中國水網訊 為確保春節期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個歡樂祥和的新年，春節期間，中山公用水務供水服務熱線88238777坐席值班員全天候在崗，隨時為客戶排憂解難。中山公用集團高層領導特別關心期間的供水服務，多次指示供水公司要安排好各項工作，保障市民春節的用水。

據統計，從2月13日至2月20日，中山公用水務供水服務熱線88238777累計接聽電話318個，其中供水爆漏搶修完成任務75起，由于在節前就已經準備了精干的搶修力量24小時待命，管網搶修人員均在第一時間趕到現場，并100％在服務承諾時限內提前完成搶修任務，保障了居民春節的用水正常。

據悉，供水服務熱線88238777成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產、服務以及管理的各個環節，主要工作是受理用戶的報修，咨詢和投訴等工作，對外提供24小時的全天候、全人工接聽服務。2009年全年共處理話務量超過12萬個，月平均處理話務量達1萬多個，電話接通率95%。

據中山公用水務事業部客戶服務中心經理姚新益介紹，供水服務熱線現有成員10名，全是女同志，是地地道道的“娘子軍”，是一支富有朝氣的專業化服務團隊。2010年3月8日，中山供水服務熱線獲得了中山市2009年“三八”紅旗集體稱號。

點滴情真、不斷創新

“工欲善其利，必先利其器”，提升服務水平是提升用戶信任度和滿意度的重要一環。隨著中山市現代化大都市步伐的加快和城區面積的不斷擴大，及中山市“供水一盤棋”戰略的逐步實現，水表用戶已由過去的13萬多戶發展到現在的30多萬戶，用戶需求也越來越高，服務熱線的工作面臨著嚴峻的考驗。面對困難，中山公用水務客戶服務中心提出了“點滴情真、不斷創新”的服務口號，強化內部管理流程，規范對外服務行為。

實行首問責任制，強化服務人員基本功。早在2004年成立供水服務熱線之初，服務熱線就開始實行首問責任制，加強服務流程的管理，提高服務效率和水平。中山公用集團領導非常關注服務熱線，不斷加大投入對服務熱線系統進行軟件和硬件升級，提供用戶投訴→派單→處理→回復→回訪一條龍服務，環環相扣，真正做到了有問必答、有訴必復，過問到底的服務。同時，為適應供水管理和供水服務的要求，服務熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關的供水管理政策、法規，不斷建全完善各項規章制度，提高自身業務素質。

2006年，在中山公用集團領導的重視之下，供水服務熱線整理匯編出《供水客戶服務規范及標準》，統一規范禮貌用語，包括采用具體的客服方法，包括三聲應答、語氣、聲量高低的細微處理等，定期對熱線人員進行考核。組織熱線人員積極參加了各類學習班，比如專項業務學習、崗位職責、職業道德、服務規范、禮儀等，增強服務意識。在之后的工作過程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務規范及標準》。

在平時的工作中，中山公用集團領導也安排供水服務熱線加強與各業務部門的溝通聯系，安排業務部門的專業人員對熱線人員進行再培訓，以保障供水搶修工作的科學化、規范化，力爭在第一時間內解決用戶的問題。

通過提高服務意識、加強服務流程管理、以及組織熱線人員進行專業培訓等舉措，為優質服務提供堅實的基礎，提升了服務水平，樹立了供水企業對外服務窗口的新形象，供水服務熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務民生的一張名片。

日夜堅守崗位、保障居民用水

供水服務熱線人員，有從事服務工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，她們是一支特別能戰斗的集體。

為保障全市居民優質、安全用水，服務熱線人員頂著責任重，工作艱巨的壓力，工作中,她們始終堅持全心全意為用戶服務。為了工作，有的放棄節假日家人朋友聚會，有的疏于對家庭的照顧……舍小家，為大家，在平凡的崗位上辛勤耕耘、默默奉獻，24小時全天候為客戶服務，為市民排憂解難！

2009年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點，連續10多個小時工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協助其他部門解決水質水壓問題，把咸潮的影響降到最低。

2009年5月，服務熱線主管的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學，每天只能圍著公司、家里、醫院團團轉，由于工作的原因，特別是咸潮期間，工作任務重，未能在床前侍候母親。今年春節，服務熱線主管的母親病重，但是為確保春節期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個歡樂祥和的新年，以及讓其她姐妹多些時間與家人相聚，強壓著內心的傷痛，春節期間仍堅持值班，春節安全供水的任務圓滿完成，但是服務熱線主管的母親病逝了。在公司送去慰問的時候，她說：“由于春節值班，都沒有時間好好照顧病危的母親，對此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因為堅守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會理解的。”是的，因為她們心里深知：為了社會的和諧安寧，為了千家萬戶安全用水，只能這樣做！

工作任勞任怨，體現職業道德

在受理用戶電話中，熱線人員經常會遇到很多無端的謾罵與指責，但是她們時刻都能夠做到平心靜氣以真誠贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。

2009年8月的一天中午，西區一用戶打來電話，言辭激烈，不斷謾罵指責，并威脅說：我又不欠水費，無端停水，限5分鐘內來水，否則就要強行砸水表。熱線人員控制著客戶激動的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費，肯定不會無端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時不安排欠費停水，您可以檢查表前表后閥門是否有故障。但用戶就是不聽勸說且不掛電話，見此情況，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現場。后來，經檢查是用戶家中表后閥門芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時把閥芯提上，恢復供水，并讓用戶買好閥門后再與熱線聯系協助更換。這件事之后，用戶非常感動，打來電話連聲道歉并表示感謝！

2010春節，供水服務熱線又一次接到西區下閘新村李婆婆的感謝電話，李婆婆已經連續五年都打電話過來慰問。2005年的一年，李婆婆致電供水服務熱線電求助說：家里停水了，自己是孤寡老人，平時靠政府救助維生，水公司每月都有優惠水量，平時都不用交水費的，剛剛收到水費通知單，得知要交水費，覺得這次的停水是不是因為沒有交水費的原因。經熱線人員耐心向李婆婆了解后，認為應該是她家中有漏水情況而導致的停水，立即通知搶修人員迅速到現場。經檢查，發現是室內水管漏水，了解到李婆婆生活情況后，經請示公司領導后，決定由公司出錢出力幫助李婆婆把家中水管及設施全部更換。施工人員在現場忙碌時，李婆婆又來電了，原來她不相信不用她出錢維修，再次來電確認。家里有水用了，李婆婆再次來電，連聲感謝，同時，熱線人員告知已幫她交清水費，不用擔心欠費問題。之后的每年中秋、春節，供水熱線都會接到李婆婆節日慰問電話。

水滴雖小，潤物無聲。作中山公用水務全體員工就是汪洋大海中的一顆顆小水滴，她們為促進中山市的發展和居民的幸福默默奉獻自己無私的情懷和無限赤誠，使供水服務熱線這條“連心橋”更加亮麗！

編輯：姚森婧