全國“五一勞動獎狀”、“杰出青年文明號”……濟(jì)南水務(wù)的“小白熱線”開通30年，成為了行業(yè)內(nèi)的一座標(biāo)桿。為適應(yīng)現(xiàn)代化城市供水的需求，目前“小白熱線”已升級為集呼叫中心、業(yè)務(wù)報(bào)裝、用戶工程管理與服務(wù)督察于一體的一站式客戶服務(wù)中心，成為了讓泉城市民依賴的放心熱線、滿意熱線。“小白熱線”為供水行業(yè)提供了怎樣的借鑒意義，繼而又該如何推動供水行業(yè)服務(wù)的平臺化發(fā)展？

主持人王立章

“從服務(wù)熱線到服務(wù)平臺化的創(chuàng)新思考與嘗試”，2016首屆供水高峰論壇特設(shè)專題對話環(huán)節(jié)。對話由E20環(huán)境平臺高級合伙人、E20研究院執(zhí)行院長王立章主持，邀請到了濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)董事長姜海英，廣州自來水公司總經(jīng)理王建平，杭州市水務(wù)控股集團(tuán)有限公司總經(jīng)理葉淦平，澳門自來水股份有限公司副總經(jīng)理朱偉文和山東大學(xué)公共管理學(xué)院常務(wù)副院長曹現(xiàn)強(qiáng)參與討論。圍繞著供水行業(yè)如何內(nèi)生轉(zhuǎn)型和外圍突破、在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代浪潮下如何進(jìn)行服務(wù)和品牌的升級，嘉賓們分享了其嘗試與思考。

從左至右依次為：王立章、姜海英、王建平、葉淦平、朱偉文和曹現(xiàn)強(qiáng)

姜海英：從理念和品牌上提升供水服務(wù)

“我主要想談?wù)勎覀児┧艘伎际裁?，怎么去思考，不見得對，給大家做一些分享?！弊鳛楣┧髽I(yè)負(fù)責(zé)人，姜海英提出了5個(gè)問題，值得業(yè)內(nèi)人士思考：

第一，社會對供水行業(yè)的關(guān)注度本來就高，例如水質(zhì)、水壓、水量。因?yàn)樽詠硭a(chǎn)品是供水企業(yè)的核心產(chǎn)品，因此，它不光是106項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)就行了，客戶對自來水產(chǎn)品的要求越來越高，供水企業(yè)就需要不斷地改造升級，滿足老百姓的需求。

第二，城市的快速發(fā)展，要求供水設(shè)施必須與時(shí)俱進(jìn)。然而，政府資金不足、企業(yè)資金有限，供水設(shè)施卻不能不發(fā)展，否則供水能力或服務(wù)都跟不上，更談不上發(fā)展。假如新的城市建成區(qū)不去投資、不去占領(lǐng)，外資肯定要進(jìn)來，供水企業(yè)可能會掉隊(duì)。

第三，老百姓對供水服務(wù)的要求更高、更細(xì)、更全面了。水表、水費(fèi)、水價(jià)，甚至停水給水時(shí)間都必須講清楚。例如，你說兩天后給水，結(jié)果過了一天半提前送水了，從行業(yè)角度講，提前半天給大家送水肯定是好，但客戶說我都安排好了，你為什么不提前告訴我停水一天半？這種情況下，企業(yè)該如何做？

第四，是外來資金進(jìn)入的挑戰(zhàn)。

第五，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶說需要知情權(quán)，需要通過微信、微博、QQ的形式進(jìn)行咨詢，如果供水企業(yè)的新媒體建設(shè)跟不上，可能帶來問題。

“供水企業(yè)正在從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。”姜海英認(rèn)為，供水企業(yè)需要以服務(wù)為主線。供水服務(wù)必須滿足老百姓的需求，這也是供水企業(yè)發(fā)展的根本。

姜海英談到，如果沒有理念，企業(yè)便沒有靈魂，理念的高度有了，企業(yè)才有了真正的方向。而沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，企業(yè)做不起來；沒有品牌的服務(wù)，企業(yè)也做不起來。

近年來，濟(jì)南水務(wù)在姜海英的帶領(lǐng)下，推行“文化水務(wù)、高效水務(wù)、民生水務(wù)、智慧水務(wù)”的水務(wù)建設(shè)理念，蟬聯(lián)了全國供水行業(yè)“最具社會責(zé)任服務(wù)企業(yè)”稱號，榮獲了“百姓口碑最佳榮譽(yù)單位”等殊榮。姜海英也接連被評為2011年“影響濟(jì)南”年度經(jīng)濟(jì)人物、2015年“影響濟(jì)南”年度創(chuàng)新人物。 

