徐野
沈陽(yáng)市自來(lái)水總公司

　　摘要:信息化是我國(guó)加快實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的必然選擇。根據(jù)國(guó)家近年來(lái)對(duì)水行業(yè)的各項(xiàng)要求，全國(guó)各地水務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)得到了長(zhǎng)足進(jìn)展。特別是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工作效率的提高以及管理理念更新等方面，顯現(xiàn)出舉足輕重的作用。
　　但目前，水務(wù)企業(yè)的信息化應(yīng)用仍然處于開(kāi)始階段。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，63.9%的水務(wù)企業(yè)真正意義上的信息化應(yīng)用開(kāi)始于二十世紀(jì)九十年代，只有25.0%的水務(wù)企業(yè)在1990年之前在局部嘗試過(guò)信息化應(yīng)用。大多數(shù)企業(yè)的應(yīng)用還主要集中在辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)上。從企業(yè)目前實(shí)際應(yīng)用的效果上看，真正實(shí)現(xiàn)了水務(wù)企業(yè)內(nèi)外部資源整合的水務(wù)企業(yè)還十分有限，"信息孤島"現(xiàn)象還十分普遍。整體應(yīng)用水平仍然處在從基礎(chǔ)應(yīng)用向應(yīng)用深化轉(zhuǎn)變的階段。
　　筆者選取了水務(wù)企業(yè)的信息化這個(gè)課題，探討水務(wù)企業(yè)在新形勢(shì)下信息化的發(fā)展趨勢(shì)。本文列舉了水務(wù)企業(yè)的信息化的一些應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)促進(jìn)水務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程具有積極的意義。
　　關(guān)鍵詞：水務(wù)企業(yè)　 信息化　 數(shù)字化　 規(guī)劃

1 水務(wù)信息化的概念

1.1水務(wù)企業(yè)信息化的定義
　　水務(wù)企業(yè)信息化即挖掘先進(jìn)的管理理念，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)去整合水務(wù)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、控制、管理，及時(shí)地為水務(wù)企業(yè)的“三層決策”系統(tǒng)（戰(zhàn)術(shù)層、戰(zhàn)略層、決策層）提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息，以便對(duì)需求做出迅速的反應(yīng)。
1.2水務(wù)企業(yè)信息化的目的
　　水務(wù)企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程、供水調(diào)度監(jiān)控、事務(wù)處理、水費(fèi)收繳、管網(wǎng)信息、用戶服務(wù)、決策等業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)字化，通過(guò)各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以作出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)化的決策，使企業(yè)資源合理配置，以使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。
　　現(xiàn)代化水務(wù)企業(yè)的管理模式有很大的變化，水務(wù)企業(yè)從金字塔結(jié)構(gòu)，信息集中一點(diǎn)，中心人物決定一切的狀態(tài)轉(zhuǎn)向扁平化，不用過(guò)多的組織層次就可取得信息；在發(fā)展過(guò)程中給人以信息、培訓(xùn)、責(zé)任，形成團(tuán)隊(duì)。面向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)開(kāi)放策略；面向職工，實(shí)行合作政策。當(dāng)然這種改革是痛苦的，是要付出巨大的代價(jià)的，許多企業(yè)是被社會(huì)發(fā)展推著，被自身利益逼著跌跌撞撞地走向信息化之路的，但這又是必須的，是水務(wù)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向水務(wù)信息經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)的必經(jīng)之路。

2 水務(wù)信息化的發(fā)展趨勢(shì)

