隨著中山市城市建設(shè)步伐的加快和城區(qū)面積的不斷擴(kuò)大，以及"供水一盤棋"戰(zhàn)略的逐步實(shí)現(xiàn)，中山市水表用戶已由過去的13萬多戶發(fā)展到現(xiàn)在的30多萬戶，用戶需求也越來越高，服務(wù)熱線的工作面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2月13日至2月20日，七天時(shí)間中，中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線88238777就接聽電話318個(gè)。

圖為中山公用水務(wù)服務(wù)熱線全體話務(wù)員默默地堅(jiān)守在崗位上

面對(duì)困難，中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心強(qiáng)化內(nèi)部管理流程，規(guī)范對(duì)外服務(wù)行為，通過供水服務(wù)熱線的真情服務(wù)，譜寫了一曲"一心為市民、愛心保供水"的時(shí)代頌歌，贏得了廣大市民的交口稱贊。

■ 熱線成中山公用服務(wù)民生新名片

中山公用水務(wù)供水服務(wù)熱線88238777 成立于2004年12月，職能涵蓋到供水生產(chǎn)、服務(wù)以及管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要工作是受理用戶的報(bào)修，咨詢和投訴等工作，對(duì)外提供24小時(shí)的全天候、全人工接聽服務(wù)。

實(shí)行首問責(zé)任制 強(qiáng)化內(nèi)部流程管理

服務(wù)熱線成立之后就開始嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，加強(qiáng)服務(wù)流程的管理，提高服務(wù)效率和水平。中山公用不斷加大投入對(duì)服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行軟件和硬件升級(jí)，提供用戶投訴→派單→處理→回復(fù)→回訪一條龍服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，做到有問必答、有訴必復(fù)，過問到底的服務(wù)。據(jù)中山公用水務(wù)事業(yè)部客戶服務(wù)中心經(jīng)理姚新益介紹，2009年全年共處理話務(wù)量超過12萬個(gè)，月平均處理話務(wù)量達(dá)1萬多個(gè)，電話接通率95%。

強(qiáng)化基本功 提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

為適應(yīng)供水管理和供水服務(wù)的要求，服務(wù)熱線人員苦練基本功，熟讀各種相關(guān)的供水管理政策、法規(guī)，不斷健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。2006年，在中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視之下，供水服務(wù)熱線整理匯編出《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一規(guī)范禮貌用語，包括采用具體的客服方法，包括三聲應(yīng)答、語氣、聲量高低的細(xì)微處理等，定期對(duì)熱線人員進(jìn)行考核。組織熱線人員積極參加了各類學(xué)習(xí)班，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在之后的工作過程中，中山公用也不斷完善《供水客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)》。

部門聯(lián)動(dòng)快速解決用戶問題

平時(shí)，中山公用集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)非常重視供水服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常安排業(yè)務(wù)部門的專業(yè)人員對(duì)熱線人員進(jìn)行再培訓(xùn)，以保障供水搶修工作的科學(xué)化、規(guī)范化。

與此同時(shí)，通過提高服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)服務(wù)流程管理以及組織熱線人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)等舉措，提升了服務(wù)水平，樹立了供水企業(yè)對(duì)外服務(wù)窗口的新形象，供水服務(wù)熱線已逐漸成為廣大用戶群眾信得過的“連心線、民心線、形象線”，也是中山公用服務(wù)民生的一張名片。

■ ”娘子軍”24小時(shí)”候命”為民解憂

10名供水服務(wù)熱線人員，全是女同志，有從事服務(wù)工作近10年的老同志，也有剛剛踏上工作崗位的年輕人，平均年齡為30歲，是地地道道的”娘子軍”。今年3月8日，中山供水服務(wù)熱線獲得了中山市2009年”三八”紅旗集體稱號(hào)。

為保障全市居民優(yōu)質(zhì)、安全用水，服務(wù)熱線人員頂著責(zé)任重，工作艱巨的壓力，全心全意為用戶服務(wù)。

去年年底，為了迎接一波又一波的咸潮，在話務(wù)量突然增大的情況下，全體熱線人員加班加點(diǎn)，連續(xù)10多個(gè)小時(shí)工作在熱線崗位上，解答客戶的咨詢，并協(xié)助其他部門解決水質(zhì)水壓?jiǎn)栴}，把咸潮的影響降到最低。

