導(dǎo)語(yǔ)：“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式通過(guò)移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“零跑”的服務(wù)，但熱線服務(wù)仍是廣大群眾解決難點(diǎn)問(wèn)題的首選渠道，其特有的人工服務(wù)的溫度和及時(shí)性仍是服務(wù)平臺(tái)所不能替代的。熱線電話通常與工單系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，由企業(yè)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，公用事業(yè)服務(wù)通常是采用全國(guó)統(tǒng)一的熱線電話，如鐵路系統(tǒng)的12306，電力系統(tǒng)的95598。相比較之下，供水事業(yè)由于地域性的差異，各地水司系統(tǒng)獨(dú)立，很難實(shí)現(xiàn)熱線客服全國(guó)統(tǒng)一。近日，湖北省率先打通了全省供水熱線服務(wù)——統(tǒng)一使用“96510”，為2020年的供水服務(wù)提升行動(dòng)吹響了號(hào)角。今天請(qǐng)隨小編一起來(lái)了解一下吧！

熱線電話作為對(duì)外承諾服務(wù)的重要延伸，其初衷是急群眾所急，第一時(shí)間提供咨詢(xún)和解決難題，更直接、快捷了解群眾訴求。然而，由于供水服務(wù)地域分布的差異性，各地的供水服務(wù)熱線存在電話號(hào)碼較多、管理水平層次不齊、接通率難以保障，甚至個(gè)別地方?jīng)]有固定服務(wù)熱線。為全天候暢通咨詢(xún)求助和投訴舉報(bào)渠道，更好地滿足人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的需求，統(tǒng)一供水熱線是供水人多年的服務(wù)目標(biāo)。先進(jìn)的熱線服務(wù)離不開(kāi)良好的頂層設(shè)計(jì)和系統(tǒng)配置。今年1月湖北省為了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”，優(yōu)化全省供水服務(wù)質(zhì)量，提升供水服務(wù)品質(zhì)，正式統(tǒng)一供水熱線，實(shí)現(xiàn)了供水行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的重要突破，值得行業(yè)共同關(guān)注。

關(guān)于統(tǒng)一湖北省城市供水服務(wù)熱線的通知

簡(jiǎn)單總結(jié)

1、在保留各地供水企業(yè)原服務(wù)熱線號(hào)碼的同時(shí)，96510成為湖北省通用供水服務(wù)熱線，受理咨詢(xún)求助和建議投訴;

2、“春節(jié)”前處于試運(yùn)行測(cè)試階段，以話務(wù)轉(zhuǎn)接方式提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)求助、投訴舉報(bào)等服務(wù), 后續(xù)的業(yè)務(wù)完善，如增加云客服坐席，實(shí)現(xiàn)分類(lèi)處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等將根據(jù)實(shí)際使用情況展開(kāi);

3、各地主管部門(mén)將加強(qiáng)熱線運(yùn)營(yíng)和管理指導(dǎo)和監(jiān)督工作，形成高效的工作機(jī)制;

4、各地水司應(yīng)加大“96510”服務(wù)熱線宣傳;

5、“96510”號(hào)碼資源屬于國(guó)家所有，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)號(hào)碼資源管理的規(guī)定。

為了保障全省統(tǒng)一熱線的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，湖北省住建廳經(jīng)過(guò)深思熟慮最終選定了歷史悠久的熱線平臺(tái)，據(jù)了解，“96510”原屬于武漢市水務(wù)集團(tuán)，于1996年成立，經(jīng)過(guò)2008年、2019年的兩次大升級(jí)，在受理用水問(wèn)題的同時(shí)，還承辦了如110指揮中心、市長(zhǎng)專(zhuān)線電話及IP電話、政務(wù)網(wǎng)等政府職能部門(mén)的轉(zhuǎn)辦件。不難看出，這條簡(jiǎn)潔的通知背后充滿了對(duì)湖北供水事業(yè)發(fā)展的美好希冀與供水人的努力，也是供水人在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境過(guò)程中對(duì)電力、鐵路、通信等其他公用事業(yè)的學(xué)習(xí)和借鑒。與此同時(shí)，成立統(tǒng)一熱線離不開(kāi)各級(jí)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，如何運(yùn)營(yíng)好熱線服務(wù)更是一次長(zhǎng)跑。在全省供水熱線水平層次不一的情況下，推行全省供水熱線建設(shè)是一個(gè)艱巨的任務(wù)，不僅需要各級(jí)主管部門(mén)的支持，也離不開(kāi)各級(jí)供水企業(yè)的積極配合，這一改革舉措的背后體現(xiàn)了湖北省在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升供水服務(wù)水平中刀刃向內(nèi)的決心。

