發現供水行業價值，并重新定義價值

　　如何發現供水行業蘊藏的價值？如何去定義這種價值？

　　傅濤提到，我們中國有句俗話：“民以食為天，食以水為先”，滿足衣食住行是最基本的服務，所體現的是“小康”。2021年7月1日，我國已經宣布進入了全面小康，全面小康之后要實現的是全面現代化，而全面現代化社會的需求和矛盾，就是人民對美好生活的向往。

　　十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國的社會的主要矛盾，已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。而傅濤提出，美好是一種感受，不同的民族不同的文化背景下，對美好的定義也不盡相同，那么如何去定義美好？

　　目前中國社會文化、體制、幾千年的傳統已經將美好生活重新定義。而“美好”恰恰是未來高質量發展的核心，傅濤認為，如果不去定義美好，只去定義衣食住行，供水行業將永遠停留在基礎上，“我們需要重新定義供水行業能帶給用戶帶來的美好，并圍繞此去進行產業和服務的升級，才能真正稱之為高質量的服務。”

　　衣食無憂的溫飽是美好的基礎而不是全部，基礎供水恰恰是溫飽中的溫飽，因此，定義高質量供水服務產品的著力點，應該在公共服務之后，在強制性國標之上。

　　水務行業高質量最核心的表征是服務的產品化

　　基于此，傅濤指出，供水行業的服務應該成為產品。如酒店的服務、餐飲的服務，都形成了迪士尼或知名餐飲品牌等產品。如果將服務歸為勞務，那就成為了成本加持的體系，很難產生附加價值，因此，對水務產業而言，高質量最核心的表征是服務的產品化。

　　優異的服務，是實現供水行業優質優價的主要路徑。傅濤指出，供水行業一直存在一個悖論，先實現“美好”，還是先實現“優價”。區別于商品的先付費后使用，服務需要完成才能實現付費，即“先看見美好，才會為美好付費”。因此，產品化的特點就是要實現“所見即所得”，服務產品也可以預發布，可以實現先收費。而如果將服務定義為產品，就應該具有嚴格統一質量標準，然而遺憾的是，供水行業目前的產業化程度還處于很低的水平，每一個工程都存在很大差異，遠遠沒有達到產品化，導致用戶先付費的意愿很低。

　　那么，如何去定義高質量的產品？傅濤認為，應該在特定用戶的特定場景中，去發現價值。

　　特定用戶指某個用戶群體，在服務中可以形成標準。供水行業高質量服務產品的場景有很多，傅濤舉例，如住在別墅的群體對于泳池、園藝、養魚等用水存在困惑，別墅服務套餐能夠滿足這些需求；如在北方的一些小區，經常發生停水，高保障服務套餐能夠提供自備水，讓用戶遠離停水的困擾；如人們對于更健康用水、茶藝水的需求，可以提供分質分區用水套餐；尤其對于工業用水硬度、用水指標的不同需求，特定工業用水套餐可以很好的滿足工業對水質的不同要求。

　　由此傅濤指出，只按照水質定義場景是大宗工業品思維，只能導致低質低價及惡性競爭，如果按照場景去定義，會發現有一千個服務場景。這就如同我們的手機，盡管硬件只有一個，因為使用軟件的不同，母親用的時候手機是電話，孩子用的時候手機可能成為游戲機，在工作場景手機又成為了電腦——同樣一個硬件，在不同的場景下，成為了不同的產品，滿足了不同的需求。

　　在供水行業，同樣的水質、同樣的水壓作為基本的硬件，在不同的場景下也能創造差異化的優質服務。因此傅濤表示，一千個場景下，就有一千個服務產品品類，就會形成一千個單項冠軍，而只有成為冠軍才擁有定價權，才能實現供水行業的規模化和收益率的統一。

　　高標準引領高質量 高標準定義高價值

　　習近平總書記提出要“用高標準引領高質量”，為了具體的落實，傅濤提出要“用高標準定義高價值”。當價值產品被劃分后，需要重新的去定義，如何去定義呢？

　　傅濤認為有兩點，第一是服務分級與服務標準。供水服務的標準絕不僅僅是水質水壓標準，一定是在強制標準之上的場景性的價值鎖定。按照產品價值付費是產業化的基礎，沒有服務產品標準就無法標識差異價值，就失去了定價權。因此，缺乏服務標準的行業就只有勞務加成本的疊加，應將實施供水提質增效，釋放為價值增量。因為這個初衷，供水促進聯盟定制了供水服務評級（詳情點擊：1.4版《供水服務評級指標體系》發布），為行業樹立了一把產業服務的標尺。

　　第二是“領跑者”團體標準。為了推動環境產業高質量發展、加強標準化工作，E20環境平臺與中國標準化研究院資環分院聯合成立了兩山標準化研究中心，用團體標準將不同場景下的產品用戶價值進行定義。

　　傅濤表示，供水促進聯盟正在將“領跑者”團體標準引入到供水行業。未來，供水行業會圍繞節能、省心、純水、安全、專業、優先、保障等不同的維度，制定不同類型的服務標準，通過領跑者的標準，構成不同場景下不同的價值主張。而這些不同的場景會形成不同的產品，不同的賽道，并用標準去判斷賽道的領先，共同構成了供水服務的差異化、多樣化。

　　供水服務的四個高質量發展路徑

　　路徑一：以感知為基礎的社會化

　　新時代下，一切行動必須以人民的利益為出發點。傅濤指出，實際上，黨的書記、市長對供水的理解跟人民群眾一樣，可能達不到非常專業——如果供水行業的工作不能讓人民理解，就意味著不能讓領導理解，就很難對行業形成共振和共鳴。

　　所以我們說，只有人民的，才是真實的。傅濤表示，供水企業的決策應以人民群眾的最真實的感知作為基礎。

　　“供水行業要敢于有組織的營銷，”傅濤指出，供水行業具備自然壟斷性質，這不該成為行業的某種限制，供水行業應該更多的將自身的情懷、擔當、服務特征，并用更為恰當專業的科普語言向社會持續的傳遞，這也是供水聯盟成立的第二個初衷，即主動溝通，讓人民真切感受到供水服務的價值，供水服務的進步和差異，并在選擇間實現對價值的支付。供水行業要“近民”，要讓客戶感受到行業每一次關心、甚至職責和投訴，都成為價值的來源。

編輯：王媛媛