2.1管理控制一體化
　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與信息時(shí)代的飛速發(fā)展中，水務(wù)企業(yè)內(nèi)部之間以及與外部交換信息的需求不斷擴(kuò)大，現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)對(duì)生產(chǎn)的管理要求不斷提高，這種要求已不局限于通常意義上的對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的監(jiān)視和控制，同時(shí)還要求把現(xiàn)場(chǎng)信息和管理信息結(jié)合起來(lái)。管控一體化就是建立全集成的、開(kāi)放的、全廠綜合自動(dòng)化的信息平臺(tái)，把企業(yè)的橫向通信(同一層不同節(jié)點(diǎn)的通信)和縱向通信(上、下層之間的通信)緊密聯(lián)系在一起，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)決策、管理、計(jì)劃、調(diào)度、過(guò)程優(yōu)化、故障診斷、現(xiàn)場(chǎng)控制等信息的綜合處理，形成一個(gè)意義更廣泛的綜合管理系統(tǒng)。
2.2現(xiàn)場(chǎng)總線為管控一體化鋪平了道路
　　企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)是管控信息集成的基本條件，沒(méi)有信息網(wǎng)絡(luò)就不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)橫向和縱向信息的溝通和匯集，建網(wǎng)的目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)全企業(yè)范圍內(nèi)的信息資源共享，以及與外部世界的信息溝通。
　　水工業(yè)和一般企業(yè)網(wǎng)絡(luò)大致可分為3層，即企業(yè)管理層，過(guò)程監(jiān)控層和現(xiàn)場(chǎng)控制層。
　　管控一體化解決方案中的現(xiàn)場(chǎng)控制層由現(xiàn)場(chǎng)總線設(shè)備和控制網(wǎng)段構(gòu)成，把傳統(tǒng)的集散系統(tǒng)控制站(如水處理企業(yè)的PLC分站)的功能分散到了現(xiàn)場(chǎng)總線設(shè)備，此時(shí)的控制站實(shí)際是一個(gè)虛擬的控制站。現(xiàn)場(chǎng)總線技術(shù)與產(chǎn)品所形成的底層網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮其使測(cè)控設(shè)備具有通信能力的特點(diǎn)，為控制網(wǎng)絡(luò)與通用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的連接提供了方便。企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)是管控一體化的基礎(chǔ)，現(xiàn)場(chǎng)總線則為構(gòu)建管控一體化網(wǎng)絡(luò)鋪平了道路；過(guò)程監(jiān)控層由局域網(wǎng)段以及連接在局域網(wǎng)段的擔(dān)任監(jiān)控任務(wù)的工作站或控制器組成，現(xiàn)場(chǎng)總線網(wǎng)絡(luò)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)總線接口與過(guò)程監(jiān)控層相連，或者監(jiān)控層直接由現(xiàn)場(chǎng)總線來(lái)?yè)?dān)當(dāng)；監(jiān)控站可以完成對(duì)控制系統(tǒng)的組態(tài)，執(zhí)行對(duì)控制系統(tǒng)的監(jiān)控、報(bào)警、維護(hù)及人機(jī)交互等功能；企業(yè)管理層由各種服務(wù)器和客戶機(jī)等組成，用于集成企業(yè)的各種信息，實(shí)現(xiàn)與Internet的連接，完成管理、決策和商務(wù)應(yīng)用的各種功能。
2.3建設(shè)“數(shù)字水務(wù)”
　　“數(shù)字水務(wù)”是真實(shí)水務(wù)系統(tǒng)的數(shù)字化再現(xiàn)，將綜合應(yīng)用地理信息系統(tǒng)（ＧＩＳ）、全球定位系統(tǒng)（ＧＰＳ）、遙感（ＲＳ）、寬帶網(wǎng)絡(luò)、多媒體及虛擬仿真等技術(shù)，建立數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用三大平臺(tái)，對(duì)水廠、泵站、管網(wǎng)等水務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和水質(zhì)、水壓等水情信息進(jìn)行自動(dòng)化監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)化調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)化辦事、系統(tǒng)化管理和規(guī)范化服務(wù)。人們把利用以信息技術(shù)為核心來(lái)對(duì)水務(wù)工作進(jìn)行改造和運(yùn)用的過(guò)程，形象地稱為“數(shù)字水務(wù)”。
　　“數(shù)字水務(wù)”的目標(biāo)就是構(gòu)筑起以信息資源數(shù)字化、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、信息技術(shù)應(yīng)用普及化為標(biāo)志的“數(shù)字水務(wù)”基本框架，實(shí)現(xiàn)水務(wù)系統(tǒng)化管理、自動(dòng)化監(jiān)測(cè)、實(shí)時(shí)化調(diào)度、科學(xué)化決策、網(wǎng)絡(luò)化辦事、規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)。

