第二步，精準定位客戶需求，對服務價值進行解構，形成客戶服務價值包。星級酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂、商業中心、服務臺、行李服務等等附屬價值，核心價值加上附屬價值，才能讓客戶得到升級的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價值+附屬價值”形成客戶服務價值包，來高質量滿足客戶的需求。
第三步，通過服務設計，讓客戶感知價值、獲得價值。所有的服務都是設計出來的， 污水處理廠的產品設計流程如下：
1）思考企業愿景與戰略。結合客戶的需求，通過確定企業使命、SWOT戰略分析、戰略定制與選擇、戰略實施與控制對服務產品進行準確的價值定位。
2）形成客戶價值包。對已經完成準確定位的產品進行價值包的設計，包括上面提到的核心價值和附屬價值，以及提供核心價值和附屬價值的支持性設施設計和輔助性設施設計。
3）服務的流程設計。所謂的服務流程，便是從輸入到產出需要的一些資源、能源、人力以及工作流的方法選擇。主要包括服務場景設計、服務設施布置、服務組織架構、客戶滿意度設計、績效評價與管理、服務流程優化等。
4) 服務的即遇設計。客戶與服務的提供者建立起來的交互點，通過這個交互點客戶可以感受服務的價值，在這個交互點完成整個服務價值的傳遞。主要包括即遇點的管理、客戶關系管理、服務人員培訓和服務過失補救等等。
5) 服務交付。按照我們設計的價值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務定價管理、服務制度、企業形象宣傳等等。
6)服務運營。通過服務能力管理、服務質量管理、服務應急處理等工具，實現服務價值長期穩定的輸出。
7) 最后接受行業評價，得到用戶反饋。
通過這三步，將污水運營服務打造得與有形產品一樣，有特定的目標客戶、清晰的服務標準、明確的交付標的和差異的價格體系，以服務產品的形式傳遞運營服務的價值。
03服務產品化在泰和污水處理廠的實踐
泰和污水處理廠是上海中心城區首座全地下、帶調蓄池的大型污水處理廠，在建設過程中，得到了市領導的高度關注。2019年8月，時任上海市委書記李強赴泰和廠調研時提出：“要對標最高標準、最好水平，立足資源節約、環境友好，全力以赴把泰和項目打造成為綠色生態示范工程。”
結合領導的囑托，上海城投以推動高質量發展、創造高品質生活，實現高效能的治理，以建設卓越的區域性污水污泥服務整體解決方案提供商，以整體打造標桿污水處理廠作為泰和服務產品的目標，這是我們的戰略愿景分析。
泰和服務產品，既要突出國際化、引領性，又要突出特色化、適用性，需要一款“六化”全能型產品來凸顯標桿服務的價值。上海城投以打造智慧化為驅動的6A級污水處理服務產品為目標，從六個方面，設立了泰和廠的“六化”核心價值包。
在服務流程設計方面，上海城投主要考慮了核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個方面的流程設計。
（1）核心工藝流程設計
泰和廠的核心工藝設計選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運焚燒，這種設計工藝非常穩定，給后續的運行創造了良好的條件。實踐運行證明，2021年主要污染物排放指標COD、氨氮、總磷達到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。
泰和污水處理廠2021年主要污染物排放指標
（2）智能管控流程設計
智能管控流程設計方面，打造數字工藝員，推進泰和廠向“趨勢智能研判、資源統籌調度、行動人機協同”方向發展，形成廠級運行大閉環（工藝智能調度+全流程自控）。
（3）碳排放流程管理
建立了碳排放管理系統，主要通過雙碳體系建設、系統平臺構建、減碳技術探索、綠色低碳的實踐四個階段探索碳中和行動路徑，實現碳排核算、核算配置、統計分析、碳匯跟蹤、碳排評價；建設能源管理系統，對泰和廠進行能耗監視、能耗統計、能耗分析。
（4）資源利用流程設計
實現污水污泥資源化利用，廠內生產用水替代率達85%，主要用于綠化澆灌、場地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘渣總利用率達100%，主要用于加工成復核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。
在服務即遇設計方面，污水處理廠具體該怎么做？泰和廠通過企業CIS系統設計，捕捉客戶與提供服務的人產生的每一個交錯點：
（1）廠區大門的數據大屏，只要市民經過馬上就可以看到污水廠運行的實時數據，展示穩定可靠的運行品質。
編輯：李丹
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