王建平：用“大服務(wù)”帶動資本的進(jìn)入

2016首屆供水高峰論壇的主題是“大變革、大服務(wù)、大資本、大未來”。王建平表示，這“四大”正是供水行業(yè)面臨的形勢，而這“四大”的突破口“在服務(wù)”。

從政府角度來講，它要求公共服務(wù)不斷地提升。從供水企業(yè)來講，提升服務(wù)也是品牌建設(shè)的需要。什么叫“大服務(wù)”？例如，濟(jì)南的“小白熱線”多年來構(gòu)建了一個(gè)大的服務(wù)體系，這個(gè)平臺的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在供水行業(yè)內(nèi)共享。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，王建平指出，要先做客戶，后做服務(wù)。客戶服務(wù)形成了，核心資源就來了。如果一個(gè)平臺由一百萬的客戶做到一千萬再做到一個(gè)億，不妨想象一下它的品牌價(jià)值。通過“大服務(wù)”，特別是終端服務(wù)，怎樣能帶動大資本的進(jìn)入，從而帶動供水企業(yè)有大的改革，這是值得探討的問題。

王建平提到，在供水行業(yè)，怎樣形成像百度一樣專業(yè)化、智能化的大平臺，讓不同的用戶都能在這個(gè)平臺上找到有價(jià)值的東西，是供水行業(yè)需要討論的。廣州自來水公司幾十年來形成了比較好的管理體系，現(xiàn)在的問題就是怎么把這個(gè)平臺發(fā)展好。廣州市的做法是：首先，準(zhǔn)備投資；再有，實(shí)施信息化、智能化；接著，就是考慮增值服務(wù)。目前，廣州自來水公司的做法是，把供水區(qū)域分成幾大塊，把所有資料都集中到一個(gè)平臺上。在平臺建設(shè)上，把中間的服務(wù)商組織好，形成平臺性的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成一個(gè)綜合性的平臺，形成大數(shù)據(jù)，從這個(gè)平臺上突破。

水源在變差，還有水價(jià)機(jī)制以及到終端的一系列問題，是供水企業(yè)普遍面臨的共性問題。王建平認(rèn)為，只要在行業(yè)內(nèi)凝聚力量，統(tǒng)一組織策劃，搭建統(tǒng)一的服務(wù)平臺，未來一定可以突破并創(chuàng)新，體現(xiàn)供水企業(yè)的價(jià)值。而如果每一個(gè)城市的供水企業(yè)都能夠打通，將能夠做很多的事情，帶動的將不僅僅是供水行業(yè)……

據(jù)王建平介紹，廣州自來水公司成立于1905年，目前的供水能力是480萬噸，實(shí)際供水量450萬噸。經(jīng)過多年的建設(shè)，廣州水司已經(jīng)形成了從水源到水廠再到用戶終端的運(yùn)營融資建設(shè)管理體系，管理方式也由傳統(tǒng)封閉式轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的云平臺管理方式。 

葉淦平：供水企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)的4點(diǎn)思考

社會服務(wù)需求、政府管理需求、企業(yè)自身管理需求的提升形成倒逼機(jī)制，轉(zhuǎn)型發(fā)展形成倒逼機(jī)制，成本上漲形成倒逼機(jī)制。葉淦平認(rèn)為，這“三大倒逼機(jī)制”向傳統(tǒng)水務(wù)行業(yè)提出了改革的要求。

如何轉(zhuǎn)變觀念、跟上變化？葉淦平提出了四個(gè)方向。   

一是國企改革，包括資本化，跟資本對接，這個(gè)事情一定要做?！拔覀兒贾菟畡?wù)也在籌劃上市，但現(xiàn)在是不是政府主導(dǎo)還不太明確。”

二是國家對供水行業(yè)的重視，特別是十八大以來對生態(tài)文明建設(shè)的重視，供水企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)契機(jī)。

三是以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為引領(lǐng)的新科技的應(yīng)用，給供水企業(yè)提供了新發(fā)展空間。

四是找到新思路。E20環(huán)境平臺和供水聯(lián)盟提出的服務(wù)平臺建設(shè)，實(shí)際上是對經(jīng)營和服務(wù)的一種新思考，對供水行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了思路。

“杭州水務(wù)目前重點(diǎn)開展的工作，一是企業(yè)的深化改革，二是當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。歡迎大家有機(jī)會來我們集團(tuán)看看?！睋?jù)葉淦平介紹，杭州水務(wù)控股集團(tuán)成立于2011年11月，由杭州自來水總公司、杭州市排水公司組成，供排水一體化。集團(tuán)現(xiàn)有正式員工1600多人，總供水能力是196萬噸，其中杭州主城區(qū)是170萬噸。污水處理能力是140多萬噸，其中主城區(qū)是125萬噸。 

