珠海供水王杭州：內育外引，提升用戶感知感受——珠海供水服務創新路徑探索

時間：2021-08-06 14:56

來源：中國水網

作者：徐冰冰整理

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　　王杭州表示，自己也要修煉好內功，提升用戶感受，修煉內功是根本，假如自己做不好，怎么宣傳也沒用。這幾年，珠海供水在主動提升用戶感受方面下了很多功夫。

　　工程建設方面，最近十幾年，珠海供水花了四十多億，包括原水系統的建設，改變了多年“喝咸水”的歷史。生產能力提升，改變“求大于供”歷史。管網改造，提升水壓，改善水質。住宅小區改造，做好最后一公里保障。農村水改和海島供水完善，一個也不能少。

　　信息系統建設方面，首先，珠海供水開發了微信小程序，2020年上線，特別在疫情期間因抗疫需要緊急開發了若干個功能。目前已全部實現線下服務項目的線上轉化。其次，升級整合系統，上線運行新供水營收及報裝系統，完成二次供水管理系統、LIMS系統的建設，推進用戶工程臺賬信息系統化，升級GIS系統功能、DMA分區計量管理系統。再次，政企合作，與政府部門開展“政企+”服務，實現數據對接進一門辦多事。推進用水報裝系統與政務網、工建系統等其他平臺對接，通過信息推送和工單監控，提供多樣透明的用水報裝服務。最后，智能客服，今年年底完成“微網廳智能客服”、“外業勘探APP項目”，挖潛系統數據，為系統的優化運行、日后的供水設施建設及改造提供建設性參考。

　　制度建設方面，珠海供水制作了市政給水管道工程建設、監管及驗收流，管網爆漏搶修制度，水量計量器具選型與安裝管理規范，二次加壓供水自動化控制系統技術標準，市政消火栓維護管理辦法，積極推進供用水條例修訂，報請政府部門出臺供水工程設計、施工及材料選用技術指引。

　　主動升級服務方面，停電不停水，應急加壓供水。接收橫琴新區市政供水設施，并在任務重、時間緊的情況下仍進行大整治、大提升。洗水池進行不停水改造。冰漿清洗管道，解決了老舊小區及部分市政給水管道出現堵塞及水黃等問題，提升用戶飲用水水質。根據用戶需求，不斷開發線上服務項目及功能，專人專項辦理、開辟“綠色通道”加快重點項目進展。

　　成效

　　通過外引和內育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用戶層面，從感知角度，公司的知名度和美譽度都有提升，如從平臺的播放量、點贊數和評論來看都有提升；從業務評價上看，第三方開展的用戶滿意度調查，分值有所上升，從81%提升到85%。獲取的用戶工程份額逐年加大，從0.6億提升至1.2億。

　　政府層面，由政府投資路網同建供水管道；由政府投資134億元建設澳門珠海水資源保障工程。

　　難點

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服務方面，也有很多困難需要解決。

　　比如，營商環境下的減費降負，水司成本壓力大卻無法消解。供水工程須前瞻性建設且項目收益率低，因國資以利潤為考核導向無法獲批。業務主管部門與國資監管部門的目標有出入，水司受雙重監管難以兼顧。水價未包含現有工程建設、水資源費上調、老舊小區改造成本，水司難提價。水司在無資金來源下仍履行國企擔當，但員工卻可能因多做收入變少。用戶服務需求不斷提高，但水司資金、管理、人才難以及時匹配。

編輯：徐冰冰

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