6月21日，2017(第二屆)供水高峰論壇暨廣州水司“客服熱線”成立20周年交流大會于廣州盛大召開。廣州市自來水公司公共關(guān)系與客戶服務(wù)部部長鄭寶濤就廣東省內(nèi)96968碼號資源發(fā)展情況、廣州市供水服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、十地市供水服務(wù)狀況等話題，發(fā)表自己的觀點(diǎn)與見解。

廣州市自來水公司公共關(guān)系與客戶服務(wù)部部長鄭寶濤

(以下根據(jù)鄭寶濤在會上發(fā)言整理)

一、96968碼號資源的發(fā)展歷史

1997年8月，廣州市公用事業(yè)第一條24小時(shí)服務(wù)的熱線—廣州供水熱線正式誕生，這標(biāo)志著廣州市自來水公司，從生產(chǎn)管理為主導(dǎo)向以市民需求為主導(dǎo)的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要一步。

2005年，原熱線市話號碼升級為特服號碼96968，廣州市自來水公司取消原先所有對外公開的服務(wù)咨詢電話，實(shí)現(xiàn)供水熱線一個(gè)號碼對外，從受理用戶訴求的第一站開始，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步建立以客戶需求為導(dǎo)向的綜合性供水服務(wù)模式。

2009年12月18日，東莞市東江水務(wù)24小時(shí)供水客戶熱線成立，并經(jīng)廣州市自來水公司授權(quán)，使用96968作為該公司客戶號碼。此后有汕頭、中山、佛山、揭陽、陽江、惠州、湛江、陽春、汕尾等省內(nèi)10個(gè)地級市的供水企業(yè)相繼獲得使用廣東省內(nèi)96968號碼資源的授權(quán)。

11家供水企業(yè)日供水能力、96968服務(wù)人口、年接電量圖

二、十地市供水服務(wù)亮點(diǎn)紛呈

以96968供水熱線為前端，以業(yè)務(wù)支撐為后臺，十地市在供水服務(wù)的提升方面也走出了各具特色的道路。

十地市供水服務(wù)亮點(diǎn)紛呈

走“智慧水務(wù)”之路代表—廣州市自來水公司、佛山市水業(yè)集團(tuán)有限公司、汕頭市自來水總公司。

廣州市自來水公司致力于打造從原水到終端全過程的智慧供水體系，公司從供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化管理入手，通過信息化手段促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化，提高響應(yīng)速度，積極建設(shè)營業(yè)、管網(wǎng)、客服、水質(zhì)、調(diào)度、工程、項(xiàng)目等十一個(gè)信息系統(tǒng)，搭建數(shù)據(jù)云平臺，提升企業(yè)管理水平。

佛山水業(yè)集團(tuán)有限公司積極構(gòu)建“智慧水務(wù)”信息系統(tǒng)。目前佛山水業(yè)實(shí)現(xiàn)了由呼叫中心打造云呼叫客服熱線，采用“話務(wù)平臺租用云服務(wù)、話務(wù)與業(yè)務(wù)模塊分開建設(shè)”的模式。云呼叫平臺話務(wù)的技術(shù)資源，包括機(jī)房、服務(wù)器、存儲、應(yīng)用軟件、專業(yè)維護(hù)等完全部署在云端，按話務(wù)需求實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訪問，最終以較小的運(yùn)營成本獲取更優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)。

走標(biāo)準(zhǔn)化管理之路代表——佛山市水業(yè)集團(tuán)通過質(zhì)量/歡迎/健康安全綜合管理體系(5S09001(IS014001/OHSAS18001)“三標(biāo)一體化”認(rèn)證。東莞東江自來水有限公司，于2015年7月開始籌劃ISO10002：2014客戶投訴管理體系認(rèn)證工作，并于2016年1月獲得證書。

