陳盛
中山中法供水有限公司

　　摘要：介紹了水三角的構(gòu)成以及各個(gè)組成部分的相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)中山市大豐自來(lái)水有限公司的案例，對(duì)水三角的應(yīng)用進(jìn)行了探討。
　　關(guān)鍵詞：水三角；水質(zhì)；水量；水壓；顧客

　　引言：自來(lái)水廠作為城市供水的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，對(duì)保證城市供水的優(yōu)質(zhì)、高效以及城市經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展起著決定性作用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化的加快和人們生活水平的不斷提高，對(duì)城市供水的要求也越來(lái)越高。此外，由于中國(guó)水資源時(shí)空分布不均和人均不足以及水污染等特征的制約，缺水成為制約中國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和人們生活水平提高的瓶頸。
　　為了突破缺水對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，我國(guó)采取了許多相應(yīng)的措施：南水北調(diào)，興建調(diào)節(jié)水庫(kù)，開展節(jié)水宣傳和采取節(jié)水措施，對(duì)水價(jià)進(jìn)行改革（促進(jìn)節(jié)水）等等。這在一定程度上對(duì)解決中國(guó)城市缺水起到了重要作用。自來(lái)水廠，也應(yīng)該在這一個(gè)關(guān)系國(guó)家可持續(xù)發(fā)展的偉大戰(zhàn)略中發(fā)揮自己的重要作用，為中國(guó)的可持續(xù)發(fā)展和全面小康社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
　　為了提高自來(lái)水廠的管理水平，我們提出“水三角”的概念，并把它作為工具應(yīng)用到我們的管理實(shí)踐中。現(xiàn)對(duì)其做簡(jiǎn)單介紹，以求拋磚引玉。

1. 水三角

　　如圖1所示，水三角包括：?jiǎn)T工；水質(zhì)、水量和水壓；客戶；國(guó)家（地方）相關(guān)要求。這些參數(shù)共同組成供水三角形，他們之間相互影響，相互協(xié)調(diào)、制約，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體。
　　員工是水三角的核心，是滿足其他參數(shù)的中心；水質(zhì)、水量和水壓是三角形的三條邊，支撐整個(gè)三角形；客戶圍繞在水三角的周圍，評(píng)價(jià)其他參數(shù)的質(zhì)量并影響水三角的協(xié)調(diào)；國(guó)家（地方）相關(guān)要求作為指導(dǎo)方針，起規(guī)范、引導(dǎo)和控制作用。

