導(dǎo)語(yǔ)：今年9月，《關(guān)于做好優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革舉措復(fù)制推廣借鑒工作的通知》和《北京市、上海市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境典型做法》接連發(fā)布，就2018至今的各地改革舉措進(jìn)行了科學(xué)地歸納和總結(jié)。全國(guó)范圍的推廣與學(xué)習(xí)工作也在如火如荼的進(jìn)行中。然而，簡(jiǎn)單的借鑒“學(xué)霸”的答案并不足以支持供水行業(yè)解決在未來(lái)持續(xù)助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化過(guò)程中可預(yù)見(jiàn)的難點(diǎn)和堵點(diǎn)。今天請(qǐng)隨筆者一起透過(guò)“改革舉措清單”去探索其深層的服務(wù)理念。

公用事業(yè)的“學(xué)霸答案”

長(zhǎng)期以來(lái)，以“獲得電力”為代表的公用事業(yè)單位在助力營(yíng)商環(huán)境工作中的存在通常以保障企業(yè)開辦時(shí)能成功“獲得”公用服務(wù)為主。這一標(biāo)志性定位則是來(lái)自于世界銀行報(bào)告中的企業(yè)開辦流程圖1.1(見(jiàn)圖.1)。在世界銀行衡量營(yíng)商環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)中，如何獲得公用事業(yè)所提供服務(wù)成為市場(chǎng)主體所看重的關(guān)鍵因素。

圖.1 世界銀行報(bào)告中的企業(yè)開辦流程圖

這一提綱挈領(lǐng)的標(biāo)示，加之公用事業(yè)在報(bào)裝流程，受理模式等方面的工作相通性，“獲得”這一環(huán)節(jié)赫然成為公用服務(wù)單位改革發(fā)力點(diǎn)。電力部門在一系列改革措施落地后(參見(jiàn)表.1)，我國(guó)在世界銀行2019 年“獲得電力”的指標(biāo)排名已大幅躍升至14位。因此，獲得電力便利化的舉措也成為其他公用事業(yè)單位長(zhǎng)期借鑒和對(duì)標(biāo)的方向。然而，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升市場(chǎng)主體獲得感的改革中，熟記“學(xué)霸”的答題方法并不足以完全推演出適宜本地水土的服務(wù)模式。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止今年9月，部分水司在借鑒典型經(jīng)驗(yàn)上舉一反三，成功推出了如“服務(wù)前置”提前介入項(xiàng)目建設(shè)、提前規(guī)劃用水方案的服務(wù)、結(jié)合智慧水務(wù)的工作建設(shè)鋪設(shè)智慧水表等特色措施。然而，部分地區(qū)在探索初期沒(méi)有抓住優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政策本質(zhì)舉措，降低非居民用水價(jià)格，給供水企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)壓力。在持續(xù)探索助力營(yíng)商環(huán)境的工作過(guò)程中，理解舉措背后深層次的用意，直擊用戶獲得感的解題思路才是協(xié)助公用事業(yè)的“答題寶典”，因此，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中，對(duì)于公用事業(yè)正確地傳遞服務(wù)獲得感知將是保障舉措落地成效的重要環(huán)節(jié)。

表.1 現(xiàn)行北上“獲得用電”、“獲得用水”便利化的舉措整理(由官方公布信息整理所得)

圍繞“用戶獲得感”，把握優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的正確發(fā)力點(diǎn)

時(shí)間回溯到2017年7月，在《將改革進(jìn)行到底》大型政論專題片最后一集《人民的獲得感》播出后，“獲得感” 已逐漸成為我國(guó)衡量利好政策落地實(shí)效的參考指標(biāo)。直到今天，市場(chǎng)主體的“獲得感”已經(jīng)成為評(píng)價(jià)營(yíng)商環(huán)境的重要指標(biāo)之一。

首先，有別于“幸福感”，“獲得感”作為一種對(duì)現(xiàn)實(shí)生活滿意度的評(píng)價(jià)方式，強(qiáng)調(diào)一種實(shí)實(shí)在在物質(zhì)和精神層面的“得到”， 并不一味強(qiáng)調(diào)易流于空泛且不可衡量的幸福，能精準(zhǔn)反映每一個(gè)人“獲得”的客觀情況。因此，正確的理解“獲得感”是提供服務(wù)的過(guò)程中十分重要的前置環(huán)節(jié)。

