導語：

　　3月8日，國家發改委副主任胡祖才在國新辦舉行的新聞發布會上表示，“十四五”時期我國將進入中度老齡化階段，積極應對人口老齡化上升為國家戰略，將大力發展普惠性養老服務。同時，根據國衛老齡發〔2020〕23號《關于開展示范性全國老年友好型社區創建工作的通知》十四五期間將建成5000個老年友好型社區，到2025年，在全國建成5000個示范性城鄉老年友好型社區，到2035年，全國城鄉實現老年友好型社區全覆蓋。那么在應對人口老齡化國家戰略的決策部署之下，老年友好型社區對供水服務有哪些方面的需求，供水服務的老年友好型提升空間在哪，如何發揮智慧水務的潛在價值作用，本文將以此展開簡單的討論。

　　1. 什么是老年友好型社區？

　　老年友好型城市的概念由世界衛生組織提出，旨消除參與家庭、社區和社會生活的障礙，形成對老年人友好的城市環境。2007年，世衛組織在全球33個城市開展了老年人的調查，通過詢問了解老年人在城市生活中存在著優勢和不足，形成了一套老年友好型城市的特征標準清單，主要涵蓋戶外空間和建筑、交通、住房、社會參與、尊重與社會包容、市民參與和就業、交流和信息、社區支持和衛生保健服務八個領域。

　　為了應對我國將進入中度老齡化階段的發展情況，相關部門積極借鑒了世衛組織理念，結合此前開展老年宜居環境建設的經驗，設計了《全國示范性城鄉老年友好型社區標準（試行）》（以下簡稱《老年友好型社區標準》），以達到提升社區服務能力和水平，更好地滿足老年人在居住環境、日常出行、健康服務、養老服務、社會參與、精神文化生活等方面的需要。進一步探索建立老年友好型社區創建工作模式和長效機制，切實增強老年人的獲得感、幸福感、安全感。

　　2. 供水服務與老年友好型社區有什么關系？

　　用水作為日常生活中必要保障，在《老年友好型社區標準》中也被明確的提及，具體要求見下表1 。歸納來說，“老年友好型社區標準”一方面對供水服務的獲得便利性、設備運轉安全性等方面有明確要求，另一方面，鼓勵公共基礎設施的無障礙化改造，同時，還鼓勵智能設備進社區進家庭，并以此為依托，提供遠程服務及技術輔助服務。

　　表1  《老年友好型社區標準》與供水服務相關的要求（淺色為間接相關）

　　3. 供水服務助力老年友好的案例有哪些？

　　3.1 向用戶直接反饋異常數據：

　　近五年來，供水行業邁入了智慧水務的建設熱潮。根據不完全統計，移動端營業大廳已經成為供水企業提供服務的重要渠道。特別是在2020年的疫情考驗之下，越來越多的用戶選擇線上服務，給予了供水企業的極大的信心和動力。智慧水務的應用不僅免去了抄表員入戶抄表的不便，同時，便利了供水管理員的異常數據排查工作，能夠更好的完成故障處理與維護。 同時，隨著越來越多的供水企業實現了用水信息的及時化管理，其所能提供的線上服務功能也越來越豐富，從過去用戶單向業務申請，目前已經能夠實現企業與用戶在線雙向互動，諸如實時用水量查詢和異常用水提醒已經成為智慧供水服務的重要功能（推薦閱讀：匯總｜基于疫情實戰，水司抄表業務的新打法）。

　　說到這里，2020年《智慧水務，點滴關懷》的視頻微電影——子女遠程看到母親家中用水量異常的提醒，及時跑回家中查看老人狀況，則是這一服務變化的最好見證。基于劇情，不少水務同行則是能挖掘到了供水數據的另一種價值——服務于社區探訪或救援制度。

　　3.2 基于智能數據的“社區探訪/救援”制度：

　　上海，作為2007年國內唯一一個參加世衛組織老年人調研的城市，在老年人友好化的工作方面有著較為豐富的經驗和體會。2020年年底，上海長寧區和普陀區陸續試點老年人友好的供水服務：

　　長寧區的某街道為社區內的1200余位獨居老人安裝了“智能水表”，12小時內智能水表的讀數一旦低于0.01立方米，街道城運中心的“一網統管”平臺就會及時將信息反饋給街道和居委會，及時派人上門查看。

　　普陀區則試點了“智慧六件套”，包括紅外、水表檢測、電流檢測、煙感、門禁和緊急按鈕。12小時用水不足0.01立方米，48小時沒有進出大門記錄，這些裝置都會發出預警，信息上傳到一網通辦，再通知街道人員，進行走訪。

　　4. 老年友好的供水服務需要克服哪些問題？  

　　各地“十四五”的發展規劃中，紛紛對供水服務提出了更高的期望和要求，現階段以物聯網為載體的服務探索，是未來供水運營模式的縮影，也是未來城市智慧治理的重要延展力量。供水作為服務好社會的民生行業，長久以來在適老化服務的方面也做出了許多努力，結合《老年友好型社區標準》，E20供水研究中心整理了幾點與老年友好型供水服務相關的問題，以期與諸位同行探討：

