在環保管理趨緊、環保標準趨嚴、環保設施穩定運營越來越被看重的形勢下，環保的技術時代來了。而在環保的技術時代，環境企業，尤其是環境技術企業又該如何破局?如何創新?在3月23日的“2019(第十七屆)水業戰略論壇”上，深圳市清研環境科技有限公司董事長兼總經理劉淑杰與與會嘉賓分享了清研環境的技術創新經驗，介紹了清研環境在創新與用戶選擇上所堅守的以客戶進步為根本導向的理念。

劉淑杰

報告一開始，劉淑杰引導大家做一個非常有意義的思考，那就是：創新為何如此之難，成功為何難以為繼?為什么那么多的技術創新型企業都轟轟烈烈的開始，又熱熱鬧鬧的死亡?

劉淑杰講道：“我跟很多人做過交流，發現大多數人都給了一些比較消極的看法，他們認為我們國家不具備創新的環境，低價、低質、抄襲、盜版、山寨、技術紅海論等盛行，仿佛我們永遠也走不出技術創新幾不可能之黑三角。最近，我看了一本書——《與運氣競爭》，該書的作者提出的一些新想法，他提醒我們重新思考一個問題：客戶是想買一個1/4英寸的鉆頭，還是想要一個1/4英寸的洞?提醒我們重新思考創新的初心是什么?客戶購買我們的產品和服務的本質原因又是什么?作者認為，一個成功的創新是用更進步的方案解決當下甚至未來一段時間內急于解決而沒有被滿意解決的問題;而客戶購買我們的產品和服務，也不是僅僅購買我們的產品和服務本身，而是利用我們的產品和服務去完成在一定背景下急于完成而沒有被滿意完成的任務。我覺得這個觀點非常棒，我希望通過自己的體會來與大家分享這個觀點的奇妙之處。”

接下來，劉淑杰通過RPIR技術的研發與推廣服務過程為例來推演了清研環境是如何以推動客戶進步為導向，不斷打造滿意客戶體驗，并最終將用更進步的方案幫助客戶完成任務與企業內部流程高度契合的創新之路。

挖掘任務：尋求客戶在特定背景下想要的進步

成功的創新一定是滿足了客戶在特定背景下想要取得的進步，而客戶想要取得的進步可能不僅僅包括功能，還包括一些社會和情感的因素，而且有時候社會和情感因素占比可能還會更高一些。

劉淑杰表示：“如果我們將水環境治理定義為一項緊急而沒有被滿意完成的任務，特別是要“用最少的時間、最低的投資、最小的占地、最省的藥耗和能耗”達到“水清岸綠魚翔淺底”是一項緊急而沒有被滿意完成的目標任務的話，我們就思考：這項任務著急嗎?這項任務嚴重嗎?這項任務到了非得采取行動不行了嗎?我們的業主愿意為完成這個任務付費嗎?如果這些問題的答案都是肯定的，那這就值得去針對這個目標去做一些創新的工作。”

接下來，他們要思考的是，客戶為完成這項任務想要的進步是什么呢?通過分析清研環境得出客戶想要的進步是：想要更快速，更集成，更優質，更便捷，更生態。于是他們就有了明確的目標指向，那就是開發出低成本，高效率，簡管理，優出水，少占地，短工期的新工藝，他們把這些目標作為任務視點，把這些任務視點連成一張藍圖，將任務包含的特征以及復雜性轉化成一份可以實踐的研究指南，經過不斷的設計、開發和呈現就有了具有這個目標指向的RPIR快速生化污水處理模塊。