2. 參數(shù)說(shuō)明

2.1員工
　　員工是企業(yè)的核心。只有優(yōu)秀的員工才能成就優(yōu)秀的企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)就能提供優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，而優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)能帶來(lái)顧客滿意，滿意的顧客最終創(chuàng)造出豐厚的回報(bào)（利潤(rùn)、國(guó)家稅收等）。要擁有優(yōu)秀的員工，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)人本管理的管理思想并付諸實(shí)踐。需要從以下幾個(gè)方面做好工作。
　　第一：招聘
　　招聘是獲得優(yōu)秀員工的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。好的開始是成功的一半，良好的招聘將為企業(yè)獲得優(yōu)秀的員工打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。招聘時(shí)要從道德素養(yǎng)、教育背景、性格特征、工作經(jīng)驗(yàn)等各個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行全方位的了解并做出理性的評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合公司目前和發(fā)展的需要，做出應(yīng)聘人員是否符合要求的評(píng)價(jià)。
　　招聘過(guò)程可以采用先進(jìn)而實(shí)用的招聘工具，而且，招聘過(guò)程應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)的程序和規(guī)定。
　　第二：培訓(xùn)
　　培訓(xùn)是獲得優(yōu)秀員工的重要手段和保證。培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。無(wú)論是職前還是在職培訓(xùn)，都應(yīng)當(dāng)以工作和公司發(fā)展的需要為基礎(chǔ)，結(jié)合員工自身的特征（性格、教育背景等），利用內(nèi)部和外部培訓(xùn)兩種資源，真正提升員工的素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供保證，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備資源。良好的培訓(xùn)是發(fā)掘人才、激勵(lì)人才并留住人才的最佳選擇。
　　第三：尊重、信任
　　根據(jù)馬斯洛的“需要層次理論”，人類各種需要按低到高的順序可以分為：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。為了激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和協(xié)作精神，我們需要提升員工的滿足度。員工滿足包括：物質(zhì)的滿足和心理的滿足。因此，在提升員工的物質(zhì)待遇的同時(shí)，我們更需要關(guān)心員工的心理滿足。為此，在工作過(guò)程中，我們應(yīng)該形成一種尊重員工，信任員工，關(guān)心員工生活的氛圍，多提供一些交流的平臺(tái)，并把這作為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分來(lái)予以強(qiáng)化。
　　供水企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)有人員流動(dòng)性小的特點(diǎn)。我們可以利用這一特點(diǎn)，在人本管理方面強(qiáng)調(diào)“家”的氛圍，提升員工的歸屬感和責(zé)任心。
2.2水質(zhì)、水量和水壓
　　水質(zhì)、水量和水壓是衡量自來(lái)水廠產(chǎn)品是否合格（優(yōu)秀）的三個(gè)指標(biāo)。因此，這三個(gè)變量成為水三角的重要組成部分。
2.2.1水質(zhì)
　　水質(zhì)是水廠的生命。作為人類生存和發(fā)展的前提的飲用水，其質(zhì)量（水質(zhì)）的重要性不言而喻。
　　影響供水水質(zhì)的因素和環(huán)節(jié)很多，其中主要有：水源；水處理過(guò)程（自來(lái)水廠），供水管網(wǎng)。水廠能夠控制的環(huán)節(jié)包括：水源和水處理過(guò)程。這又包括在水廠的建設(shè)過(guò)程中如何控制和在水廠運(yùn)營(yíng)過(guò)程中如何控制。
2.2.1.1在水廠建設(shè)過(guò)程中控制水質(zhì)
　　水源：水源是影響水質(zhì)的源頭。因此其重要性顯得尤為特別。在建廠之前，需要從水源水質(zhì)、水文、氣候、水源周圍環(huán)境等各個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的了解。首先，水源一定要符合國(guó)家飲用水水源標(biāo)準(zhǔn)；取水口的位置一定要保證不會(huì)影響水質(zhì)。在中山市大豐自來(lái)水有限公司，因?yàn)橄坛钡拇嬖冢紤]其對(duì)供水的影響，我們?cè)谌∷诘倪x址以及取水泵房的建設(shè)方面就特別予以了考慮。此外，我們?cè)谒畯S取水口、一級(jí)泵和出廠水儀表房安裝了電導(dǎo)儀，用來(lái)在咸潮期間，全程檢測(cè)水質(zhì)的變化。
　　水處理過(guò)程：各水處理設(shè)施的設(shè)計(jì)、安裝以及材料要充分考慮到其與水質(zhì)的關(guān)系；各個(gè)環(huán)節(jié)的水處理設(shè)備的選型要適用性與先進(jìn)性相結(jié)合；在線監(jiān)測(cè)儀表選型要適用性與先進(jìn)性相結(jié)合。在中山市大豐自來(lái)水有限公司，我們?nèi)滓M(jìn)先進(jìn)的水處理生產(chǎn)工藝流程，通過(guò)先進(jìn)的中央控制系統(tǒng)進(jìn)行控制，保證了我們出廠水水質(zhì)超過(guò)國(guó)家要求。
2.2.1.2水廠運(yùn)營(yíng)過(guò)程中控制水質(zhì)
