供水企業如何持續優化獲得用水?

時間：2020-08-24 17:01

來源：E20供水研究中心

作者：鄧宇

　　得分高能否證明當地獲得用水持續向好?

　　2019年12月，國務院發布了《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》后，引入公眾評價的方式在全國層面得到了復制和推廣，恰逢不少研究機構和地方政府也基本建立起具有特色的評價體系，不少城市基于“好差評制度”也延伸出來了具有屬地特色的評價制度。例如廣西將已有的營商環境“紅黑榜”通報制度結合 “好差評”，通過將紅黑榜排名于單位的績效考核關聯，進一步輔助當地營商環境的持續優化。個別城市對于排名進行了硬性規定，要求極為嚴苛，例如無外線工程辦理時間超過6天就進入黑榜，6天內排名前三才能進入是紅榜，獲得績效加分，反之將扣分。

　　以用戶滿意度為出發點的“好差評”制度，本意是為了提升公眾參與度，提高社會監督力度，展示改革成果的方式。然而，對個別案例的推崇和指標定成績的評價體系，使得各級地方政府也面臨較大的改革壓力，因此，在上級單位的期待和激勵評價的體系之下，不少企業不得不以近乎考試的心態去面對“獲得用水”，在制定有關舉措時會考慮舉措在有關評價當中的權重，甚至會計算舉措發布和落實的時間，以迎合新一輪營商環境評價，提高城市評分，加上評價工作每年進行，各方都急于出成果，導致業內關聯的多方主體都沒有能留出適當的調整期，過程監管留出的空白較大，將傷害了政府、企業在地方和企業內部中的統籌協調的功能，同時，由于“競標”式的優惠舉措比拼，更是為供水這個城市基礎設施方面留下了信息不對等，權責不清晰的問題，給公共服務行業帶來了不少壓力。

　　如何幫助供水企業持續優化獲得用水?

　　長沙水業原董事長邱振華曾說道“沒有績效標準的行業是沒有希望的”,因此，無論的營商環境還是供水服務的繼續優化都應有相對專業并持續修訂的標準體系可借鑒。

　　盡管，各行各業都是秉持著優化用戶體驗出發，然而，各地所成型的營商環境“好差評”制度或者是評價體系仍是基于世行指標，對于細分領域的指標設置以流程、時間、價費和監管質量為主，難以形成一個健全的供水服務 “生態圈”，各個責任主體同樣無法有效回歸對應的“生態位”，在急于出成果的階段容易發生動作變形，從而為當地的細分領域發展埋下曲折的伏筆。因此，公共服務的持續優化更是需要一個相對統一又明確的標準體系，到底是不是做好了?差距在哪里，還有哪些地方沒有跟上?不少發展得快的城市已經探索到了供水服務提質增效的環節，并逐漸直面“獲得用水”的本質——全面提升供水服務能力。

　　隨著《優化營商環境條例》在2020年的正式實施， E20供水研究中心預判國內將逐漸出現以中央為主的宏觀基礎指標體系，以及以地方為主的細分領域指標體系。同時，在可持續的發展理念之下，未來應在供水服務水平差異與城市整體定位的差異性之下針對各級地方制定階段性發展目標，避免出現粗放型指標考核。并且，就獲得用水對不同供水企業在內部執行、對外展示兩方側重點不同，分析了“獲得用水”進展階段與其相匹配的未來發展方向，以期形成更科學合理的服務水平規范(詳見表.2)。

　　表.2 國內“獲得用水”發展階段與發展方向的分析

　　隨著社會各界對“獲得用水”的認知更加全面，發展較快的城市也將積累更多實踐經驗和研究理論，可以逐漸明確內外兩方任務對于獲得用水的發展模式的影響，從而對每一個發展階段的供水服務水平更細致地進行定性定量的標準界定，為不同發展階段的供水服務提出更切實可行的標準線。因此，為促進“獲得用水”持續優化，推動供水企業的良性發展，行業內更應攜手提高供水服務水平。

　　獲得用水持續優化不能一蹴而就，不同發展階段的城市之間也急需形成更好的交流互動平臺，為此，2020 年第五屆(合肥)供水高峰論壇中特別設置優化營商環境建設與管理服務創新的話題分享。論壇將于9月3日-5日于合肥舉辦，屆時將有上海城投水務(集團)有限公司、澳門自來水股份有限公司、合肥供水集團有限公司、江蘇江南水務股份有限公司、瀚藍環境股份有限公司的業務專家進行分享。同時，E20 供水研究中心將于論壇現場發布《營商環境“獲得用水”專題報告(2020版)》電子版。報告主要圍繞原因、定義、法治保障、評價標準、現有舉措、發展模式、優化方向六大維度展開，同時還針對個別維度進行深入的挖掘，增強對營商環境“獲得用水”的研究完整性，歸納發展趨勢，剖析潛在問題，展望未來，以期為水務企業和政府主管部門等“獲得用水”有關主體提供有益參考，把握恰當的階段性目標，更好的識別發展階段，同時，與對“營商環境”、“獲得用水”感興趣的群眾進行相對客觀的信息交流，以期增加社會各界對營商環境的關注，共同助力營商環境的全面發展。報告中的更多精彩內容將在論壇現場展示，我們期待您的參與!

　　圖.3《營商環境“獲得用水”專題報告(2020版)》內容結構