導(dǎo)語：供水服務(wù)作為關(guān)系國計民生的核心服務(wù)單元，一直是保障社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展不可或缺的一部分。新時代下，人民日益增長的對美好生活的需求與供水行業(yè)發(fā)展不平衡不充分的矛盾亟待解決;政府著力強調(diào)打造一流的營商環(huán)境，然而，供水行業(yè)長期缺乏一套科學(xué)合理的服務(wù)評價體系，這也阻礙了行業(yè)整體服務(wù)效率的提升。因此，供水服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展仍面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何更好的識別供水服務(wù)，促進(jìn)供水行業(yè)的良性發(fā)展，對于供水行業(yè)的未來意義重大。為適配當(dāng)下的環(huán)境與背景，《供水服務(wù)評級指標(biāo)體系》在原有基礎(chǔ)上，升級到1.3版。

自十二五以來，與供水產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度較高的的政策就層出不窮，例如水資源綜合利用與保護(hù)、節(jié)水與城鎮(zhèn)供排水、居民與工農(nóng)業(yè)用水水價等等。同期，在政府機構(gòu)深化“放管服“大力推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境的過程中，更是期待供水行業(yè)為優(yōu)化獲得用水和供水保障持續(xù)發(fā)力。供水行業(yè)自上而下的改革進(jìn)行地轟轟烈烈，然而，這個具有多重身份的行業(yè)依然面臨眾多的困境：水價機制尚未理順，長期處于低質(zhì)低價的狀態(tài);社會溝通不充分，企業(yè)經(jīng)營相對封閉，公眾誤解加劇。長期服務(wù)績效管理工具的缺失和服務(wù)體制的落后，導(dǎo)致了行業(yè)品牌的整體失落，供水行業(yè)能否趕上這次變革的機會，讓用戶和政府重新感受到自己的價值，這對于供水行業(yè)解決目前的困境將起到關(guān)鍵作用。

供水服務(wù)績效評價的意義

對自然壟斷的供水行業(yè)而言，績效指標(biāo)是績效管理的核心，合理的績效指標(biāo)能夠清楚地反映企業(yè)在此方面的運行效率或服務(wù)水平，并且能夠準(zhǔn)確地體現(xiàn)企業(yè)的績效在同行業(yè)中的位置。績效指標(biāo)的設(shè)計是企業(yè)績效管理系統(tǒng)和政府行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)的基礎(chǔ),同時也是關(guān)鍵。然而，合理的績效指標(biāo)的設(shè)計和建立過程非常復(fù)雜，不能一蹴而就，需要基于行業(yè)目前的管理和運行現(xiàn)狀進(jìn)行選定。由于體系的建立耗費巨大，我國供水企業(yè)長期缺乏成熟和健全的綜合服務(wù)評價體系，導(dǎo)致政府監(jiān)管部門和公眾不能識別好的服務(wù)成本，進(jìn)而直接影響了水價的合理調(diào)整;長期缺乏同行的對比和交流，使得服務(wù)績效水平的提升緩慢而低效;在當(dāng)下國家大力鼓勵推動混改的階段，更是導(dǎo)致資本市場不能成功識別供水企業(yè)的服務(wù)水平。

在這樣的背景之下，國內(nèi)的供水企業(yè)呈現(xiàn)出了兩極化的發(fā)展現(xiàn)狀。擁有先進(jìn)管理理念和服務(wù)理念的企業(yè)不甘于停留在及格線上，不斷提升制水技術(shù)和后端業(yè)務(wù)能力，與國內(nèi)外其他優(yōu)秀的公益性服務(wù)企業(yè)相互追趕，共同進(jìn)步，其自身服務(wù)水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。然而，也有很多供水公司陷于自身動力不足的狀態(tài)，無法突破現(xiàn)有格局。因此，科學(xué)的供水服務(wù)績效評價是促進(jìn)供水企業(yè)自身蛻化，打破外界識別障壁，進(jìn)而推動行業(yè)整體發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