　　水源：巡查取水口情況，對(duì)影響水質(zhì)的情況進(jìn)行處理；對(duì)源水進(jìn)行嚴(yán)格化驗(yàn)；定期清理原水取水口。對(duì)水源的管理應(yīng)當(dāng)責(zé)任到人。
　　水處理過(guò)程：在各個(gè)工藝環(huán)節(jié)，生產(chǎn)人員嚴(yán)格按生產(chǎn)規(guī)章制度操作；水質(zhì)科對(duì)水質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)并形成報(bào)告；維修人員對(duì)影響水質(zhì)的故障進(jìn)行快速處理。其他科室做好輔助工作。管理人員對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出回應(yīng)。
2.2.2水量
　　水源與水處理設(shè)施的規(guī)模成為供水量的制約因素，決定了能否滿足用戶對(duì)水量的要求。水源方面：在枯水期能否滿足用戶要求；能否滿足用戶若干年后的需求。生產(chǎn)設(shè)施方面：設(shè)計(jì)規(guī)模要與用戶需求相結(jié)合，考慮到水廠設(shè)施的長(zhǎng)久性等特征，設(shè)計(jì)規(guī)模應(yīng)當(dāng)預(yù)留增長(zhǎng)空間。中山市大豐自來(lái)水有限公司的設(shè)計(jì)，我們考慮到中山經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，預(yù)留了一定的生產(chǎn)能力。
2.2.3水壓
　　一般來(lái)說(shuō)，全世界極大部分水廠都是采用泵房加壓供水（個(gè)別水廠利用地理特征，采用重力供水）。因此，加壓泵房成為供水水壓的決定因素。為了取得良好的供水效果，考慮到水壓需求的日夜變化、季節(jié)變化等因素，在水泵臺(tái)數(shù)、水泵流量大小以及其搭配方面需要做良好的設(shè)計(jì)。
　　為了讓所有人員真正以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為工作核心，可以在企業(yè)內(nèi)部引入市場(chǎng)營(yíng)銷的理念。所有部門都是“客戶”與“廠家” ：作為“客戶” ，你可以提出自己的要求；作為“廠家” ，你需要努力去了解你的客戶的需求并通過(guò)努力（提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)）去滿足這種需求。
　　為了把“內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷”的理念真正落實(shí)，可以把這與收入聯(lián)系起來(lái)：部門（科室）的獎(jiǎng)金的一定比例與其他部門對(duì)其的評(píng)價(jià)掛鉤。
2.3客戶
　　客戶是企業(yè)的衣食父母。了解客戶需求并滿足它是企業(yè)存在和發(fā)展的根本。對(duì)水廠來(lái)說(shuō)，客戶分為一般用戶、企業(yè)用戶和政府部門用戶。
　　因?yàn)闅v史等各方面的原因，供水企業(yè)的客戶觀念不夠，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，在公司引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念顯得極其重要。我們需要真正做到以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。
　　引進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念就是要把滿足客戶的需求放在第一位并把這種觀念真正落實(shí)到實(shí)處，落實(shí)到工作中去。企業(yè)必須有專門的人員來(lái)對(duì)顧客的要求作出回應(yīng)，對(duì)顧客的抱怨、投訴作出合理的處理。在保證供水質(zhì)量的同時(shí)，我們需要努力把好成本關(guān)，并建立與客戶之間的良好的溝通渠道。有條件的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客戶檔案。隨著因特網(wǎng)技術(shù)的成熟和國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的逐步成熟，我們可以利用這一工具建立公司和客戶的互動(dòng)交流平臺(tái)并為客戶服務(wù)。比如說(shuō)通過(guò)公司網(wǎng)站建立客戶投訴處理中心，通過(guò)和銀行協(xié)調(diào)建立網(wǎng)上收水費(fèi)或者通過(guò)和移動(dòng)、聯(lián)通建立收費(fèi)通道等等。
　　為了真正把市場(chǎng)營(yíng)銷的理念落實(shí)到實(shí)處，我們可以把員工的收入和客戶的滿意度掛鉤，應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)的一定要予以獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)當(dāng)給與處罰的堅(jiān)決予以處罰。

3.國(guó)家（地方）相關(guān)要求

　　水是生命之源，水的重要性不言而喻。國(guó)家（地方）對(duì)水處理有各種相關(guān)的制度和法規(guī)來(lái)予以規(guī)范，在水廠的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要嚴(yán)格按照這些要求進(jìn)行。
　　相關(guān)法規(guī)包括國(guó)家法規(guī)，比如《中華人民共和國(guó)水法》。此外，由于各個(gè)地方水源差異等各個(gè)方面的原因，有一些地方法規(guī)對(duì)水處理等作了相關(guān)的要求和規(guī)定。我們需要對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)并及時(shí)把最新的相關(guān)資料告知員工。

4. 結(jié)論

　　到此，我們已經(jīng)對(duì)水三角進(jìn)行了比較詳細(xì)的描敘和說(shuō)明。水三角能夠結(jié)合水廠管理直到第一線操作各個(gè)方面的因素，能夠協(xié)調(diào)管理層和執(zhí)行員工的關(guān)系，能夠聯(lián)系客戶與企業(yè)，增強(qiáng)水廠的經(jīng)營(yíng)管理能力和獲利能力，為保證優(yōu)質(zhì)供水提供一種好的管理思路和管理工具，具有良好的現(xiàn)實(shí)意義。