè)制作發(fā)布的宣傳科普內(nèi)容在行業(yè)內(nèi)并不少見，但珠海供水在傳播方面的頂層設(shè)計(jì)、堅(jiān)定的執(zhí)行力，對內(nèi)容、形式、渠道的把握，確具特色，也得到了廣大用戶的積極參與和認(rèn)可，值得供水行業(yè)參考學(xué)習(xí)，也符合“人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的評判標(biāo)準(zhǔn)，更是高品質(zhì)供水服務(wù)發(fā)展倡導(dǎo)的方向。

結(jié)語

此次評級對珠海供水服務(wù)的全方位體檢，既有助于珠海供水企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化管理、完善制度，推動(dòng)創(chuàng)新，提升服務(wù)品牌，增加員工內(nèi)部凝聚力，也有助于珠海供水跟相關(guān)政府部門和用戶更充分、客觀的溝通，發(fā)現(xiàn)不足，了解建議，查漏補(bǔ)缺，明確努力方向。真正實(shí)現(xiàn)了“以評促改、以評促建、以評促管、評建結(jié)合、重在建設(shè)”的目的。從另外一個(gè)角度看，本次評級也幫助政府相關(guān)主管部門及用戶客觀清晰的了解到了行業(yè)現(xiàn)狀及珠海供水的服務(wù)水平、特色與不足，更有助于后續(xù)的監(jiān)督、管理與指導(dǎo)。5A不是終點(diǎn)而是起點(diǎn);這是對珠海供水過往成果的認(rèn)可，更是對企業(yè)的鞭策。評級專家組也將持續(xù)關(guān)注后續(xù)珠海供水的提升整改情況，進(jìn)行階段性復(fù)核，為打造行業(yè)標(biāo)桿，不遺余力。

編輯：趙凡