供水服務即產品：“志愿”打造“供水藍”，“用心”締造“幸福感”

導讀：每次提到水，我們蹦出腦海的第一句話往往就是“水是生命之源，健康之本”，所以“供足水、供好水”一直是水務公司堅持的企業使命，而“水”更是水務公司的主營產品。但是，隨著服務型社會與服務型政府的建設推動下，以服務為理念、以服務為手段、以服務為形式、以服務為目的水務運行、管理與經營更能得到社會的認同，從而提升水務公司經濟效益。

本文以江西省鷹潭市供水集團有限公司(以下簡稱鷹潭水司)“最美供水志愿者”為例，剖析水務公司產品轉型思路。

第一個問題，什么是供水志愿者?

始：特殊人群被關愛的需求

“以前每個月都有人來抄表，我們能通過抄表員及時了解用水的情況，現在用上了智能表，一年也見不到幾次人，手機也操作不來，只能頂著大太陽去營業大廳辦理業務了”。對于為社會做過奉獻的老年人來說，智能設備的普及，讓他們望而卻步、無從下手;智慧平臺的應用，缺少了人于人之間溝通的溫暖。

圖01 老人到大廳辦理業務

鷹潭水司打造的智慧水務一直都是以服務用戶為建設宗旨，在日常運營工作中一直在提升供水服務中下足功夫，先后提出了“以非壟斷性思維做供水”、“服務永遠向前走一步”、“您用水，我跑腿”的理念和服務模式。隨著智慧水務的建設，鷹潭水司原抄表員(供水管理員)人數不斷精簡，職能也隨之發生了改變，從原來的每月抄表轉變為不定期的智能水表故障處理、巡檢及用戶服務工作，可特殊人群的體驗感一直沒有得到有效的提升。

終：即有智慧，更有人情味

鷹潭水司為貫徹落實“以水傳情，用心服務”的宗旨，不忘初心，求真務實，不斷創新服務模式，力求極致、全面的用水體驗。2022年2月，鷹潭水司總經理彭靈有受北京社區志愿者啟發，提出了“供水志愿者”服務模式，轉變固有的“等待式”服務模式，實現真正的“主動式”服務模式，進一步提升用戶體驗感。

“供水志愿者”和傳統服務模式的核心區別在于做到真正的“主動”。傳統的服務模式不論是“預約上門“、“一次不跑”還是“您用水，我跑腿”等形式，都只是停留在被動“等待”用戶聯系我們的基礎上進行服務優化。而“供水志愿者”的服務模式是主動走進社區、走進用戶家中，挖掘“可能”存在的需求，從用戶角度出發，去發現問題、考慮問題、解決問題，宣傳、科普供水、用水、安全知識，關心、慰問特殊人群用水感受，想用戶所想，急用戶所急，設身處地為用戶服務。

圖02 供水志愿者進社區

第二個問題，供水志愿者帶來的轉變有哪些?

鷹潭水司推行“供水志愿者”服務模式已有半年之久，這期間通過收集用戶反饋、了解員工心聲、征求社會意見等多種渠道，不斷完善并優化。從創新到完善，從完善到推廣，“供水志愿者”服務模式帶來了顯而易見的成效。

員工：心態的轉變

自豪、光榮、滿足等詞語，是從轉變成供水志愿者后的真實寫照。時至七月，雖然烈日當空，汗水一遍又一遍的浸濕了供水志愿者的衣衫，但是鷹潭水司的供水志愿者依舊斗志昂揚，熱情飽滿。“原來只是為了賺錢而工作，現在不一樣了，供水志愿者的角色讓我明白了我在做一件很有意義的工作。”真誠的話語中充滿了自豪和對未來的憧憬。借用習近平總書記的一句話“我們參與其中，雖辛苦，但光榮、自豪而幸福。”

圖03 供水志愿者上門辦理業務

百姓：體驗的轉變

服務模式升級后，鷹潭水司供水志愿者的工作變得更豐富了，忙著下鄉進村辦理業務，忙著挨家挨戶服務用戶，忙著鄰里鄰居熱情寒暄。面對供水志愿者，用戶笑容更真誠了，言語更親切了，關系更密切了。在收集用戶反饋的過程中，很多用戶表示“從來沒想過供水服務能做這么好，以前志愿者活動要么是走走形式，要么是一天就結束了，什么服務也沒享受到。現在好了，供水志愿者服務每天都在身邊，這種設身處地為我們著想的服務模式，讓我們有種幸福突然來敲門的感覺”。

圖04 用戶感謝信

社會：效益的改變

“供水志愿者”的服務模式和社會效益有著更深層次的關聯。之前在用戶的眼中，對于企業的服務只有滿意和不滿意，可是自鷹潭水司推行“供水志愿者”服務模式以來，用戶的評價體系中增加了一個喜愛。用戶認可度的提升，不僅擴大了鷹潭水司影響力、公信力，同時降低了投訴率，減少了信訪件數量，鷹潭政府對鷹潭水司的滿意度也隨之提升。對于一個全心全意為人民服務的企業，政府更是喜聞樂見的，鷹潭水司以此爭取到更多的政策支持，然后又回饋社會，更好的服務百姓，形成一個良性循環。

圖05 榮獲最具社會責任企業獎

第三個問題，“水保障”到“水保姆”如何轉型?

鷹潭水司從“安全生產，優質供水”為基礎的“水保障”，到“以水傳情，用心服務”為宗旨的“水保姆”，通過“三步曲”實現從以水為產品到以供水服務為產品的升級轉型。

一曲：夯實感知基礎

沒有數據支撐的服務做不到高效、精準，也走不進人心。鷹潭水司為強化數據支撐，通過分年分批次的改造，使智能水表覆蓋率高達98%，每月上億條用戶用水數據穿梭在用戶、系統、供水志愿者之間，架起來一座無形的橋梁，時刻連接著用戶與供水志愿者，為供水志愿者優化服務計劃、改善服務特色等提供了充足的依據。

圖06 NB-IoT智能水表

二曲：打造智慧樞紐

龐大的用水數據量，僅僅依靠人工去分析、提煉，效率無疑是低下的。這時候就需要通過系統平臺，結合大數據分析、人工智能等新一代信息技術，將龐大的用水數據篩選、提煉、分析、總結，最后以簡潔明了、直指核心的形式呈現給供水志愿者，輔助供水志愿者更好的服務用戶。

圖07 鷹潭智慧水務大腦

三曲：締造真情服務

“供水志愿者”是鷹潭水司多年來堅持“以水傳情，用心服務”探索出來的服務新模式，既能體現“非壟斷性思維做供水”思維，又能激發員工內在驅動力的服務模式。只有激發出員工內在驅動力，才能在服務中煥發出真情實意，讓被服務的對象切身體會到最富有感染力的服務。所以作為用戶，最好的服務往往不是層出不窮的花樣和手段，需要的是真心、真情，鷹潭水司以激發員工真心付出、真情服務的“供水志愿者”模式契合不同年齡、不同特征用戶的需求。

圖08 鷹潭水司供水志愿者

結論：水可載舟亦可覆舟，當前中國正處于社會服務化轉型時期，水務行業是民生行業，作為水務公司，不僅要保障安全優質的供水，更要以水傳情，用心服務，反饋社會，造福百姓，以“志愿”打造“供水藍”，用“真心”締造“幸福感”。

編輯：趙凡