3 水務(wù)信息化的整體規(guī)劃方案

3.1水務(wù)企業(yè)信息化總體目標(biāo)
　　實(shí)現(xiàn)水務(wù)建設(shè)和管理的數(shù)字化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化；規(guī)范內(nèi)部管理，完善工作流程，確立信息共享機(jī)制；普遍開(kāi)展電子政務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)；建立信息化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施、管理體系；實(shí)現(xiàn)水務(wù)人力資源信息化；構(gòu)筑"人防加技防"的信息安全保障體系；信息技術(shù)應(yīng)用和信息資源開(kāi)發(fā)程度達(dá)到國(guó)際同行業(yè)一流水平。
3.2建設(shè)原則
　　堅(jiān)持“統(tǒng)一規(guī)劃、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、共建資源；互聯(lián)互通、資源共享；需求主導(dǎo)、突出重點(diǎn)；不圖虛名、注重實(shí)效；完善機(jī)制、保障安全；規(guī)范管理、健康發(fā)展”的原則。
　　統(tǒng)一規(guī)劃、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)：制定總體規(guī)劃，避免重復(fù)建設(shè)；主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層層負(fù)責(zé)。
　　統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、共建資源：按照國(guó)家和沈陽(yáng)市的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，涉及多部門的信息數(shù)據(jù)資源，相關(guān)部門按照同一標(biāo)準(zhǔn)共同參與建設(shè)。
　　互聯(lián)互通、資源共享：加快總公司寬帶專網(wǎng)建設(shè)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)部門間的互聯(lián)互通，相關(guān)業(yè)務(wù)和政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)同步進(jìn)行，充分共享各類信息資源。
　　需求主導(dǎo)、突出重點(diǎn)：以需求為導(dǎo)向，根據(jù)政府業(yè)務(wù)和政務(wù)需求、居民需求和企業(yè)需求，以電子政務(wù)建設(shè)為重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)。
　　不圖虛名、注重實(shí)效：不求形式和虛名，堅(jiān)持進(jìn)行成本效益分析，使信息化在降低成本，節(jié)約資金，提高效率等方面真正發(fā)揮效益。
　　完善機(jī)制、保障安全：完善信息化建設(shè)與管理機(jī)制，建立健全各類管理制度和辦法，注重信息安全系統(tǒng)建設(shè)，保障投資，確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和信息的安全。
　　規(guī)范管理、健康發(fā)展：加強(qiáng)信息化項(xiàng)目統(tǒng)一管理，保障規(guī)劃的有效實(shí)施，建立項(xiàng)目審批備案、審核機(jī)制，使信息化建設(shè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。
3.3建設(shè)內(nèi)容
3.3.1一個(gè)平臺(tái)：水務(wù)信息寬帶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
3.3.2二個(gè)體系：水務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)體系；信息安全管理體系
3.3.3十大應(yīng)用系統(tǒng)：
　　1、 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）；
　　2、 城市供水監(jiān)控調(diào)度通訊系統(tǒng)；
　　3、 城市自來(lái)水生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)；
　　4、 自來(lái)水呼叫服務(wù)中心信息系統(tǒng)；
　　5、 智能化收費(fèi)信息系統(tǒng)；
　　6、 自來(lái)水網(wǎng)地理信息系統(tǒng)；
　　7、 智能化決策支持分系統(tǒng)；
　　8、 泵站遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)；
　　9、 水質(zhì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；
　　10、完成水務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

4 水務(wù)信息化應(yīng)用系統(tǒng)介紹

4.1辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（oa）
　　a概念
　　隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)、圖形圖像處理技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)OA 技術(shù)進(jìn)入第三階段。采用系統(tǒng)綜合設(shè)備，如計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、圖像處理專用系統(tǒng)、語(yǔ)音傳真、秘書(shū)系統(tǒng)、多功能多媒體工作站、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)等，實(shí)現(xiàn)辦公一體化，綜合處理語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、文字、圖像等，使系統(tǒng)有機(jī)地集成起來(lái)，使辦公業(yè)務(wù)更加現(xiàn)代化。
　　b系統(tǒng)功能：
　　在保證各部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，最大限度地克服人工管理時(shí)存在的問(wèn)題，建立適應(yīng)于實(shí)際工作需要的辦公管理信息系統(tǒng)。最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)辦公辦文無(wú)紙化；信息處理和信息查詢自動(dòng)化；領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)化。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)包括：領(lǐng)導(dǎo)辦公、公文管理、會(huì)議系統(tǒng)管理、辦事管理、個(gè)人事務(wù)管理、公共信息管理。
　　領(lǐng)導(dǎo)辦公 ：領(lǐng)導(dǎo)辦公子系統(tǒng)為領(lǐng)導(dǎo)提供綜合信息的查詢、分析手段。其中包括綜合查詢、科室報(bào)表等
　　公文管理：利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，對(duì)公文管理過(guò)程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行分散收集，集中管理和共享數(shù)據(jù)的文件管理子系統(tǒng)。對(duì)所有進(jìn)出、辦理、形成、存檔的公文信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。其中包括收文處理、發(fā)文處理、公文流轉(zhuǎn)、檔案管理等
　　辦事管理：在整個(gè)辦事過(guò)程中，文章的起草、領(lǐng)導(dǎo)簽字、公文流轉(zhuǎn)、辦理、歸檔等。
　　會(huì)議管理：該子系統(tǒng)是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)決策、推動(dòng)工作的重要手段，會(huì)議上傳達(dá)各級(jí)各類及其它的重要決定，討論解決重大問(wèn)題會(huì)議的主要內(nèi)容進(jìn)行編輯整理，對(duì)會(huì)議前，辦會(huì)過(guò)程及會(huì)議信息進(jìn)行處理。
　　個(gè)人事務(wù)及公共信息：包括個(gè)人檔案、個(gè)人郵箱、電子名片夾、Internet 查詢、公告版、機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源管理等。