企業(yè)能夠感受到的“獲得感”是各地營(yíng)商環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)中最重要的吸引力。市場(chǎng)主體在公用服務(wù)中的需求是什么?如何通過(guò)服務(wù)去提升“獲得感”?這些問(wèn)題的解答對(duì)于公用事業(yè)準(zhǔn)確定位自身在營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化中助力方向尤為重要。本文將市場(chǎng)主體在“獲得用水”環(huán)節(jié)中的需求根據(jù)馬斯洛的需求層次論進(jìn)行劃分(見(jiàn)圖.2)，從而進(jìn)行探討。

圖2.“獲得用水”服務(wù)中，市場(chǎng)主體的需求層次

基礎(chǔ)層面：在營(yíng)商環(huán)境中，“用水”是市場(chǎng)主體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本要素，在基礎(chǔ)之上，對(duì)水質(zhì)水壓的要求則會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不同而呈現(xiàn)多樣化，如優(yōu)質(zhì)的飲水、二次供水環(huán)節(jié)管理需求等。因此，在“接入”環(huán)節(jié)，“北上典型做法”中針對(duì)申請(qǐng)用水環(huán)節(jié)進(jìn)行更高效的壓縮與合并。從申請(qǐng)材料的大幅縮減到申報(bào)方式的電子化皆在“申請(qǐng)”過(guò)程中下足心血，此外，在后續(xù)運(yùn)營(yíng)中，“雙經(jīng)理制”的服務(wù)模式更是保障項(xiàng)目進(jìn)展的重要推手。

安全層面：在滿足生產(chǎn)要素供給之后，穩(wěn)定安全地生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。在“用水安全”方面，工程質(zhì)量，供水穩(wěn)定性和供水安全性的保障，則是保障企業(yè)的穩(wěn)定生產(chǎn)的重要因素。在此基礎(chǔ)上，杭州水務(wù)率先推出“服務(wù)前置”提前幫助企業(yè)展開規(guī)劃。廣州水務(wù)則通過(guò)用戶參與包裝流程來(lái)提升用戶后續(xù)對(duì)這些資產(chǎn)維護(hù)的社會(huì)責(zé)任感。另一方面，電網(wǎng)則建立起了外部工程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制、推行典型設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)化物料等保障供給材料的質(zhì)量，此外，電網(wǎng)還制定了中斷供電賠償標(biāo)準(zhǔn)等方案，去保障企業(yè)權(quán)益。

社交層面：市場(chǎng)主體在獲得公用服務(wù)的過(guò)程注重雙方平等合作以及和諧交流。在落地舉措中，我們看到申報(bào)渠道的多樣化是便利企業(yè)與水司及時(shí)聯(lián)系的重要橋梁。然而，保障溝通過(guò)程中的流暢度則是進(jìn)階更高質(zhì)量服務(wù)的扶梯。是否有足夠并且專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服人員保障“互聯(lián)網(wǎng)”線上申報(bào)的疑問(wèn)及時(shí)得到解決?在“雙經(jīng)理制”走進(jìn)企業(yè)的過(guò)程中，水司是否建立有CIS企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)，進(jìn)一步助力員工展示水司的良好整體形象?在問(wèn)題反饋和申報(bào)過(guò)程中，市場(chǎng)主體能否在與水司的關(guān)系中感受到無(wú)障礙和彼此信賴也將對(duì)獲得感產(chǎn)生影響。

尊重方面：根據(jù)相關(guān)調(diào)研了解到，合理的工作時(shí)限是廣大企業(yè)更為在乎的。比起“責(zé)任經(jīng)理”手把手輔導(dǎo)材料準(zhǔn)備，市場(chǎng)主體更希望擁有對(duì)材料準(zhǔn)備、申報(bào)流程、收費(fèi)方式、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展的足夠知情權(quán)。具體來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前依賴線上信息推送的時(shí)代，水司是否已經(jīng)做到信息公開的全面性和信息傳達(dá)的提前性，單一借用線上模式能否做到信息傳達(dá)的及時(shí)性?此外，對(duì)于長(zhǎng)期合作關(guān)系，水司是否能夠協(xié)助企業(yè)做好新員工相應(yīng)用水業(yè)務(wù)辦理、管網(wǎng)水表資產(chǎn)維護(hù)等方面的信息告知工作?如制定并分發(fā)業(yè)務(wù)流程手冊(cè)和定期開展服務(wù)交流等。

編輯：徐冰冰