由于完全按照客戶需要的進步而設計開發，RPIR快速生化污水處理模塊這個創新的產品具有非常明確的產品履歷，包括：1、將曝氣池與二沉池合二為一，形成環流生物反應與沉淀一體式的高效生化反應器，不需要污泥回流，縮短了污水處理的工藝流程;2、RPIR的核心裝備是RPIR標準模塊，它耦合了化工的氣升環流技術與沉淀分離技術，具有獨特的結構形式，是一種拼裝式組合模塊，安裝方便，免維護，壽命長;3、RPIR工藝具有“投資省、占地少、運行成本低、建設期短、管理簡單、出水水質優良”的特點;4、RPIR適合于各種可生化污廢水的處理，特別適合于高標準應急污水處理和市政污水處理，可用于新建、提標或擴容。這些特點全是圍繞客戶想要的進步而設計，那么客戶也便清晰的知道選擇RPIR快速生化污水處理技術的理由是什么，那就是工期短，占地少，成本低，管理簡單，出水優。

最后，他們圍繞著這些核心價值去選擇屬于他們的用戶，用戶也明白他們提供的價值是什么，不斷的經營這個價值，就會產生多次重復購買他們產品和服務去完成一系列的任務，也就形成了他們一系列的案例。劉淑杰說：“我想一定是由于RPIR為能夠為我們的客戶在解決水環境治理這項任務時提供了更進步的解決方案，才有了RPIR快速生化污水處理工藝技術的脫穎而出。”目前，應用RPIR快速生化污水處理的工藝已經接近100萬噸/天。

但是，創新之路沒有鮮花和掌聲，劉淑杰說：“創新的產品和服務，僅僅具備了某項功能的創新是遠遠不夠的，因為有時候社會和情感的因素顯得更加重要，包括現存的習慣，新方法帶來的焦慮感和舊方法既得利益圈層都會讓用戶產生極大的抗拒力量。創新的產品和服務必須要讓新方法的拉力大過于舊習慣和對新方法的焦慮感加在一起的抗拒力才有一線生機，必須用生態共贏來打破原有的利益圈的排擠才能取得進一步的成功。這取決于痛點夠不夠痛，任務夠不夠重，是否必須采取行動，舊方案是否足夠落后，新方案是否足夠進步，以及推廣模式是否夠共贏。”

客戶體驗：在利用產品和服務幫助客戶完成任務的過程中帶給客戶的體驗感

劉淑杰講到，在挖掘出任務并圍繞任務設計、研發并呈現出創新產品的之后，我們要利用創新的產品和服務，在幫助客戶完成任務的過程中，帶給客戶滿意的體驗。這中間涉及的有購買體驗，心理體驗、購買回報和使用體驗。

RPIR快速生化污水處理技術推出之后，清研環境是如何打造滿意的體驗的呢?“首先因為是全新的技術，我們考慮到購買者的各種抗拒因素，所以要先通過自己投資，打消客戶顧慮，在經過共建示范和精準的服務來清除各種障礙，從而營造出一個滿意的體驗過程。”劉淑杰向大家展示了他們創新技術推廣服務的第一步。

“接下來涉及一個企業的戰略選擇，我們選擇優選客戶，精準服務。主要是要有明確的客戶選擇標準，我們只為“對占地、投資、運行和項目質量敏感，并有能力、有意愿為此解決方案付費的客戶”服務;我們價值獲取方式是通過“專業化方案切入、專利化裝備銷售、智慧化運營服務”實現“讓投資者少投錢，讓運營企業多賺錢，讓現場的操作人員少麻煩”;在戰略控制上，我們通過“完美的解決方案+龐大的分銷體系+優質的服務團隊”構建有機污水處理行業有高度的先進性和高度差異化的品牌;最后是我們的業務范圍，非常明確：缺地提標擴容，流域控源截污，工業有機污水處理、村鎮一體化設備供應。”劉淑杰用非常簡單的語言，明確地展現了清研環境作為一個創新型企業的設計思路。