　　c系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖
4.2城市供水監(jiān)控調(diào)度通訊系統(tǒng)
　　在 “城市供水調(diào)度通訊系統(tǒng)”中，采用KIEN系列工業(yè)以太網(wǎng)產(chǎn)品組成了專業(yè)、可靠的通訊冗余環(huán)網(wǎng)。環(huán)網(wǎng)上的中心節(jié)點(diǎn)可與路由器、交換機(jī)、IP網(wǎng)關(guān)直接相連，中心和水廠的及泵站的FTU、TTU、RTU、PLC連成閉環(huán)光纖網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)中心對(duì)各泵站和水廠數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)采集處理，數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程傳輸交互、IP電話、視頻監(jiān)控，完成調(diào)度中心的遠(yuǎn)程自動(dòng)化遙測(cè)和遙控。構(gòu)成一個(gè)性能可靠，系統(tǒng)開(kāi)放的城市供水信息化管理平臺(tái)。
　　調(diào)度中心和幾個(gè)增壓泵站采用KIEN9000組成千兆冗余環(huán)，利用KIEN9000的100M光纖接口分別和水廠的KIEN6000組成百兆冗余環(huán)。當(dāng)光纖出現(xiàn)中斷時(shí)，數(shù)據(jù)可以迅速倒換到備用光纖上可靠傳送，自愈倒換時(shí)間小于300mS。

城市供水調(diào)度通訊系統(tǒng)圖

　　 KIEN9000提供的24個(gè)10/100Base-T端口，具有自適應(yīng)功能，可自動(dòng)設(shè)置到10Base-TX或100Base-TX狀態(tài)及全雙工或半雙工的運(yùn)行模式。
　　設(shè)備可通過(guò)Telnet以及WEB瀏覽器遠(yuǎn)程訪問(wèn)來(lái)完成屬性配置、監(jiān)控和維護(hù)等高級(jí)功能，只要能上網(wǎng)，用戶就可以輕松的調(diào)用WEB管理頁(yè)來(lái)進(jìn)行配置，而不需要安裝任何的客戶端軟件。
4.3城市自來(lái)水生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)
　　a系統(tǒng)功能介紹
　　在城市自來(lái)水生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)，采用現(xiàn)代電子信息技術(shù)及綜合自動(dòng)化技術(shù)來(lái)改造生產(chǎn)各個(gè)部門和進(jìn)行企業(yè)管理是極其重要的，這是改變目前城市自來(lái)水企業(yè)被動(dòng)局面的最有效的辦法之一。對(duì)于一個(gè)城市自來(lái)水企業(yè)，為了滿足對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的調(diào)度和指揮，也同樣需要一個(gè)可靠的SCADA系統(tǒng)。它一般由企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度指揮中心、分廠測(cè)控站、管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)等組成。它所具有的功能一般包括：數(shù)據(jù)采集控制功能，數(shù)據(jù)傳輸功能，數(shù)據(jù)顯示及分析功能，報(bào)警功能，歷史數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、檢索、查詢功能，報(bào)表顯示及打印功能，遙控功能，網(wǎng)絡(luò)功能等。
　 SCADA系統(tǒng)的基本組成單元是遠(yuǎn)程測(cè)控終端（RTU）。它完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的采集、傳輸和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的控制。SCADA系統(tǒng)所涉及到的技術(shù)比較廣泛，有儀表技術(shù)、檢測(cè)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等。
　 b系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)控層采用研華Adam4000系列模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集、控制。
上位機(jī)的世紀(jì)星監(jiān)控組態(tài)軟件采用Adam4000系列驅(qū)動(dòng)程序從串行總線上獲取設(shè)備數(shù)據(jù)，完成設(shè)備監(jiān)測(cè)和控制。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　c監(jiān)控系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)
　　軟件結(jié)構(gòu)部分包括Windows2000 操作系統(tǒng)、上位機(jī)監(jiān)控軟件。
　　（1）上位機(jī)監(jiān)控軟件
　　基于 Windows 98/NT/2000 的大型應(yīng)用軟件，它集控制技術(shù)、人機(jī)界面技術(shù)、圖形技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于一身，包含動(dòng)態(tài)顯示、報(bào)警、趨勢(shì)、控制策略、控制網(wǎng)絡(luò)通信等組件，提供一個(gè)友好的用戶界面，使用戶可根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)需要生成相應(yīng)應(yīng)用軟件。
　　（2）圖形界面開(kāi)發(fā)程序
　　畫(huà)面編輯應(yīng)用程序提供需要制作實(shí)時(shí)畫(huà)面的所有功能，如圖形、文字、數(shù)據(jù)、動(dòng)畫(huà)和圖表工具，用戶可根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)需要進(jìn)行畫(huà)面組織。畫(huà)面顯示給用戶提供命令與圖建立聯(lián)系，用戶可使用各種各樣的方法進(jìn)行畫(huà)面的操作。
　　d系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)的主要畫(huà)面有：

