“供水行業(yè)需要近民，客戶的每次關(guān)心、每次投訴都帶來價值。這是行業(yè)客戶意識形態(tài)的感知提升。”E20環(huán)境平臺董事長傅濤在“2021（第六屆）供水高峰論壇”上提到。

　　近年來，供水企業(yè)也在創(chuàng)新服務(wù)方式，提升百姓的感知。7月22日，珠海市供水有限公司黨委書記、董事長王杭州在論壇上作了題為“內(nèi)育外引，提升用戶感知感受——珠海供水服務(wù)創(chuàng)新路徑探索”的發(fā)言。

王杭州　　

珠海市供水有限公司為珠海水控集團下屬子公司。供水覆蓋全市（包括農(nóng)村及海島），供水面積約1700平方公里，共有85萬用戶。DN75以上供水管道長度約4291公里。供水水庫17座，總設(shè)計庫容約1.2億立方，有效庫容約1.06億立方。全市共有自來水水廠12座，設(shè)計供水能力143萬立方米/日，最高日供水量134.5萬立方米/日。取水泵站7座，總?cè)∷芰Τ^574萬立方米/日。對澳供水能力達到70萬立方米/日。2020年凈化水日均供水量114萬立方米/日；工業(yè)原水日均供水量為7.7萬立方米/日；對澳日均供水量26.3萬立方米/日。

　　外引—引導(dǎo)用戶感知

　　“酒香也怕巷子深，我們需要吆喝，不能光干活。”王杭州表示。2019年珠海市供水公司成立，撕掉刻板標(biāo)簽，打破公眾對水司的刻板印象，水司也可以很活潑，如緊跟熱點撰寫《解鎖珠海供水人十二時辰》，改編神曲拍攝MV《野狼DISCO——珠海供水版》，掀起一片熱潮。

　　2020年，珠海供水認(rèn)為不能僅僅這樣宣傳，需要走出巷子廣而告之。于是開始策劃公交車、電梯廂、電視開機等廣告、全員營銷、從娃娃抓起策劃“珠海自來水知識課堂”進校園、將所有用水知識制作成思維導(dǎo)圖、制作微信小程序動畫視頻、舉辦視頻大賽等。

　　珠海供水制作微信小程序MG動畫，有普通話版和粵語版，通過不同渠道場合傳播，方便不同人群學(xué)會使用。精心策劃開展“珠海自來水知識課堂”，走進10多所小學(xué)為700多位師生進行自來水知識科學(xué)普及教育以及推廣最新服務(wù)舉措，以改變1個小孩達到改變6個大人對自來水認(rèn)知的“四兩撥千斤”方式，提升公司的知名度及美譽度。課堂內(nèi)容精彩紛呈，有角色扮演、MG動畫《一滴水的旅程》、實驗操作、有獎問答等，設(shè)計了精美的禮品。活動受到熱烈歡迎（視頻）。

　　疫情期間，珠海供水做好宣傳報道，穩(wěn)定市民對供水的信心。疫情后，開展服務(wù)進社區(qū)活動為市民解疑釋惑。還聯(lián)合羊城晚報在其過千萬粉絲的抖音號上直播市民實地參觀供水設(shè)施，網(wǎng)友也可同步“云參觀“。

　　2021年開始，珠海供水視頻、電波、官媒APP同步進行，立體推動，全方位覆蓋，緊抓每一個熱點，有計劃、有步驟地策劃推進，整合營銷。

　　2021年上線視頻號和抖音號，截止至7月15日，合計有628萬人次收看，其中一期“供水人愛家更愛大家”抖音達到84.4萬的播放量。我們有不同的IP和CP，如輕松搞笑的鬼馬父子系列，小王講水系列等。王杭州表示，短視頻的特點決定了我們的“切口”要更小，關(guān)注點要更具體，但面要廣，才有足夠的素材，維持基本一周一期的高熱度及其帶來的關(guān)注度。要運營好這個項目需要極其巨大的能量。

　　“配合抖音和視頻號，珠海供水在珠海最受歡迎的電臺頻道同期播報，但表現(xiàn)形式要重新策劃以適合廣播的特點。每天在早高峰時段（送完孩子上學(xué)）播出。這個時間段針對中年群體。目前正策劃在收聽頻率最高的節(jié)目中插播訪問專題。通過權(quán)威講解，與市民互動，拉近供用水雙方關(guān)系。”

　　除了影像、電波，珠海供水還通過本地最權(quán)威的官方融媒體平臺進行平面宣傳，重點以人物小故事的推介向外樹立供水人的形象。下半年將系統(tǒng)開展漫畫宣傳，不同于常見的卡通形象，我們主要以用戶的視覺，將供水業(yè)務(wù)融入生活場景，增強故事性、代入感、共鳴感。

　　為了贏得公正的評價，聘請社會監(jiān)督員走進供水；加強與人大代表及政協(xié)委員聯(lián)絡(luò)溝通，做好提案回復(fù)。積極參與供水服務(wù)評級。

　　在引導(dǎo)用戶感知層面，王杭州表示，需要注意五大事項。

　　注意一：精準(zhǔn)定位

　　王杭州指出，公營性質(zhì)、付費關(guān)系，這是用戶對我們的認(rèn)知定位，因此我們的引導(dǎo)方向是形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、用水科普；對內(nèi)要制定好邊界，用戶對水司的容忍度不同于政府部門，也不同于普通的播主和UP主，但也不要限死邊框；對外要分清不同渠道的目標(biāo)人群，精準(zhǔn)發(fā)力，傳統(tǒng)的媒介平臺——上級、壯年群體，社會媒介平臺如抖音——上班年輕一族，其他接地氣渠道也要有，如進校園社區(qū)——未成年及老人。

　　注意二：與時俱進

　　緊貼政策形勢、時事熱點，但要選擇好，切勿被反噬；緊跟用戶需求變化，從用戶角度出發(fā)，同時引導(dǎo)向水司目標(biāo)方向發(fā)展，切勿操之過急引起反感；方式上要精彩紛呈，可以逐步試探風(fēng)格，切勿一下子就出格。

　　注意三：客觀輸出

　　認(rèn)清我們的長處和不足，做好縱向及橫向比較，切勿自吹自擂；

　　認(rèn)清目前的困局，外部的政策環(huán)境，內(nèi)部的管理成效，切勿與政府相悖；

　　認(rèn)清行業(yè)的未來，切勿把話說絕

　　注意四：適當(dāng)借力

　　可通過各政府部門的內(nèi)部微信群等類似方式進行發(fā)布，發(fā)揮信任的力量；積極與有關(guān)方溝通，權(quán)威的評價非常重要，可適當(dāng)借力發(fā)出供水的聲音。

　　注意五：實時自省

　　有敬畏的心，站在用戶的角度思考問題，切勿陷入自嗨狀態(tài)而不顧用戶觀感；可通過宣傳案例作為示范做好內(nèi)部培訓(xùn)及促進服務(wù)提升。

　　通過“宣傳策劃”帶動“營銷推廣”“消費者教育”，拉近供用水雙方關(guān)系，同時刀刃向內(nèi)倒逼管理優(yōu)化，最終實現(xiàn)“服務(wù)升級”，也為下一輪調(diào)價積攢口碑。

　　內(nèi)育----提升用戶感受

編輯：徐冰冰