聚焦廣東供水服務民意調查

時間：2017-06-24 15:45

來源：中國水網

作者：毛茂喬

優質的服務是供水企業的“新體魄”，是供水企業與百姓之間的溝通橋梁。剛剛發布的全國百家城市供水滿意度調查中，廣州市摘得桂冠，廣東省內多個地市也排名靠前。那么廣東省的供水服務有哪些值得借鑒的方面呢？6月22日，在2017（第二屆）供水高峰論壇——“客戶服務”分論壇上，廣東省情調查中心、廣東省社科院績效評價中心主任助理徐剛和廣州市社情民意中心研究室副主任吳曉君，就“廣東省和廣州市供水服務發展現狀及趨勢”這一話題分享了相關思考。

廣東省情調查中心、廣東省社科院績效評價中心主任助理徐剛

廣州市社情民意中心研究室副主任吳曉君

以下為嘉賓現場發言內容（根據現場速記整理，未經本人審閱）：

廣東省供水服務滿意度現狀

徐剛介紹，自2008年起，廣東省情調查研究中心已連續九年對“廣東省政府公共服務公眾評價調查”課題進行追蹤研究，以公眾滿意度為導向，從公眾體驗的視角對職能部門所提供的公共服務進行滿意度測評，每年獲取有效問卷1萬份以上。該項調查包括十大類公共服務領域，涵蓋供水、供電、供氣等40項具體服務。省情調研中心根據主要的公用事業評價對象，結合每一種服務行業的共性，提煉出八大評價指標，如服務態度、服務效率、服務創新等。

徐剛表示，近五年來廣東省供水服務的總體滿意度在公用事業中排在第二位，僅次于供電。供水服務滿意度不斷提升，說明供水服務在這幾年取得不錯的成績，老百姓的認可度也越來越高。如果達到80分可視為優秀，那么全省供水服務是接近優秀的水平。吳曉君也提到，在廣州市開展的自主民調項目中，2016年供水服務的滿意度排名在公共服務中至少位于前三。縱觀該項目近30年的大數據，供水服務排名一直很靠前，獲得市民的高度肯定。另一個廣州市的供水服務專項調查結果顯示，市民滿意度在五年內提升13%，具有非常好的趨勢。

徐剛進一步分析了廣東省21個地市供水服務滿意度的情況，有8個地級市超過80分，靠前的大多是珠三角地區的城市。實際上每個地市有多家供水企業，圖中所展示的是地市整體供水服務的體現，并不是當地某一個自來水公司。

在全省公共服務共性指標的排名中，供水做得比較好的方面是服務水平、營業廳環境和服務承諾，相對較弱的方面是服務態度、服務效率、服務創新、行風評價。徐剛分析，影響服務期望的因素有很多，比如客戶的需要、客戶的性質、客戶的參與度、客戶的經歷等。總的來說，公眾對供水服務較為認可，水質在供水服務中占主導性地位，供水服務細節有待改進。

從2016年廣州市供水專項調查可以看出，居民認為不夠理想的地方有：投訴處理，二次供水水池（箱）的清洗消毒，供水質量，這都是需要主要改進的方向。投訴處理是比較棘手的問題，如何去跟客戶進行良好的溝通，高效地解決客戶的投訴，需要耐心和智慧。供水質量和二次供水設施拉低整體供水滿意度的分數，其實二次供水設施也在很大程度上會影響供水質量，而供水質量所占的權重最高，由此可以得出供水服務滿意度提升的核心抓手在哪里。

供水服務的問題與建議

根據省情調查中心在供水服務方面的調研，徐剛總結出以下八個問題：1、全省沒有統一的供水服務熱線；2、各地水務公司服務良莠不齊，缺乏標準化；3、全員服務理念尚未形成；4、信息化總體水平相對滯后；5、基層員工素質有待提高；6、小區公用用水設施問題成為重要隱患；7、二次水池清洗等外包業務監督力度不夠；8、宣傳能力有待提升。

（一）服務精細化、標準化、便民化

徐剛建議，持續提升客戶滿意度可從以下幾個方面入手：1、提供精細化服務。將影響客戶滿意度的客戶期望、感知質量、感知價值變量滲透到面向客戶開展的抄表收費、應急搶修、服務渠道等各項用水業務之中，實踐從點到面、細線條型、體驗式的客戶溝通與關懷。了解客戶的普遍性需求和個性化需求，有針對性的開展服務工作。2、主動服務。多嘗試換位思考、換位服務，讓負責提供服務的員工進行角色互換，親自體驗。還可以借鑒觀察其他服務行業的做法，采用神秘顧客的方式。3、建立常態化監測和預警機制。開展96968熱線員工培訓，將簡單回訪變成專項調查，做到每月、每季度進行常態化監測。預警機制需要將客戶體驗細化，賦予指標，指標超過臨界值預警。4、建設服務標準化體系和全員營銷服務機制。將每項服務、每個環節、語言、行為、設置等都進行規范，一切按標準進行，按標準驗收。

編輯：張偉

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