開年首個省級供水熱線，機(jī)遇與挑戰(zhàn)，你準(zhǔn)備好了嗎？

時間：2020-01-14 09:46

來源：湖北省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳 E20供水研究中心

作者：易顆樹易滴水

3. 統(tǒng)一熱線管理考核標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)悉，此次湖北省統(tǒng)一熱線是為高品質(zhì)供水服務(wù)打通熱線監(jiān)督機(jī)制。這意味著“96510”將成為湖北省供水服務(wù)投訴機(jī)制中的重要一環(huán)，因此，傾聽用戶訴求，落實(shí)用戶訴求，還需要在全省范圍內(nèi)建立起相對統(tǒng)一的熱線管理考核標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，在關(guān)注接通率、響應(yīng)速度和服務(wù)效率的同時，還需要考核結(jié)辦率、回訪率、轉(zhuǎn)辦率等等。目前，省級熱線經(jīng)過3個月的精心籌備，具體服務(wù)能力還有待用戶去探索。但未來規(guī)劃不僅需要優(yōu)秀的經(jīng)驗指導(dǎo)，更離不開對全省供水熱線服務(wù)能力的清晰定位和熱線系統(tǒng)的頂層設(shè)計。為了避免各級供水服務(wù)出現(xiàn)揠苗助長的情況，應(yīng)確保熱線工作人員培訓(xùn)機(jī)制和省內(nèi)信息流通機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，配合熱線管理考核標(biāo)準(zhǔn)將有助于指導(dǎo)和協(xié)調(diào)地方熱線工作的推進(jìn)與展開。

總結(jié)

供水服務(wù)作為公用事業(yè)的重要組成部分，為了更好對外服務(wù)，供水服務(wù)的窗口不再局限于營業(yè)大廳，政務(wù)大廳、熱線電話、移動營業(yè)大廳等渠道給了供水服務(wù)更多的展示平臺。但人工服務(wù)的便捷和溫暖使得熱線服平臺難以被完全取代，多年以來一直肩負(fù)著聯(lián)系群眾、企業(yè)和政府的重要使命。臺上十分鐘，臺下十年功，供水企業(yè)與客戶相互確認(rèn)只需一刻，統(tǒng)一供水服務(wù)熱線是供水事業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要挑戰(zhàn)，也是供水人長久以來提升服務(wù)能力的重要突破口。這次湖北省能夠統(tǒng)一省內(nèi)供水熱線，是供水行業(yè)升級服務(wù)理念的重要一步。然而，在形成配套機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)的同時，能否將武漢水務(wù)沉淀24年的熱線運(yùn)營經(jīng)驗形成全省可復(fù)制模式，還需要湖北省各級地方政府和供水行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)發(fā)力。期待湖北省供水“96510”熱線能夠為推動全國城鎮(zhèn)供水行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來更多的助力與支持。

編輯：徐冰冰

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