中國水網(wǎng)于2012年，在國家有關(guān)部委的支持指導(dǎo)下，與原清華大學(xué)環(huán)境學(xué)院水業(yè)政策研究中心聯(lián)合國內(nèi)5家先進(jìn)的供水企業(yè)組建了供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟(WSSPA)，并在世界銀行IBNET開展的城市供水行業(yè)績效關(guān)鍵指標(biāo)體系的研究與應(yīng)用基礎(chǔ)上共同建立了適合我國國情并與國際接軌的《供水服務(wù)評級指標(biāo)體系》(以下稱服務(wù)指標(biāo)體系)。服務(wù)指標(biāo)體系通過用戶服務(wù)指標(biāo)、水質(zhì)指標(biāo)、供水能力指標(biāo)、供水績效指標(biāo)這4個方面來綜合反映水司的服務(wù)績效水平。此后，根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和供水行業(yè)發(fā)展特點于2013年3月、2016年3月、2019年8月先后完成三次修訂。在以服務(wù)指標(biāo)體系為依據(jù)的供水服務(wù)等級評定過程中，持續(xù)助力了那些力爭進(jìn)取，不斷提高自身要求的供水企業(yè)。在這7年之間，十余家水司通過參評和復(fù)評肯定了《供水服務(wù)評級指標(biāo)體系》的科學(xué)性與先進(jìn)性，并結(jié)合自身實操經(jīng)驗積極為服務(wù)體系的完善的工作諫言。表.1 是部分參與供水服務(wù)評級指標(biāo)體系評級的水司：

表.1 部分參評或復(fù)評水司

《供水服務(wù)評級指標(biāo)體系》1.3版本有哪些變化

供水服務(wù)等級評定秉持著“以評促改，以評促建，以評促管，評建結(jié)合，重在建設(shè)”的原則開展。結(jié)合當(dāng)下行業(yè)發(fā)展不平衡不充分的背景、對優(yōu)化營商環(huán)境的思考、對智慧水務(wù)的探索等，供水聯(lián)盟對服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行了再考察，從而奠定了1.3版本的改動基調(diào)。主要體現(xiàn)在公共資源保護(hù)，滿意度維護(hù)和后端技術(shù)支撐方面：公共資源保護(hù)方面：隨著城市人口逐漸增加，用水需求量不斷提升，而水資源在不斷緊縮。水廠在保障持續(xù)供水，規(guī)劃城市用水的過程中，應(yīng)該更加合理考量自身作為公共事業(yè)單位的責(zé)任性。

公眾滿意度維護(hù)方面：“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺不能完全實現(xiàn)與用戶交互的功能。結(jié)合澳門水司的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(“理想型”供水服務(wù)，看這家水司就夠，超鏈接)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要與時俱進(jìn)的用戶互動方式、突發(fā)事件公關(guān)能力等。

后端技術(shù)支持方面：當(dāng)下各地水司配合營商環(huán)境入駐政務(wù)服務(wù)中心和積極推廣其移動端業(yè)務(wù)，對于技術(shù)層面上的要求不能局限于制水技術(shù)的升級，更需要保障網(wǎng)絡(luò)端運營可靠性。

在1.3版本修訂中，重點針對供水行業(yè)工作建設(shè)基礎(chǔ)，緊緊貼合行業(yè)的發(fā)展需求，守護(hù)行業(yè)品牌的價值，科學(xué)地針對用戶服務(wù)指數(shù)、水質(zhì)指數(shù)、供水能力指數(shù)、供水績效指數(shù)四個方面進(jìn)行了優(yōu)化。主要改動見表.2 。

表.2 《供水服務(wù)指標(biāo)體系》1.3版本主要改動總結(jié)

多家水司(見表.3 )強強聯(lián)手，助力了服務(wù)指標(biāo)體系1.3版本的修訂工作。在此，E20供水聯(lián)盟再次感謝各大水司對其豐富經(jīng)驗的無私分享，為《供水服務(wù)評級指標(biāo)體系》的不斷成長，緊跟時代保駕護(hù)航!

編輯：王媛媛