今天我們不談大道理，不講大數據，只跟大家分享一個小故事，供水人都關心的故事。請讀者朋友們耐心看完。

01

A市，夏季供水高峰期快來了。

小王對著眼前的顯示屏發呆，“成本”、“稅金”、“利潤”、“費用”、“固定資產折舊”……這些名詞和數據真是讓人頭疼。

這是小王來水司的第七年，從水廠工藝到管網維護、從水表報裝到泵房改造，小王接觸了不少具體的業務，從初出茅廬的新人熬成了企管部的主任。前幾天，部長突然休假，臨走前拍著他的肩膀說：“天將降大任于斯人也。” 沒過多久，小王就得知自己的公司有調整水價的計劃，由主管副總老余牽頭，企管部具體負責各項工作的統籌和實施，并協調其他相關部門推進。

A市八年沒調過水價。其實四年前有過一點變化，A市開始執行居民階梯水價，不過第一階梯的價格維持不變，再加上用水量在第一階梯的居民用戶占了絕大多數，所以對水司來說幾乎沒什么差別。

老余吩咐小王準備些材料，需要根據公司這幾年的經營情況擬出一個大致的計劃。于是小王找到財務部要來很多報表，但這些表對業務出身的小王來說好比天書。一邊掙扎著想自己看出點名堂，一邊又考慮著要不要跟領導匯報“財務的部分還是請專業人士提煉吧”。

命運像是跟小王開了個玩笑。聽說八年前負責水價調整工作的核心人員都調走了，留下的資料幾經轉手，能用上的東西并不多，而且當年的流程似乎沒有那么復雜。小王只能求助于網絡，本來想看看有沒有什么值得借鑒的案例，但蹦出來的多是網友對于調價表達的強烈反對和負面情緒，言辭激烈。小王若有所思，在筆記本上寫下幾個醒目的大字：公眾溝通!

02

“您好，這里是79700，B市自來水公司客服熱線。請問有什么可以幫助您?”接線員熟練而專業地開啟了一天繁忙的工作。

過去呼入的電話以咨詢用水費用、報裝進度、停水復水等為主，自從前幾天B市定價成本公開后，不僅話務量有了明顯增多，問題也變得千奇百怪起來。好在客服中心的坐席比較充足，系統做了升級，幾周前也進行了一輪特定主題的培訓，總的來說還算能良好應對。

“你們定價成本公開里的管網漏損率為什么按11%核算?”電話那頭拋出了一個犀利的問題。

原本定價成本公開的聯系電話不是指向客服中心，但考慮到B市市民對79700十分熟悉，負責人還是提前做了周密的部署和安排，讓所有的接線員熟悉有關成本監審和成本公開的問題，掌握基本的應對方法。如果有“疑難雜癥”，再轉給其他部門協同處理，并及時回電。

接線員小張在鍵盤上飛速敲擊著，通過“漏損率”關鍵字在新問題庫中進行檢索，顯示出數十個問題。她迅速掃了一眼，準確定位到目標問題，給出回答。“感謝您對B市定價成本公開的關注。根據XX成本監審辦法和我市供水管網漏損評定標準等相關規定，合理漏損率按照……核算……更多關于定價成本公開的信息，請前往微信公眾號和網站獲取。”

打進來的電話除了想解決問題的，偶爾也有來挑刺的、謾罵的，一旦遇到類似情況，客服機器人便自動識別并處理掉了，公司也省下一筆每年給接線員們做心理輔導的費用。

“B市供水”的微信公眾號一如既往地活躍，最近為了配合定價成本公開特別推出“漲知識”系列，通過有趣的短文、漫畫和小視頻，給公眾科普“定價成本構成、成本審核的范圍和定價關系、監審標準的設定和評估，以及其他需要說明的問題。”

公眾號下方的互動也很有意思，剛開始粉絲還會問“什么時候開聽證會?什么時候漲水價，漲多少?”后來就變成“為什么第三年的單位成本漲得比第二年快?”公號運營員樂此不疲地回復，遇到難以解決的新問題，他就第一時間發到群里，供大家討論，最后再一起給出一個令人滿意的答案。所以，問題庫也越來越長，每周五，再重新整合一遍。

B市這樣的做法在其他城市看來的確大膽，雖然定價成本公開是必不可少的步驟，可把定價成本公開放到微信公號上主動宣傳，還是需要非同尋常的勇氣和魄力，畢竟稍有不慎，就是引火燒身。可能B市的準備工作做得比較足吧。

這一切都歸功于B市自來水公司的總經理助理老李，那個在討論會上力排眾議，堅持要改革創新、推行成本公開透明化的人。

03

A市，小王潛心做了一個月的調研，調價工作的準備材料終于有了些眉目。

第二天，公司的大領導要拿著方案跟市里匯報。小王擬了初稿后，和老余來回改了四五遍。

A市政府大樓第9層辦公室。

主管副市長總是顧左右而言他，一會兒說A市經濟發展遇到一些瓶頸，要爭取更多的扶持政策，還要營造一流的營商環境;一會兒又說自己跟A市的人民有一種說不清道不明的親切感，好像回到了家鄉。一提到有關供水企業經營發展的問題，副市長就笑一笑，“你們跟其他城市相比，做得怎么樣?”“最近是不是全國各地的工商業電價在下降啊”……末了，副市長從凈水器里續了點熱水，欲言又止，只丟下一句：“我還有個會，你先回去吧。”

兩頁摘要和三十頁的方案靜靜地在辦公桌上躺著，最后進了碎紙機。旁邊“XX聯合體中標A市水環境綜合治理PPP項目”的報紙被疊得整整齊齊，如同朝陽下等著被檢閱的士兵，莊嚴肅穆，雄姿英發，神采奕奕。

小王聽老余說，大領導回來后臉色不太好，猜到市里的態度恐怕不理想。開始懷疑自己是不是方案沒寫好，前期工作沒做到位，越想越郁悶，“什么天將降大任，分明就是深淵一直凝視著我”。

突然，同事打來電話，說有市民舉報偷盜水事件，需要去現場解決。小王質疑，“這不是歸偵察隊和法務部管嗎?為什么要我們去?”同事解釋道，“事情比較復雜，涉及合表用戶，說你比較有經驗……”小王按下心中的怒火，頂著烈日，向現場走去。

忙活一下午，小王拖著疲憊的身體回到小區，長嘆一口氣，“法規上說要嚴懲偷盜水行為，可每次都是把私接的管道拆了，讓盜水者補交所欠水費，教育幾句，也沒見多么嚴厲的手段懲罰‘水耗子’”。走進電梯，又聽見鄰居抱怨，“已經6點了，怎么還沒來水?”猛然想起昨天樓下貼的告示：“換泵，預計7月18日上午9點到下午5點停水”。

編輯：王媛媛