“供水行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，客戶滿意是企業(yè)生存之本”，首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)城鎮(zhèn)水務(wù)事業(yè)群負(fù)責(zé)人丁強(qiáng)在2022（第七屆）供水高峰論壇上表示：面對(duì)著市場競爭的大浪淘沙，要實(shí)現(xiàn)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，就必須錨定長期價(jià)值，專注客戶，持續(xù)深化“值得信賴”的品牌形象，進(jìn)一步將客戶的信任轉(zhuǎn)化為發(fā)展的信用紅利。

　　自2019年底，首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)啟動(dòng)CWCI體系至今，共實(shí)施項(xiàng)目二十余個(gè)，論壇上，丁強(qiáng)以熱線話務(wù)量降低項(xiàng)目為案例，介紹了首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)水務(wù)板塊的CWCI體系實(shí)踐。

　　丁強(qiáng)

　　2021年6月，“北京首創(chuàng)股份有限公司”正式更名為“北京首創(chuàng)生態(tài)環(huán)保集團(tuán)股份有限公司”。8月，首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)發(fā)布“首創(chuàng)生態(tài)+2025”全新戰(zhàn)略。在過去“水務(wù)+固廢”業(yè)務(wù)布局的基礎(chǔ)上，積極開拓大氣工業(yè)和資源能源業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“水、固、氣、能”多業(yè)態(tài)的“5+4+1”業(yè)務(wù)組合。

　　丁強(qiáng)介紹，截至2021年末，首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)為全國28個(gè)省/自治區(qū)/直轄市的超百個(gè)城市提供服務(wù)，水處理能力達(dá)到2500萬噸/日，服務(wù)人口超過8000萬，總資產(chǎn)達(dá)到1072億元。

　　站在“十四五”起點(diǎn)，首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)凝結(jié)自身優(yōu)勢進(jìn)行重組整合，打造出“水固氣能”一體化的綜合環(huán)保集團(tuán)，為未來進(jìn)一步做強(qiáng)做優(yōu)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。丁強(qiáng)表示，在首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，優(yōu)異的運(yùn)營能力始終被集團(tuán)高度重視，也是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“133戰(zhàn)略”過程中重要一環(huán)。

　　CWCI的定義及目標(biāo)

　　CWCI為 Capital Water Continuous Improvement“首創(chuàng)水務(wù)持續(xù)改善”體系的英文縮寫。丁強(qiáng)表示，集團(tuán)將“CWCI”定義為一種方法論，這種方法論是以主流持續(xù)改善體系“WCM世界級(jí)制造”為基礎(chǔ)理論，在WCM實(shí)踐之上、結(jié)合水務(wù)工作的特性，對(duì)水務(wù)持續(xù)改善系統(tǒng)的思考和建設(shè)。

　　CWCI體系的構(gòu)建，上層為“愿景”，即整個(gè)建筑所支撐的最高目標(biāo)。中間層支撐愿景實(shí)現(xiàn)的部分，針對(duì)愿景，形成“戰(zhàn)略和目標(biāo)制定、損失識(shí)別、8大運(yùn)營模塊改善、改善成果引發(fā)新一輪戰(zhàn)略制定”的卓越運(yùn)營無限循環(huán)體系。其中，8大運(yùn)營模塊全面涵蓋了先期設(shè)備產(chǎn)品管理、生產(chǎn)運(yùn)營、管網(wǎng)運(yùn)營、設(shè)備可靠性、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程精益、安全健康環(huán)境、人員發(fā)展八大領(lǐng)域。同時(shí)，CWCI體系的基層建筑，是所有持續(xù)改善工作的基礎(chǔ)，確保良好的參與度和控制方法，才能保證改善結(jié)果的持續(xù)保持。

　　丁強(qiáng)介紹，CWCI體系遵循了簡單卻有效的持續(xù)改善邏輯：將日常控制與持續(xù)改善握手，以愿景為初心，從戰(zhàn)略出發(fā)，針對(duì)目標(biāo)找損失、消除損失、預(yù)防損失，無限循環(huán)、永動(dòng)改善。通過CWCI體系的運(yùn)作，集團(tuán)期望在實(shí)現(xiàn)績效改善的同時(shí)，也可以逐步推動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力提升和企業(yè)文化變革的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　以話務(wù)量指標(biāo)為例，詳解CWCI實(shí)踐

　　丁強(qiáng)以改善熱線話務(wù)量指標(biāo)為案例，介紹了首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)水務(wù)板塊的CWCI體系實(shí)踐。他表示，話務(wù)量指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來說是重要的服務(wù)衡量指標(biāo)。供水服務(wù)熱線是群眾反應(yīng)用水需求的重要渠道，是切實(shí)解決群眾用水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的信息平臺(tái)，也是樹立行業(yè)文明和諧形象的有效載體。

