濟南水務：推行優質化服務打造“四大水務”

時間：2013-06-08 12:53

來源：中國水網

作者：李曉佳

水是生命之源，是人類賴以生存和發展的基礎。隨著人們生活水平的提高，對供水服務的要求也越來越高，供水企業從生產型企業向服務型企業轉型的趨勢更加顯著，但供水服務行業的可持續發展也是一項長期、系統的工作。近日，在“供水聯盟第九次工作會議暨供水行業客戶服務專題研討會”上，濟南水務副總經理劉軍帶來了濟南水務“推行優質化服務”的實踐經驗，令所有與會者收益匪淺。

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劉軍談供水行業優質化服務

謀劃在先，以企業發展戰略引領服務水平提升

劉軍強調，濟南水務確定了企業從生產經營型向運營服務型轉變的總體思路，以企業發展戰略引領服務水平提升。

劉軍介紹，濟南水務與國內一流的北大縱橫咨詢公司合作，精心調研，策劃打造了 “123”的企業發展戰略，即：瞄準1個目標，打造全國供水行業一流服務品牌；圍繞2個工作重心，以提高運營能力和提升服務水平作為工作重心；達成3個滿意：最終實現用戶滿意、員工滿意和政府滿意。

民生為本，以服務標準化打造一流服務品牌

劉軍介紹，2010年起，濟南水務以《濟南市城市供水行業服務標準》為核心，編制完成了41個《崗位服務標準化工作細則》作為供水服務的行為準則，組織全體員工通過培訓、研討、論壇等形式進行宣貫。另外，濟南水務以用戶需求為導向，主動查找服務工作短板，根據標準化服務推進中暴露出的問題，推出了“服務前移”和“全員服務”“超值服務”的理念，融入到標準化服務中。

劉軍表示，推行服務標準，使一線服務崗位人員服務意識明顯增強，服務行為得到規范，有力地促進了供水服務水平的提升。“在濟南市8大市政公共服務行業中，我們濟南水務集團的行風評價滿意度連續三年取得了第一。”劉軍如是說。

推行優質化服務，著力打造“四大水務”

濟南水務在推行優質化服務，著力打造“民生水務，智能水務，高效水務，文化水務”四大水務，讓與會代表印象深刻，受益良多。

水質健康是社會最關心的民生話題。劉軍介紹，濟南水務通過大力推進水質提升工程，以保障用戶喝上安全水、放心水和滿意水。濟南作為建設部首批“水專項”示范城市，實現了兩個40萬噸主力水廠出廠水水質達到直飲水的標準。集團投資5億元實施了濟西二期供水工程，滿足了泉城市民喝“優質地下水”的夙愿。建設96個水質監測點，構建了全天候的管網監控信息化系統，形成了全覆蓋的城市供水水質預警平臺，并引進600多萬元先進檢測儀器設備，水質檢測能力達到150多項，檢測能力位居全國前列。從2005年以來，先后投入近3億元，對濟南市110個小區逐步實施了管網升級改造，并改造完成60萬戶的戶表工程，實現了抄表到戶，收費到戶，讓用戶喝上了“明白水”。

劉軍介紹濟南水務還在打造一流的新客服中心。推行“六位一體”服務，將抄表員工作由原來單一的抄表工作擴展為集抄表、收費、宣傳、聯絡、咨詢、巡檢“六位一體”的綜合職能。集團還組建供水搶修“110”，成立戶表維修服務中心，實行專業化、標準化、24小時晝夜服務，隨叫隨到，為全市60萬戶提供表內管線檢漏、維修等優質化延伸服務。構建“十分鐘用水生活圈”，為用戶提供方便、快捷、優質的供水服務。

編輯：李曉佳

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