關(guān)于省級(jí)熱線建設(shè)的思考

在此之前，還有一個(gè)可以稱(chēng)之為“省級(jí)”統(tǒng)一供水服務(wù)熱線的案例是廣東省。——2005年廣州市自來(lái)水公司為了優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，升級(jí)原熱線號(hào)碼為特服號(hào)碼96968，實(shí)現(xiàn)了供水熱線一個(gè)號(hào)碼對(duì)外。2009年起，東莞、汕頭、中山、佛山、揭陽(yáng)、陽(yáng)江、惠州、湛江、陽(yáng)春、汕尾等省內(nèi)10個(gè)地級(jí)市的供水企業(yè)相繼獲得使用廣東省內(nèi)96968碼號(hào)資源的授權(quán)。現(xiàn)在，在這些城市，只要撥打“96968”，都可以咨詢(xún)供水業(yè)務(wù)，成為廣東省內(nèi)供水行業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)品牌。

長(zhǎng)期以來(lái)，由于供水行業(yè)的發(fā)展參差不齊，差異性較大，很難形成統(tǒng)一熱線標(biāo)準(zhǔn)。然而，好的熱線服務(wù)不能一蹴而就，它往往是跟人員培養(yǎng)制度、信息流通程度、行業(yè)公開(kāi)透明監(jiān)督機(jī)制緊密相關(guān)，并且需要不斷積累完善。湖北省此次的舉措是以提升供水服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，建立熱線監(jiān)管機(jī)制，倒逼供水服務(wù)體系提檔升級(jí)，打造湖北省內(nèi)公用服務(wù)行業(yè)服務(wù)品牌，使命艱巨。據(jù)此，小編有以下幾點(diǎn)思考：

1. 加強(qiáng)話務(wù)人員培養(yǎng)

話務(wù)員作為解決用戶(hù)問(wèn)題的一線工作人員，時(shí)刻代表了企業(yè)的整體形象。一次好的接線服務(wù)能夠得到用戶(hù)強(qiáng)烈的認(rèn)可，極大的提升用戶(hù)滿意度。因此，話務(wù)員擔(dān)當(dāng)了供水服務(wù)中“百科全書(shū)”的角色。其專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練不僅包含了客戶(hù)溝通能力，還涵蓋了業(yè)務(wù)內(nèi)部流程、相關(guān)供水技術(shù)等知識(shí)，才能在接線環(huán)節(jié)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性，提升用戶(hù)的信賴(lài)感。據(jù)相關(guān)報(bào)道了解到，原“96510”熱線設(shè)置有23個(gè)接線座席，近60名客服人，年均電話量70余萬(wàn)個(gè)，日均電話量2000個(gè)左右，除了供水問(wèn)題之外，還承接了政府職能部門(mén)的轉(zhuǎn)辦件，業(yè)務(wù)量已相對(duì)飽和。供水服務(wù)5A級(jí)的江南水務(wù)曾經(jīng)分享到培養(yǎng)一個(gè)成熟的話務(wù)員需要3年左右，考慮到未來(lái)“96510”可能會(huì)承擔(dān)更多豐富多元的功能，那么湖北省各地的水司應(yīng)形成良好的人員培養(yǎng)機(jī)制，通過(guò)保障專(zhuān)職話務(wù)人員的儲(chǔ)備，來(lái)保障熱線接通率和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性。

2. 清晰定位熱線服務(wù)能力

目前，湖北省供水熱線平臺(tái)的目標(biāo)是為用戶(hù)提供統(tǒng)一規(guī)范的全年365天、每天24小時(shí)的報(bào)修、咨詢(xún)、投訴、違章用水舉報(bào)等服務(wù)。既然“96510”致力于被打造成為省內(nèi)公用行業(yè)服務(wù)的一張靚麗的“名片”，那么“96510”的功能不應(yīng)局限于試運(yùn)行階段的“話務(wù)轉(zhuǎn)接”，未來(lái)可以嘗試探索在省級(jí)層面供水熱線服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化，發(fā)揮更大的正面效應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)真正的品牌化。但，各地方水司的服務(wù)水平參差不一，信息并不互通，在用戶(hù)不確定權(quán)屬水司的情況下，如何保障“96510”熱線電話良好的服務(wù)風(fēng)貌，是省級(jí)熱線工作的需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。如何解決這個(gè)問(wèn)題通常與供水服務(wù)能力定位相關(guān)：方案一是統(tǒng)一全省熱線知識(shí)庫(kù)管理辦法，省內(nèi)線下服務(wù)窗口功能變動(dòng)應(yīng)及時(shí)在各區(qū)熱線端同步更新，優(yōu)化用戶(hù)咨詢(xún)體驗(yàn)，提高“話務(wù)”的結(jié)辦率，塑造省級(jí)供水品牌;方案二是實(shí)現(xiàn)省級(jí)供水熱線大平臺(tái)，關(guān)聯(lián)省內(nèi)供水企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，打通省內(nèi)供水服務(wù)一張網(wǎng)。因此，湖北省供水熱線的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開(kāi)對(duì)供水熱線平臺(tái)能力進(jìn)行清晰和客觀的定位。

編輯：徐冰冰