　　話務(wù)量偏高的五階改善思路

　　話務(wù)量偏高會(huì)在很大程度上影響客戶的評(píng)價(jià)，造成話務(wù)量偏高的原因有很多，丁強(qiáng)認(rèn)為可以分為兩類，一是業(yè)務(wù)類與水壓、水質(zhì)、水表等相關(guān)；二是咨詢類與水費(fèi)水價(jià)、停水信息、個(gè)人信息等業(yè)務(wù)咨詢相關(guān)。

　　集團(tuán)在將原因歸類的基礎(chǔ)上，應(yīng)用了五個(gè)階段的改善思路。一是確定顧客需求。用數(shù)據(jù)和調(diào)研，聽取用戶最真實(shí)的聲音；二是概念開發(fā)及框架設(shè)計(jì)。根據(jù)客戶需求，魚骨分析+可行性評(píng)估，選擇最優(yōu)策略；三是詳細(xì)設(shè)計(jì)及評(píng)估。策略執(zhí)行，前置預(yù)防，讓思想轉(zhuǎn)變現(xiàn)實(shí)；四是渠道推廣及優(yōu)化。培訓(xùn)、應(yīng)用、全面推廣。讓策略產(chǎn)品開始服務(wù)于用戶的需求；五是驗(yàn)證及優(yōu)化。KPI的每個(gè)變化，都能促進(jìn)新的改善、新的標(biāo)準(zhǔn)。

　　實(shí)踐和亮點(diǎn)

　　在確認(rèn)改善思路后，集團(tuán)用近2000次咨詢類的用戶回訪，摸清用戶“撥打咨詢電話”的真實(shí)原因和需求。與此同時(shí)，對(duì)來電的電話錄音進(jìn)行抽查，用近1000條的電話錄音回聽，仔細(xì)挖掘熱線員工業(yè)務(wù)能力改善空間。

　　在對(duì)用戶需求充分了解的基礎(chǔ)上，針對(duì)這些需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)腳踏實(shí)地地付諸行動(dòng)，在項(xiàng)目期間實(shí)施了超30項(xiàng)的改善行動(dòng)，支撐了項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而實(shí)施過程中的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，讓行動(dòng)結(jié)果得以保持和傳承。

　　根據(jù)熱線電話回聽情況以及過程中制定的新標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)員工業(yè)務(wù)能力進(jìn)行改善，采取學(xué)+考+評(píng)的形式讓員工融入其中。同時(shí)發(fā)揮“大客服”職能，使公司各部門聯(lián)動(dòng)，即高頻關(guān)注話務(wù)數(shù)據(jù)情況，每一個(gè)超限的話務(wù)量變化，都觸發(fā)相關(guān)責(zé)任部門的分析和改善。

　　改善成果：話務(wù)量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，電話接入率、微信服務(wù)號(hào)粉絲同步雙升

　　多措并舉下，話務(wù)量偏高的情況明顯改善。從2022年1-7月的數(shù)據(jù)看，接入電話量與去年同期相比，降幅達(dá)33.59%，全面達(dá)成話務(wù)量降低20%的項(xiàng)目目標(biāo)。其中停水類咨詢降幅達(dá)43.9%，呈現(xiàn)明顯降低的趨勢。

　　同樣顯現(xiàn)出來的效果是電話接入率指標(biāo)的提升，2022年1-7月，電話接入率比較2021同期提升12.3%，截至目前，微信服務(wù)號(hào)粉絲人數(shù)共計(jì)增長39%。

　　丁強(qiáng)表示，在對(duì)整個(gè)話務(wù)指標(biāo)改善項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤后可以發(fā)現(xiàn)，話務(wù)量降低的舉措可以總結(jié)為兩個(gè)方向，一是滿足用戶需求，二是提升業(yè)務(wù)水平。將兩個(gè)方向拆分到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，去進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、完善培訓(xùn)課程、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化落地，可以達(dá)到預(yù)期的效果。

　　自2019年底首創(chuàng)環(huán)保集團(tuán)啟動(dòng)CWCI體系至今，共實(shí)施項(xiàng)目二十余個(gè)，均達(dá)到了預(yù)期效果。丁強(qiáng)表示，借助這一套穩(wěn)定的方法體系，集團(tuán)可以達(dá)到思維的跨越和突破，在龐大的組織體系中，有效的打破了部門的壁壘，實(shí)現(xiàn)了組織和個(gè)人的能力成長、組織績效的突破。

　　這種超預(yù)期的成效，也為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人帶來了充足的信心，丁強(qiáng)表示，未來，集團(tuán)水務(wù)板塊將以持之以恒的信念和信心，將CWCI體系繼續(xù)貫徹，為集團(tuán)的卓越運(yùn)營戰(zhàn)略提供有力支撐，也為供水行業(yè)的發(fā)展進(jìn)一步注入源源不斷的力量。

編輯：王媛媛