　　4.1 提升用水的便利性和可靠性：

　　廣州荔灣區某街道的90年代初的居民樓，管網老化問題日益凸顯，時常少水停水，院中的老人總是守在家存水，在街道工作人員近5年的奔走協調之下，于2020年完成了老樓的供水管網更新，同時交由供水企業實行專業化、規范化維修養護，解決了老舊小區多年的用水難題。

　　眾所周知，“用水難”給老年人日常起居帶來的問題是嚴重的，因此《老年友好型社區標準》中有關用水穩定和設施安全運轉的要求是符合用戶群體的真實訴求。從實際情況來看，單以社區和供水企業之力，實現點對點的定向服務的難度仍然是巨大的，特別是當老年人生活區域較分散的情況之下，用水便利性和可靠性的適老化改造離不開相關政策的支持。

　　根據中國統計局年鑒，截止2019年，我國城市用普及率為98.78%,縣城用水普及率95.05%。為了提高社會的用水便利性和可靠性，城鎮社區方面，2021年政府工作計劃中進一步提高了城鎮老舊小區改造力度，農村社區方面，“ 十四五”的遠景目標中農村供水普及率要達88%，因此，供水企業可以積極通過“一戶一表”、“二次供水改造”等政策的支持，進一步提高老年人用水便利性，同時，通過“舊改”等項目完善供水設施運維計劃，進一步保障用水的安全性。

　　4.2 推進服務場景的適老化改造：

　　2020年底，全國首個”長輩版”智能服務云終端機在南京供電營業廳投入使用，可幫助老年用戶繳納電費、水費、氣費、有線電視費。用戶只需對終端機說話，就能辦理業務。盡管部分網友留言擔心智能語音的交互流暢度，但是，網友廣泛認可了服務場景適老化改造的舉措。

　　近年，我國信息技術快速發展，數字化的城市治理在疫情之下更是得到廣泛的應用，隨之而來的老年人“數字鴻溝”問題日益凸顯。2020年11月國務院辦公室印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，其中強調“一定要從老年人視角和立場出發”。回歸到供水服務老年友好型提升的話題，供水企業或需積極應用營銷思維，梳理不同年齡段用戶的特點，通過意見收集渠道的適老化改造，從而了解老年人用戶群體的訴求，優化互動方式，通過諸如營業所無障礙改造、適老化用水科普、定期入戶水質檢測以及成立老年人特別支援小組等方式，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，打牢群眾基礎，從而提升老年人對“智能水表”、“智能服務平臺”等智能服務升級的接受和歡迎程度。

　　4.3 保障供水數據的存儲安全性：

　　當前有關老年友好的政策均在鼓勵互聯網應用適老化改造。根據前述討論，供水服務的適老化離不開服務場景的優化，同時其精準服務能力更是依賴于遠程監測平臺準確性。然而，老年人對互聯網的應用能力和接受能力較弱，加之，老年人的防備相對較弱，辨別真假的能力也不如年輕人，比較容易被蠱惑，容易成為網絡詐騙中目標。因此，隨著“十四五”期間，線上老年用戶數量預計增長，供水企業需要切實重視數據的管理能力的建設，優化其數據傳輸方式，減少數據中轉次數，提升員工信息安全意識，從而實現對轄區內設施運轉情況的精準管理和安全防護，保障老年人在接受智能化服務的過程中得到較高安全系數的數據保護。

　　4.4保護用水數據的價值與權限：

　　當前為了保障居家老年人基本服務需要，有關政策在組織、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類社會力量進社區、進家庭，建設改造一批社區便民消費服務中心、老年服務站等設施。以上海“智慧水表”預警走訪為例，老年人的水表計量數據經供水企業收集后將上傳至城市“一網通辦”平臺，再下發至社區街道工作人員，進行查閱走訪。如果供水相關的數據能夠有效預警緊急情況的發生，那么針對這類數據的社會價值和投入力度將需要得到進一步的明確和認可。

　　同時，在當前有關老年人供水數據開發的工作當中，還應盡快通過法律途徑有效實現老年人數據流動鏈的管理和監督，既“誰有調用老年人供水數據的權限？”、“老年人供水數據的開發權限包括什么？”、“哪些部門負責監管相關服務單位的數據管理能力？”，有效規范相關社區服務的運營資質，避免供水數據被盲目開放，健康有序的推進老年人數據的開發與利用。為“社區探訪/救援制度”的試點，營造一個相對安全的數據保障依據，讓社區服務單位能合法合規使用預警信息，讓供水企業在法律保障之下提供用水數據，讓老年人及家人能放心接受社區服務。

　　結語  

　　不管是提供老年友好型供水服務，亦或是優化大客戶獲得用水體驗，供水服務的提升不僅需要供水企業自發的行動力，更依賴其績效管理的水平。

編輯：王媛媛