朱偉文：利用技術(shù)性平臺加強(qiáng)與客戶的互動

“我們澳門水司也想有一個(gè)微信的服務(wù)號，但‘一國兩制’，我們不是在內(nèi)地。”

在2016供水高峰論壇的展會上，朱偉文觀摩了很多水司做的平臺，還有很多提供豐富應(yīng)用軟件服務(wù)的專業(yè)供應(yīng)商。朱偉文認(rèn)為，“它們都是利用了科技，解決管理上的問題?！?/p>

在供水行業(yè)，除了技術(shù)以外，朱偉文認(rèn)為，企業(yè)還需要到現(xiàn)場，“利用技術(shù)性的平臺，把跟客戶的互動再加強(qiáng)一點(diǎn)”。比方說找漏點(diǎn)——如果能讓客戶把漏點(diǎn)的照片拍下來傳到公司的平臺上，自來水公司就可以省去很多的時(shí)間，同時(shí)能與用戶多進(jìn)行一些溝通。再有，充分利用GIS、GPS等現(xiàn)代技術(shù)，也可以有效地進(jìn)行定位、控制漏水，從而加強(qiáng)水司的管理與服務(wù)。

“如果大家有興趣，可以上我們公司的應(yīng)用。”在討論環(huán)節(jié)，朱偉文也不忘向與會者發(fā)送澳門水司的邀請?zhí)??！鞍拈T，地方小、人口不多，我們的供水能力在60萬噸左右，供水量平均在26萬噸到30萬噸，現(xiàn)有客戶24萬戶，都是一戶一表。公司從1985年走到現(xiàn)在，30年來始終不斷地完善水質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)在我們的水質(zhì)達(dá)到了直飲要求，也達(dá)到了歐盟的供水標(biāo)準(zhǔn)，并在努力推動市民打開水龍頭直接喝我們的自來水。歡迎大家有機(jī)會到澳門來！” 

曹現(xiàn)強(qiáng)：公共服務(wù)需要以市民需求為導(dǎo)向

“國內(nèi)供水行業(yè)的發(fā)展可以分為三個(gè)階段：一是政府壟斷階段，二是市場化階段，三是公共服務(wù)階段?！辈墁F(xiàn)強(qiáng)認(rèn)為，如今談供水行業(yè)的“大服務(wù)”，可將其定性為公共服務(wù)甚至是基本公共服務(wù)。

他談到，每個(gè)人的生活都離不開水，因此，供水行業(yè)是基礎(chǔ)性的公共服務(wù)。從這個(gè)意義上講，供水行業(yè)之所以面臨各種各樣的問題，是因?yàn)槿藗儗竟卜?wù)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的要求越來越高。這個(gè)轉(zhuǎn)型不僅包括物的現(xiàn)代化，還有人的現(xiàn)代化，不僅是服務(wù)理念的現(xiàn)代化，還包括工作流程與技術(shù)設(shè)備的現(xiàn)代化。因此，它需要“以人文關(guān)懷和精品工程為核心的服務(wù)理念創(chuàng)新”，也需要“以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智慧化、動態(tài)監(jiān)測為核心的這樣一個(gè)服務(wù)基礎(chǔ)的支撐”，還涉及“以政府主導(dǎo)、企業(yè)和政府共治”的問題，同時(shí)包括“流程配置及資源整合的優(yōu)化”，這些問題都可能在服務(wù)的層面上反映出來。

設(shè)身處地，站在普通市民的角度談服務(wù)創(chuàng)新，曹現(xiàn)強(qiáng)認(rèn)為，供水企業(yè)的服務(wù)需要首先以市民的需求為導(dǎo)向。市民希望企業(yè)能夠傾聽他們的需求，例如現(xiàn)在自來水的檢測數(shù)據(jù)到底是多少，市民需要了解，所以供水企業(yè)與客戶的“溝通是最重要的”。再就是做好服務(wù)預(yù)期的管理。歐美國家特別強(qiáng)調(diào)信息的公開和透明，解決信息不對稱的問題，或許可以幫助供水企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新并贏得滿意度。

至于供水行業(yè)的政商關(guān)系問題，曹現(xiàn)強(qiáng)認(rèn)為：“政府和企業(yè)絕對不是簡單的監(jiān)管和被監(jiān)管的關(guān)系，而應(yīng)該是在契約下共同來擔(dān)當(dāng)?shù)?，這點(diǎn)非常重要。”

今年正好是“小白熱線”成立30周年，曹現(xiàn)強(qiáng)表示：“大家趕來一起給它過生日，作為濟(jì)南市民，我感到非常驕傲，因?yàn)檫@也代表著大家對我們濟(jì)南供水服務(wù)的肯定?！?/p>

編輯：葉馨