2009年5月，服務(wù)熱線主管梁紅彬的母親被確診為鼻咽癌末期，一直住院治療，兒子又剛上小學(xué)，每天只能圍著公司、家里、醫(yī)院團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。咸潮期間，由于工作任務(wù)重，未能在床前侍候母親。今年春節(jié)，梁紅彬母親病重，但是為確保春節(jié)期間全市居民的安全用水，保證老百姓過個(gè)歡樂祥和的新年，以及讓其他姐妹多些時(shí)間與家人相聚，強(qiáng)壓著內(nèi)心的傷痛，她仍堅(jiān)持值班，春節(jié)安全供水的任務(wù)圓滿完成，但是母親卻病逝了。在公司送去慰問的時(shí)候，她說：”由于春節(jié)值班，都沒有時(shí)間好好照顧病危的母親，對(duì)此心里十分愧疚，終身遺憾，但卻不后悔，因?yàn)閳?jiān)守崗位，才保障了全市居民的安全用水，相信母親也會(huì)理解的。”

■ 點(diǎn)滴關(guān)愛，架起供水服務(wù)”連心橋”

“怎么又沒有水？都不知道你們是干什么的！””限5分鐘內(nèi)來水，否則我就要強(qiáng)行砸水表！”……在受理用戶電話中，熱線人員經(jīng)常會(huì)遇到很多無端的謾罵與指責(zé)，但是供水服務(wù)熱線人員時(shí)刻都能夠做到平心靜氣，以真誠(chéng)贏得用戶的理解，迅速解決用戶的需求。

2009年8月一天中午，西區(qū)一用戶打來電話，言辭激烈，不斷指責(zé)說自己無欠水費(fèi)卻突遭停水，威脅聲稱5分鐘內(nèi)不再來水，就要強(qiáng)行砸水表。熱線人員接電話后，盡力控制客戶激動(dòng)的情緒，耐心與用戶解釋道：首先，您不欠費(fèi)，肯定不會(huì)無端停水，并且，近期天氣炎熱，公司考慮到客戶的用水需求，決定暫時(shí)不安排欠費(fèi)停水，您可以檢查表前表后閥門是否有故障。但用戶就是不聽勸說且不掛電話，見狀，熱線人員立即用其他電話通知了搶修人員，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。后來，經(jīng)檢查是用戶家中表后閥門芯掉了，造成停水，搶修人員幫助用戶臨時(shí)把閥門芯替上，恢復(fù)供水，并讓用戶買好閥門后再與熱線聯(lián)系協(xié)助更換。事后，用戶打來電話道歉并表示感謝。

“你們辛苦了！人民感謝你們！春節(jié)愉快！”供水服務(wù)熱線今年春節(jié)再次接到西區(qū)下閘新村李婆婆的感謝電話，這是李婆婆連續(xù)五年內(nèi)打來的第五個(gè)春節(jié)慰問電話。2005年的一天，李婆婆致電供水服務(wù)熱線求助說：家里停水了，自己是孤寡老人，平時(shí)靠政府救助維生，供水公司每月都有優(yōu)惠水量，平時(shí)都不用交水費(fèi)的，剛剛收到水費(fèi)通知單，得知要交水費(fèi)，覺得這次的停水是不是因?yàn)闆]有交水費(fèi)的原因。熱線人員耐心向李婆婆了解情況后，立即通知搶修人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員檢查后發(fā)現(xiàn)是室內(nèi)水管漏水，又得知李婆婆生活比較困難，該公司出錢出力幫助李婆婆把家中水管及設(shè)施全部更換。同時(shí)，熱線人員也幫李婆婆交清了水費(fèi)，解決了她欠費(fèi)的后顧之憂。

水滴雖小，潤(rùn)物無聲。中山公用水務(wù)客戶服務(wù)中心全體人員為促進(jìn)中山市的發(fā)展和居民的幸福，默默奉獻(xiàn)自己的無限赤誠(chéng)，使供水服務(wù)熱線這條”連心橋”更加亮麗！

編輯：姚森婧