第三，供水安裝。自來水公司要做好工程造價及審計管理工作;老舊管網實施更新改造;規范管網施工，推行用戶安裝樣板工程;加強材料管理，做好質量控制;做好臨時交辦各類重大搶修、搶險任務。

第四，加強設備的動態管理。石偉指出，這部分主要是建立供水設施管理臺賬，對供水設施狀況到現場進行調研，請相關部門進行評估，根據供水設施狀況制定供水設施維護維修及更換計劃，并對已改造完成后的設備進行跟蹤評估;開展對水廠及加壓站設備點檢，提高設備完好率。

徐國華：紹興水務“20分鐘服務圈”的探索與實踐

紹興水務產業公司紀委書記徐國華

目前，紹興水務在推行供水服務“20分鐘服務圈”。徐國華表示，“20分鐘服務圈”的提出，是基于如電力、燃氣等行業都在做服務的水平的提升，對于水務企業來講，用戶的需求也在不斷提升，因此需要廣大水司做好服務的提升。

在這樣的背景下，紹興水務結合實際，推出供水服務“20分鐘服務圈”，努力給快速高效服務有個量化的標準，并以此為契機，逐步樹立服務品牌——水潤萬家，遵循好水、好生活的品牌理念。實行全年24小時全天候不間斷服務。

徐國華強調，紹興水務做了清晰的服務目標，要真正體現“以人為本”的服務理念，打造“20分鐘服務圈”。首先服務響應快。老百姓有任何用水需求，只要打水務熱線后，服務人員在20分鐘內感到用戶家中，體現高效率;其次，服務質量優。服務要優質，服務形象要好，用戶感到舒心、溫馨;第三，用戶得實惠。除了快速，紹興水務實行免費修理，老百姓室內供水設施故障，用戶只要準備好材料，其他用戶無須支付任何費用。實實在在讓用戶有獲得感。

明確目標后，紹興水務在服務實踐中做了大量的工作。

首先，樹立服務理念。進行流程再造，打造高效型服務;構筑“互聯網+”服務，打造精準型服務;完善制度建設，打造績效型服務。

其次，加強服務力量。強化隊伍的組建和人員的培養。

三，實行專業服務。如規范員工著裝，統一工具配置。

四，完善服務機制。建立一整套制度與標準：如《供水服務標準》、《用戶服務制度》、《熱線工作制度》、《員工責任追究制度》等。

五，縮短服務半徑。根據實際，增設搶修網點。目前，紹興水務服務區域內已經有8個搶修網點，進一步縮短服務半徑，搶修力量空間布點更加合理。

六，優化服務流程。全面升級熱線系統，熱線系統與巡檢系統對接，使熱線系統功能更加強大、流轉更加快速、監控更加到位;優化服務流程，熱線接單直接下單給現場服務人員，比原先減少4個環節。

七，加強過程控制。利用GPS人員定位將工單下派給最近的人，服務人員到達現場拍照記錄，服務完畢再次拍照記錄。

八，注重績效考核。公司每月對“20分鐘服務圈”超時件進行匯總分析，并根據考核辦法對責任部門進行考核，同時對熱線話務崗位和服務修理崗位實行績效考核。

目前，紹興水務的服務效率大幅提升，自2013年7月以來，累計上門服務3.2萬余次。服務質量也深受用戶的好評，取得了一定的成績。

鄭筠：手機抄表模式探索，規范企業管理

包頭市供水總公司副總經理鄭筠

互聯網、物聯網以及智能手機的出現，徹底改變了人們的生活。因此，供水企業也應該思考，在瞬息萬變的世界中，是不是能把相對先進的技術變成一種方法，從而應用到日常工作中。

鄭筠表示，相信隨著科技的日新月異，企業的管理一定會從經驗型向科學型轉變。因此信息化系統建設一定要跟上。

包頭市供水總公司也在不斷的探索，目前在手機抄表模式上，有很好的探索和實踐，一定程度上，能夠助力了供水企業的規范管理。

比較傳統的抄表模式是手持帳卡抄表模式，抄收員拿著賬卡去現場抄表，然后把抄表的數據入到賬卡上。但這種模式存在的問題很明顯：完全靠人工來寫卡、計算、開票，工作效率相對比較低，而且容易發生錄入錯誤。鄭筠也指出，靠手持帳卡抄表，最重要的一點是抄表的質量監管難度大，而且估表壓量、按余額上量的現象也時有發生。

這種弊端不僅困擾了供水企業的管理，也帶來了企業與用戶之間在水費結算過程中的矛盾。

如何消除這些弊端就是供水企業要重點思考的問題，包頭市供水總公司通過與不同行業之間信息的交流和分析，決定推行手機抄表模式進行嘗試。鄭筠介紹，僅通過一年的實施，效果就很顯著，抄表工作效率和質量大幅提高，抄表員工作狀態實時掌握，實現了抄表管理的科學化、規范化、智能化、程序化。

與傳統的抄表模式相比，手機抄表不僅能提高工作效率，而且能實時掌握抄表員工作狀態，同時減少水表指數錯錄幾率。通過手機抄表可以實現抄催業務一體化，表務信息也可以得到及時維護。

包頭市供水總公司在推廣手機抄表模式的過程中，也積累了豐富的經驗。鄭筠介紹，在選擇做手機抄表模式的時候，公司前期做了大量的準備工作。這種模式的推廣在技術上不存在問題，主要是員工意識的轉變。因此，要推廣這種模式，首先領導班子要達成一個共識，要顛覆以前的工作模式，下定決心一定要推行。第二段，就是管理人員的觀念和落實，抄表員的接收和執行。第三階段，是管理模式的重塑，崗位機構的調整，考核機制的健全。最后是，軟硬件設備的投入。

國有企業勞動分配薪酬一直是一個問題，但鄭筠認為，在抄表崗位，可以在體制內進行有限地嘗試，真正實現按勞分配，實現多勞多得，少勞少得，不勞不得。所以包頭水司采取了績效工資的考核辦法，實現手機抄表前，最低的績效工資為1824元，但實行手機抄表后，對抄表率、抄表準確率、稅費回收率三項指標進行考核，工作質量高低就會在績效工資上有所顯示。

編輯：趙凡