接下來，劉淑杰以幾個典型案例向大家展示了他們是如何用RPIR快速生化污水處理技術及裝備，幫助客戶完成了一系列急于完成而沒有被滿意完成的任務的。其中，有通過把有原來的A²/O 改造為 A²/O-RPIR，幫助客戶完成污水廠缺地情況下原位提標改造的任務，實現從一級B到一級A的提升;有由原來的氧化溝工藝改為 A²/O-RPIR工藝，幫助客戶完成低成本原位提標改造后節省運行成本的任務，實現從一級B到一級A的提升;也有通過擴容新建A²/O-RPIR(6萬m³/d )出水類地表IV，解決客戶在缺地和工期緊張情況下正本清源后污水量增加快速擴容的任務;還有面對占地小，工期短和氯離子高等難點，用抗高氯離子的高分子復合材料的RPIR的解決方案幫助客戶完成正本清源后污水量急增，新建污水應急處理設施的任務。

最后，劉淑杰特別與大家分享了“觀瀾河口調蓄池初小雨水處理設施提標改造”項目，她認為這可能是合流制溢流問題的一個值得思考的解決思路。這個任務的難點是既要解決當下界河斷面的達標問題，又要解決未來設施的長期有效運行問題。而且占地面積小，雨季旱季水量波動大，工期緊張。他們在原有的22萬立方的地下調蓄池內，增加了預處理設施。利用原有調蓄池的頂部僅有的面積，建設了生化+物化+消毒高標準綜合處理體，滿足了出水達到地表IV類的要求。土建分區施工，設備同步組裝，按作業面給出順序交叉實施，最大限度的保障施工的效率。歷時133天，完成了達產達標，成為第一個具有生化處理功能的調蓄池，第一個超過20萬噸規模的RPIR應用項目，第一個出水達到地表IV類標準的調蓄池，確保了界河斷面的穩定持續達標。這個項目中，RPIR被稱為“治水黑科技”，被深圳都市頻道、深圳晚報、深圳新聞網、廣東省水利廳等多家媒體關注報道，也被環保部和各地領導考察關注。

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“面對當前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未來依然會存在的面源污染問題，‘調蓄池+高標準綜合處理體’這種方式，也許是一種兼顧當下和未來問題的可行解決方案，而這個項目給大家一個可以借鑒的思路，RPIR快速生化污水處理技術在這方面也具有獨特的優勢。”劉淑杰表示。

流程再造：精益求精的服務流程

劉淑杰認為，僅僅是幾次的重復購買并不能說明什么問題，真正成功的創新，必須不斷地是以客戶的任務為標準和目標，對內部的服務流程精益求精的調整，以便于提供客戶想要的體驗。當一個企業的服務和任務高度契合時，創新才會形成企業的核心競爭力。

“這要求我們創新者不斷地挖掘客戶沒有說出的任務，識于微時，預見未來，解決用戶‘當下與未來’的對立窘境，就是客戶還想要什么，我們就來做什么。針對我們的RPIR產品和服務的過程，我們了解到客戶需要服務更省心，協同更強大，改造不停產，支付壓力更小，功能更全面等等，于是我們針對性的開發出RPIR不停產改造款，TN-RPIR升級款，快速物化高端裝備，同時引進華潤資本配合完成全系統服務流程等等，因為我們相信，基于問題的更優的解決方案，一定是存在的。”劉淑杰說，“清研環境必須堅持從客戶的視角出發，把客戶急于完成的任務融入到我們的運營管理流程，創新研發流程，客戶管理流程和法規流程，從客戶的視角去經營我們的組織，提升我們的客戶價值，提升品牌商譽價值。我們希望有一天，客戶遇到缺地提標擴容，流域控源截污，工業有機污水處理和村鎮一體化處理的任務時，不用再是選來選去拿不定主意，而是說：不用再選了，就找清研環境吧!這，就是我們努力的方向。”

最后，劉淑杰總結說：“真正有價值的創新，是使用戶取得理想的進步，解決客戶看似不能克服的困難，實現客戶尚未實現的夢想。這，很難，但是，值得努力!”

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編輯： 趙凡