中國水網訊 今年6月上旬，家住城區(qū)“鴻景苑”的市民羅先生打電話向中山公用水務客戶服務中心求助：他的新居開始裝修了，需要客服中心盡快派人來安裝自來水表。讓羅先生感到驚訝的是，第二天上午，樓下就響起了供水安裝師傅的叫門聲。兩位師傅頂著烈日在樓下裝水表，半個小時之后，羅先生的家就可以正常供水了。

經過近6年的快速發(fā)展，中山公用水務客戶服務中心通過一系列的服務整合與提升，目前已擁有一支專業(yè)、優(yōu)秀的服務團隊，秉承“以客戶為中心”的服務宗旨，努力為市民提供優(yōu)質的供水服務，客戶滿意度逐年提升。據不完全統(tǒng)計，2004年1月1日至今年6月30日，該中心累計為市民新裝水表54651戶，派員工上門服務近5萬人次。

建立完善的客戶服務體系

隨著中山經濟社會的快速發(fā)展和市民生活水平不斷提高，中山公用水務確立了"以客戶服務為導向"的現代化企業(yè)經營理念，把客戶服務工作推到了公司經營工作最前沿。2004年1月1日，中山公用水務客戶服務中心正式成立，下設數據處理中心、抄表班、服務熱線、客戶服務廳四個部門，范圍覆蓋營業(yè)收費、供水熱線、水表抄收、數據統(tǒng)計、客戶資料管理、供水業(yè)務（含報裝、維修、計量、投訴等）辦理、資金管理、信息系統(tǒng)應用等環(huán)節(jié)，為中山市16鎮(zhèn)5區(qū)提供供水服務。

圖為服務熱線工作人員隨時耐心接受客戶咨詢及業(yè)務辦理

中山公用水務負責人認為，客戶服務體系是由以客戶為對象的整個服務過程的組織、制度構成。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。因此，該公司采取有力措施建立和完善客戶服務體系。

首先，樹立"以客戶為中心"的服務理念和企業(yè)文化，讓員工通過服務來執(zhí)行公司的戰(zhàn)略。這會對員工產生潛移默化的影響，使員工從思想進行轉變，產生對自己工作負責的行為、為客戶負責的行為，提高員工對客戶服務的重要性的認識，產生自覺而持久的行為。

其次，梳理客戶服務的內容、流程，頒布實施 《中山供水客戶服務規(guī)范及標準》。通過一系列的舉措，服務流程大大簡化，真正實現"一站式服務"，減少了客戶往來次數，節(jié)省了客戶辦事時間，有效地提升了中山公用水務客戶服務中心的服務價值和形象價值。在服務流程優(yōu)化的基礎上，中山公用水務客戶服務中心還提出了要重視服務過程，對前臺服務禮儀都有具體的規(guī)范，包括禮儀規(guī)范、姿態(tài)規(guī)范等，使客戶不僅對服務的結果滿意，也對服務的過程滿意。

創(chuàng)新服務模式提升服務質量

為改變傳統(tǒng)的供水及水費繳納方式，中山公用水務結合我市的實際用水情況，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到戶"工程，與多家銀行簽訂了自動繳費協(xié)議，真正做到了"抄表不入戶、繳費不出門、便民少擾民"。

圖為無論嚴寒酷暑，抄表員堅守崗位，仔細抄表

中山公用水務客戶服務中心為使頒布的《中山供水客戶服務規(guī)范及標準》具體落實到客戶服務工作中，定期組織客服人員進行培訓，提升服務質量。

在中山市"供水一盤棋"的推進過程中，中山公用水務客戶服務中心積極主動承擔了客服管理統(tǒng)一工作，對收購的神灣、三鄉(xiāng)、東鳳、板芙、古鎮(zhèn)、東升供水分公司提供客服支持，輸出服務理念，在較短的時間內初步統(tǒng)一營業(yè)抄收系統(tǒng)、統(tǒng)一服務規(guī)范與流程、統(tǒng)一對外服務形象。

真誠傾聽客戶意見不斷改進服務工作

中山公用水務客戶服務中心結合公司的管理模式和服務理念，把服務工作從基礎做起，走入千家萬戶，傾聽來自市民中的聲音，以促進服務工作的全面改進與提升。

中山公用水務客戶服務中心通過一系列的服務整合與提升措施，鍛造了一支專業(yè)、優(yōu)秀的服務團隊

從2005年開始，每年委托權威的第三方機構開展客戶滿意度調查，就客戶關心的供水質量、溝通渠道及服務質量三個項目指標進行滿意度的調查。通過調查發(fā)現，客戶服務中心經過近年來的不斷地探索和改善，工作質量和服務質量得到了客戶的認同，用戶切實感到了中山公用水務服務理念的轉變，成功將過去"以我為中心"壟斷型客戶服務模式，轉化為"以客戶為中心"的優(yōu)質客戶服務管理模式。

去年，為加深與客戶間的聯(lián)系，中山公用水務客戶服務中心召開了第一屆客戶聯(lián)絡小組座談會，直面客戶，聽取廣大客戶提出寶貴意見，探索新的服務模式。"客戶服務中心、真心服務客戶"，讓客戶滿意是中山公用水務客戶服務中心不懈的追求目標。

編輯：姚森婧