12月18日，澳門，頗有幾絲寒意。雖然很多高樓外面都掛出了“慶祝回歸祖國10周年”的條幅，這一天澳門總體來說比較平靜。這一天，中國水網(wǎng)專家清華大學(xué)水業(yè)政策研究中心主任傅濤博士和記者專門赴澳門調(diào)研和獨(dú)家采訪，

清早，我們來到了澳門自來水公司，它和它的主供水廠一起，坐落在澳門青州大馬路718號。這是一座外表看起來略顯陳舊的四層小樓，里面的裝幀也很樸實(shí)。在參觀制水廠、儀表室和主控室時(shí)，才感受到它現(xiàn)代化的一面。

11月30日，澳門自來水公司宣布，與澳門市政府續(xù)簽澳門供水專營特許合同，將在未來20年內(nèi)為澳門特別行政區(qū)提供水務(wù)服務(wù)。

半個(gè)多月后到來的中國水網(wǎng)記者，感受到整個(gè)自來水公司的氛圍是安靜、有序，依稀能從澳門自來水公司執(zhí)行董事范曉軍博士的言談中，察覺到一點(diǎn)當(dāng)時(shí)的興奮與喜悅。他戲稱，續(xù)約當(dāng)晚在臺上的感覺，猶如在奧斯卡金像獎的頒獎臺一般：“可能少了一些期待，我們已經(jīng)不需要期待，因?yàn)楫?dāng)天下午，我們已經(jīng)獲得了特區(qū)政府的延長供水專營合同”。和奧斯卡獲獎明星一樣，范曉軍有一個(gè)長長的感謝名單：特區(qū)政府港務(wù)局等部門的高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶聯(lián)絡(luò)小組成員、政府代表、珠海供水公司高層、自來水公司董事及員工等……

那應(yīng)該是一個(gè)自豪、榮耀的時(shí)刻，但是澳門自來水公司并沒有因此而得意忘形。范曉軍在感謝完所有人之后，引用偉人的詩詞，說“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，“多少事，從來急，天地轉(zhuǎn)，光陰迫。二十年太久，只爭朝夕”，以往的成績成為過往，自續(xù)約這一刻起，澳門自來水公司又開始新的征程。他認(rèn)為，合約20年不長，甚至很短暫，“我們不能放松，還要努力工作，朝夕必爭”。

12月18日，我們看到的是一個(gè)沒有經(jīng)過粉飾的供水特許經(jīng)營典范公司。

澳門自來水公司是個(gè)服務(wù)型公司。正如清華大學(xué)水業(yè)政策研究中心傅濤博士所言：自來水行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，服務(wù)才是核心，澳門項(xiàng)目標(biāo)志著生產(chǎn)型供水公司向服務(wù)型供水公司的轉(zhuǎn)變。比如它不適用增值稅，而是適用營業(yè)稅的征收方式。比如供水公司的資產(chǎn)已經(jīng)到了將近5億澳門元，自來水公司注冊資金現(xiàn)在也只有7600萬澳門元，澳門特區(qū)政府仍然在堅(jiān)持讓它進(jìn)行經(jīng)營。

范曉軍對中國水網(wǎng)記者說，25年前即合營前，自來水公司有280名員工。現(xiàn)在是240名員工，主管生產(chǎn)的只有8人，2人一組實(shí)行三班倒工作制，一班備用。其他員工都是從事服務(wù)。服務(wù)方面，就繳費(fèi)一項(xiàng)來說，現(xiàn)在發(fā)展到有10種繳水費(fèi)的方式，7-11便利店都能方便地繳費(fèi)。澳門自來水公司成立了有自身特色的客戶服務(wù)小組，共有19個(gè)成員，每兩年一屆，都是來自各個(gè)行業(yè)協(xié)會的代表，每年召開3次客戶小組討論會，政府代表列席。他們用這樣的方式，實(shí)現(xiàn)了政府、供水企業(yè)、普通民眾的溝通，事實(shí)上，澳門是沒有所謂的水價(jià)聽證會的，許多問題都通過客戶小組討論會解決。

澳門項(xiàng)目之所以能續(xù)約，是基于一種多贏的局面。

在長期的合作中，自來水公司與澳門特區(qū)政府建立起了協(xié)作關(guān)系，共同應(yīng)對各種非常規(guī)事件的影響及其他意料不到的危機(jī)，如咸潮、非典、水資源費(fèi)上漲……澳門港務(wù)局黃穗文局長在接受中國水網(wǎng)記者采訪時(shí)，將兩者的關(guān)系描述為“互動”，這不是簡單的監(jiān)管與被監(jiān)管的關(guān)系，而是共同應(yīng)對和擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)系。