走便民服務(wù)之路代表——中山公用水務(wù)，開通多家銀行扣費(fèi)業(yè)務(wù)，并推行支付寶、翼支付，便利店代繳等繳納稅費(fèi)業(yè)務(wù)，積極打造“十分鐘繳費(fèi)圈”門戶網(wǎng)站、微信公眾號及96968統(tǒng)一供水服務(wù)熱線，建立起多維度的服務(wù)體系。

此外，惠州、汕頭、揭陽、陽春、陽江、湛江、海豐等地市的供水企業(yè)都在服務(wù)機(jī)制建設(shè)、信息化創(chuàng)新、城鄉(xiāng)供水一體化等道路上取得了豐碩的成果。

省內(nèi)各地供水熱線是當(dāng)?shù)毓┧髽I(yè)服務(wù)體系建設(shè)重要組成部分，也是廣東省公共服務(wù)體系中的亮麗名片，成為積極推動(dòng)著全省供水行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要抓手。

三、廣州市自來水公司服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

經(jīng)過20年的發(fā)展，廣州市自來水公司從提供一個(gè)供水熱線號碼直接接聽用戶訴求，發(fā)展至今，公司成立了四個(gè)分公司、八個(gè)營業(yè)窗口、與1100多個(gè)社區(qū)街道建立了片區(qū)一對一的服務(wù)模式，力求形成以業(yè)務(wù)為起點(diǎn)，以服務(wù)為終點(diǎn)的“大服務(wù)”格局。

(一)以大服務(wù)格局打造綜合服務(wù)調(diào)度平臺

廣州市自來水呼叫中心是一個(gè)集用水咨詢、業(yè)務(wù)辦理、報(bào)修報(bào)漏、宣傳指引、投訴建議、監(jiān)督等多種服務(wù)功能于一體的綜合性話務(wù)平臺，同時(shí)，熱線建立了與12345、110、114等政府熱線聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。以供水熱線為龍頭，公司建立了網(wǎng)站、微信微博、新聞媒體等服務(wù)訴求收集渠道，全天候受理用戶反映的用水問題、并發(fā)展成為對外綜合服務(wù)調(diào)度平臺。

1、提高服務(wù)預(yù)警能力。呼叫中心定期統(tǒng)計(jì)分析“96968”話務(wù)系統(tǒng)來電數(shù)據(jù)，對重點(diǎn)類型的工單每日分析，將客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題和建議反饋至業(yè)務(wù)部門，調(diào)度部門隨時(shí)訪問客戶管理系統(tǒng)，及時(shí)與業(yè)務(wù)部門探討解決問題的途徑。

在突發(fā)事件檢測預(yù)警方面，呼叫中心每天24小時(shí)對新聞和網(wǎng)絡(luò)涉水輿情進(jìn)行監(jiān)控、收集和分析，有效檢測輿情危機(jī)，第一時(shí)間發(fā)布投訴預(yù)警信息，充分發(fā)揮服務(wù)協(xié)調(diào)能力，積極與業(yè)務(wù)部門溝通，及時(shí)反饋用戶訴求。

2、對外提升服務(wù)品質(zhì)。公司以供水熱線為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控力度。對工單處理情況進(jìn)行全過程跟蹤、結(jié)果督查，建立健全“一線客戶經(jīng)理走訪服務(wù)、供水熱線電話回訪、客戶管理部門督查回訪”的三級回訪機(jī)制，在回訪中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動(dòng)為主動(dòng)，力爭為客戶提供一流供水服務(wù)。公司以提升用戶滿意度為目標(biāo)，以供水熱線為延伸主動(dòng)搭建與客戶交流平臺，通過“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)”主動(dòng)走出去聽取用戶意見，打造“自來水學(xué)堂”科普推廣品牌，推行窗口“一站式”服務(wù)，設(shè)立“供水服務(wù)曝光臺”，促進(jìn)供水服務(wù)質(zhì)量提升。聘請供水服務(wù)社會監(jiān)督員，邀請社會各界水廠工藝、體現(xiàn)一線崗位工作，全面了解供水服務(wù)，加強(qiáng)與社會溝通，樹立企業(yè)良好形象和口碑。

編輯：程彩云