上海城投陳廣：如何用產品化思維打造高品質污水處理服務？

時間：2022-12-05 09:01

來源：中國水網

作者：趙利偉整理

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（2）中水展示，走進辦公樓大堂就能看見中水景觀展示區，最直觀地感受泰和廠高品質的出水。

（3）傳遞安全文化，泰和廠作為上海市安全文化示范單位，利用打造安全文化驛站、張貼安全標語、播放安全警示教育片等形式傳遞安全標準化管理的理念。

（4）打造多功能科普館，讓參觀者多元化地了解污水處理發展歷程、學習污水處理科普小知識。

（5）由于泰和廠是全地下污水廠，整個運行箱體中，完全看不到任何設施，泰和廠在反應池上方的地面畫上了一些立體透視畫，讓參觀者更直觀地理解污水處理過程。

（6）泰和廠在地下空間建設了運行管理現場工作站，每一個工作站既符合安全、應急、逃生的要求，也有文化、工藝的展示，可清晰了解生產全流程。

（7）整個廠區進行標準化管理，展現了高品質的運維管理水平。

（8）與E20環境平臺合作，打造了全國第一個“兩山科匯館”，展示污泥處理的發展歷程和新技術。

（9）自主研發的全密閉式污泥集運裝備，解決了污泥運輸環節的環境影響，讓市民即使在路上與污泥車偶遇，也不會因為臭味避之不及。

這些都是服務即遇點的設計，泰和廠服務產品關注每一個與客戶發生關系的交互、交錯點，通過交錯點的精心設計，傳遞服務價值。

服務交付方面主要有立體式景觀廠區、數字化運維平臺、運維管理手冊、企業形象展示四個方面。交付立體式景觀廠區，地面是公園，有水景、綠地、籃球場，地下是污水、污泥處理設施，全廠綠化覆蓋面積達到60%；交付數字化運維平臺以及運營管理手冊，泰和廠已形成管理標準、操作標準共計93項，支持高品質服務落地；交付財務成本模型，從產業區域、業務環節、成本歸屬到資源配置，對于怎樣控制成本建立了業財聯動模型；交付良好的企業形象，泰和廠曾作為市民水價聽證會接待現場、連續兩屆“雙百跨越”污水處理標桿比選評審會主會場、作為打造污泥設施設備迭代技術工程化應用的“試驗田”、綠色低碳產業鏈的“孵化器”等。

服務運營方面，主要分為服務能力管理及服務質量管理。

一是服務能力管理，上海城投具有專業的運維團隊保障運營服務，通過技術產品化研發和新產品驗證攻克運營技術難點，如：引進現實與虛擬交互的裝備——MR眼鏡，通過這個裝備可以完成現場作業人員和遠程工程師的協作，而且是便攜式的，大大增加了現場管理人員的工作效率；開發密閉管道式柵渣真空輸送系統，實現了柵渣全密閉收集與轉運，解決了預處理區域的運營痛點問題；嘗試研發二級水源熱泵，替代污泥干化所需的天然氣熱源，進一步優化能源結構，實現污泥干化低碳運營。

二是服務質量管理方面，上海城投建立綜合管理體系（覆蓋質量管理、環境管理、職業健康安全管理）、安全標準體系、發布專業技術標準，這是都是服務運營質量的保障與基石。

高質量的服務產品，也讓泰和廠屢獲行業認可，榮獲智慧管控標桿污水廠和信息化集成標桿污水廠；依托科普教育泰和基地，廠區接待市民參觀，得到政府、行業以及公眾的共同認可。

泰和污水廠按照服務產品打造的方法論，從企業愿景出發、打造客戶價值包、設計客戶流程、設計服務即遇點、完成服務交互、認真做好服務運營、接受行業評價、得到客戶的反饋，這是整體的方法論。通過服務產品的持續迭代升級，打造泰和6A級的服務產品。

在服務產品打造過程中，上海城投污水公司發現越來越多急需解決的技術痛點問題。陳廣表示：“上海城投污水公司將繼續致力于服務產品化，打造污水運營服務系列產品，但服務產品化過程中需要眾多技術產品化做支撐，通過技術產品化，化技術痛點為體驗爽點，提升運營質量。有些技術已經實現了產品化，但還有更多的技術痛點，需要全行業共同探索產品化的解決方案，一起推動行業的高質量發展。”

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編輯：李丹

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