在水質(zhì)檢測、節(jié)水問題和水資源費(fèi)上漲問題上，也體現(xiàn)出這種新型的政企關(guān)系。

水質(zhì)監(jiān)管上，政府和企業(yè)有各自的水質(zhì)檢測中心，整個(gè)城市由雙方共同選擇，設(shè)置76個(gè)取樣點(diǎn)，政府每天隨即抽取取樣點(diǎn)，并取水，由政府和自來水公司分別在自己的檢測中心化驗(yàn)，自來水公司的檢驗(yàn)結(jié)果要上報(bào)給政府。政府用這種方式約束了自來水公司，之前，政府方面沒有專門的監(jiān)管部門，只在自來水公司派駐政府代表，現(xiàn)在則將監(jiān)管職責(zé)授予了港務(wù)局。

在采訪中，黃穗文表示出了對自來水公司的信任，并介紹了雙方在節(jié)水方面的合作。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，自來水公司與政府的節(jié)水方針方面是存在矛盾的，澳門自來水公司卻沒有這種怨天尤人，而是積極應(yīng)對。在澳門構(gòu)建節(jié)水型社會工作小組中，自來水公司也是其中一員。政府一方面促進(jìn)節(jié)水，一方面也給自來水公司其他出路，比如新續(xù)約合同中，放開了海水淡化、再生水方面的限制，讓自來水公司也有從這些方面謀利的可能。

新合約文本中，另外一個(gè)被本地媒體關(guān)注的內(nèi)容是“特區(qū)政府補(bǔ)貼原水價(jià)格，維持水費(fèi)穩(wěn)定”。黃穗文介紹，澳門供水高度依賴珠海西江水源，近年來水資源費(fèi)的上漲勢頭比較明顯。目前水資源費(fèi)是1.54元人民幣，特區(qū)政府每立方米原水將補(bǔ)貼0.88澳門元。范曉軍介紹，為了共同應(yīng)對原水費(fèi)用上漲，其實(shí)政府之前已經(jīng)對自來水公司進(jìn)行補(bǔ)貼，只不過本次續(xù)約，以合同形式進(jìn)行了明確。

無疑，政府對于自來水公司的工作是滿意的，更關(guān)鍵的是自來水公司贏得了民意。

自來水公司客戶服務(wù)小組成員之一的澳門婦女聯(lián)合總會，其副理事長黃敏兒在接受中國水網(wǎng)采訪時(shí)，幾乎是贊不絕口。服務(wù)質(zhì)量是首要的，水質(zhì)良好、24小時(shí)不間斷供水、幾乎百分之百的管網(wǎng)覆蓋率，自然是基礎(chǔ)；還有自來水公司的社會責(zé)任感都讓她和她所代表的婦聯(lián)感到，這次自來水公司能夠與特區(qū)政府續(xù)約是水到渠成的事。

與之對應(yīng)，澳門自來水公司內(nèi)部承擔(dān)客服職責(zé)的盧先生，談及自己的工作及續(xù)約，也是滿面春風(fēng)。“讓市民滿意，我們的工作就有意義”，就是這樣簡單的道理，指引著他的工作。

一天的采訪，中國水網(wǎng)記者了解到，澳門項(xiàng)目是在客戶滿意度很高的情況下獲得續(xù)約的，可以說是服務(wù)型公司成功的一個(gè)代表。雖然這一次并沒有引入競爭機(jī)制，特區(qū)政府就跟澳門自來水公司一家進(jìn)行談判，仍然獲得了這樣的成果，除政府外，包括公眾代表、同行、媒體、普通民眾在內(nèi)的方方面面都沒有反對，說明自來水公司以服務(wù)為核心的模式得到了各方的贊同。

澳門自來水公司的成功在一定程度上表明，作為市政公用事業(yè)企業(yè)，民意是決定成敗的關(guān)鍵。

回想起18日的那個(gè)早晨，在搭乘出租車去澳門自來水公司的路上，司機(jī)很熱情，主動與我們聊天，出于職業(yè)習(xí)慣，問她的話題都是關(guān)于自來水和水價(jià)的。幾乎意料之中，她對澳門自來水公司服務(wù)的評價(jià)是“很滿意”，并且認(rèn)為自己一家四口，每月支出100澳門元自來水費(fèi)是“不高，完全可以”。能夠獲得老百姓如此評價(jià)，是一個(gè)自來水公司所能獲得的最好的獎賞了吧。

澳門自來水公司的成功，是否可以復(fù)制？我們期待著，如火如荼的內(nèi)地供水市場改革能夠以其為鑒，在別人的樂曲里找到合適自己的旋律，也期待著，我們的自來水公司也能夠與政府、公眾、員工等一起和諧起舞。

讀圖：

主要受訪對象：

清華大學(xué)水業(yè)政策研究中心主任傅濤和自來水公司執(zhí)行董事范曉軍交流對澳門項(xiàng)目的看法

編輯：全新麗