服務無止境，廣州水司鄭寶濤談96968碼號資源及廣州供水服務狀況

時間：2017-06-23 17:42

來源：中國水網

作者：程云

6月21日，2017(第二屆)供水高峰論壇暨廣州水司“客服熱線”成立20周年交流大會于廣州盛大召開。廣州市自來水公司公共關系與客戶服務部部長鄭寶濤就廣東省內96968碼號資源發展情況、廣州市供水服務發展狀況、十地市供水服務狀況等話題，發表自己的觀點與見解。

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廣州市自來水公司公共關系與客戶服務部部長鄭寶濤

(以下根據鄭寶濤在會上發言整理)

一、96968碼號資源的發展歷史

1997年8月，廣州市公用事業第一條24小時服務的熱線—廣州供水熱線正式誕生，這標志著廣州市自來水公司，從生產管理為主導向以市民需求為主導的服務型企業轉變的重要一步。

2005年，原熱線市話號碼升級為特服號碼96968，廣州市自來水公司取消原先所有對外公開的服務咨詢電話，實現供水熱線一個號碼對外，從受理用戶訴求的第一站開始，推進服務標準化建設，逐步建立以客戶需求為導向的綜合性供水服務模式。

2009年12月18日，東莞市東江水務24小時供水客戶熱線成立，并經廣州市自來水公司授權，使用96968作為該公司客戶號碼。此后有汕頭、中山、佛山、揭陽、陽江、惠州、湛江、陽春、汕尾等省內10個地級市的供水企業相繼獲得使用廣東省內96968號碼資源的授權。

11家供水企業日供水能力、96968服務人口、年接電量圖

二、十地市供水服務亮點紛呈

以96968供水熱線為前端，以業務支撐為后臺，十地市在供水服務的提升方面也走出了各具特色的道路。

十地市供水服務亮點紛呈

走“智慧水務”之路代表—廣州市自來水公司、佛山市水業集團有限公司、汕頭市自來水總公司。

廣州市自來水公司致力于打造從原水到終端全過程的智慧供水體系，公司從供水服務網絡化管理入手，通過信息化手段促進服務流程規范化，提高響應速度，積極建設營業、管網、客服、水質、調度、工程、項目等十一個信息系統，搭建數據云平臺，提升企業管理水平。

佛山水業集團有限公司積極構建“智慧水務”信息系統。目前佛山水業實現了由呼叫中心打造云呼叫客服熱線，采用“話務平臺租用云服務、話務與業務模塊分開建設”的模式。云呼叫平臺話務的技術資源，包括機房、服務器、存儲、應用軟件、專業維護等完全部署在云端，按話務需求實現網絡訪問，最終以較小的運營成本獲取更優質的資源和服務。

走標準化管理之路代表——佛山市水業集團通過質量/歡迎/健康安全綜合管理體系(5S09001(IS014001/OHSAS18001)“三標一體化”認證。東莞東江自來水有限公司，于2015年7月開始籌劃ISO10002：2014客戶投訴管理體系認證工作，并于2016年1月獲得證書。

走便民服務之路代表——中山公用水務，開通多家銀行扣費業務，并推行支付寶、翼支付，便利店代繳等繳納稅費業務，積極打造“十分鐘繳費圈”門戶網站、微信公眾號及96968統一供水服務熱線，建立起多維度的服務體系。

此外，惠州、汕頭、揭陽、陽春、陽江、湛江、海豐等地市的供水企業都在服務機制建設、信息化創新、城鄉供水一體化等道路上取得了豐碩的成果。

省內各地供水熱線是當地供水企業服務體系建設重要組成部分，也是廣東省公共服務體系中的亮麗名片，成為積極推動著全省供水行業服務的規范化，標準化建設的重要抓手。

三、廣州市自來水公司服務創新實踐

經過20年的發展，廣州市自來水公司從提供一個供水熱線號碼直接接聽用戶訴求，發展至今，公司成立了四個分公司、八個營業窗口、與1100多個社區街道建立了片區一對一的服務模式，力求形成以業務為起點，以服務為終點的“大服務”格局。

(一)以大服務格局打造綜合服務調度平臺

廣州市自來水呼叫中心是一個集用水咨詢、業務辦理、報修報漏、宣傳指引、投訴建議、監督等多種服務功能于一體的綜合性話務平臺，同時，熱線建立了與12345、110、114等政府熱線聯動的工作機制。以供水熱線為龍頭，公司建立了網站、微信微博、新聞媒體等服務訴求收集渠道，全天候受理用戶反映的用水問題、并發展成為對外綜合服務調度平臺。

1、提高服務預警能力。呼叫中心定期統計分析“96968”話務系統來電數據，對重點類型的工單每日分析，將客戶關心的熱點問題和建議反饋至業務部門，調度部門隨時訪問客戶管理系統，及時與業務部門探討解決問題的途徑。

在突發事件檢測預警方面，呼叫中心每天24小時對新聞和網絡涉水輿情進行監控、收集和分析，有效檢測輿情危機，第一時間發布投訴預警信息，充分發揮服務協調能力，積極與業務部門溝通，及時反饋用戶訴求。

2、對外提升服務品質。公司以供水熱線為基礎，加強服務質量管控力度。對工單處理情況進行全過程跟蹤、結果督查，建立健全“一線客戶經理走訪服務、供水熱線電話回訪、客戶管理部門督查回訪”的三級回訪機制，在回訪中發現問題，解決問題，變被動為主動，力爭為客戶提供一流供水服務。公司以提升用戶滿意度為目標，以供水熱線為延伸主動搭建與客戶交流平臺，通過“供水服務進社區”主動走出去聽取用戶意見，打造“自來水學堂”科普推廣品牌，推行窗口“一站式”服務，設立“供水服務曝光臺”，促進供水服務質量提升。聘請供水服務社會監督員，邀請社會各界水廠工藝、體現一線崗位工作，全面了解供水服務，加強與社會溝通，樹立企業良好形象和口碑。

編輯：程彩云

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