全景圖

水廠平面分布圖

水廠泵站配電圖

4.4自來(lái)水呼叫服務(wù)中心信息系統(tǒng)
　　a系統(tǒng)概述
　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層用戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，并與自來(lái)水企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如自來(lái)水辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、自來(lái)水網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、自來(lái)水故障搶修系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、自來(lái)水專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的自來(lái)水服務(wù)，包括自來(lái)水業(yè)務(wù)咨詢、自來(lái)水業(yè)務(wù)查詢、自來(lái)水業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、欠費(fèi)自動(dòng)催繳等，為用戶與自來(lái)水企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
　　系統(tǒng)將自來(lái)水企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為用戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"和"無(wú)形的自來(lái)水營(yíng)銷窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話/傳真等解決用戶所有問(wèn)題的目標(biāo)，讓用戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度，大大提高自來(lái)水企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　b系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
　　（1）用戶根據(jù)查詢業(yè)務(wù)的類型選擇,包括：故障處理結(jié)果查詢；開(kāi)戶結(jié)果查詢；投訴結(jié)果查詢；受理結(jié)果查詢；水費(fèi)查詢；欠費(fèi)查詢；歷史繳費(fèi)查詢等。再輸入查詢條件后， IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型和輸入的查詢條件從數(shù)據(jù)庫(kù)中得到相應(yīng)結(jié)果， 并將結(jié)果轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播放給用戶聽(tīng)。
　　（2）信息咨詢：用戶根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音列出咨詢信息內(nèi)容，選擇信息咨詢類型，IVR系統(tǒng)將相關(guān)的語(yǔ)音信息播放給用戶聽(tīng)。
　　（3）電話繳費(fèi)：用戶根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音提示輸入水表微機(jī)號(hào)，用戶選擇繳費(fèi)時(shí)間（缺省為當(dāng)月）和繳費(fèi)項(xiàng)目，確認(rèn)繳費(fèi)金額和支付銀行后，系統(tǒng)進(jìn)行電話銀行支付， 并告知用戶支付是否成功及成功后發(fā)票的收取方法。
　　（4）人工座席服務(wù)：系統(tǒng)在用戶的輸入請(qǐng)求下，根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型并通過(guò)CTI Server 將用戶電話轉(zhuǎn)接到交換機(jī)相應(yīng)ACD 組同時(shí)將用戶數(shù)據(jù)（如果用戶經(jīng)過(guò)驗(yàn)證就將用戶ID作為數(shù)據(jù)，如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)證則不傳數(shù)據(jù)）保存到交換機(jī)上，交換機(jī)通過(guò)呼叫分配系統(tǒng)查找并將電話轉(zhuǎn)接到該組內(nèi)的某一空閑座席，當(dāng)座席電話振鈴時(shí)同時(shí)在計(jì)算機(jī)上看到了用戶信息并進(jìn)一步為用戶提供服務(wù)。
　　（5）故障報(bào)修：通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或因特網(wǎng)方式，受理各類故障報(bào)修并迅速作出反應(yīng)。根據(jù)故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程、電話、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復(fù)供水信息反饋給用戶并接受用戶監(jiān)督。上級(jí)主管及領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)了解整個(gè)搶修服務(wù)的情況。
　　（6）停水預(yù)告：通過(guò)自動(dòng)電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件、手機(jī)短信息等方式，向重要用戶預(yù)告停水信息。
　　（7）用戶回訪和滿意度調(diào)查：進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、行業(yè)風(fēng)氣調(diào)查等；主動(dòng)定期呼出對(duì)重要用戶進(jìn)行回訪，以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
　　（8）Internet服務(wù)：結(jié)合Internet技術(shù)，提供用戶網(wǎng)上服務(wù)功能。如實(shí)時(shí)用戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)上故障申報(bào)、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上舉報(bào)投訴、《中華人民共和國(guó)水力法》等法律條文宣傳、投訴處理結(jié)果反饋/公布、用戶意見(jiàn)及建議收集、 用戶滿意度調(diào)查等。
　　（9）大用戶服務(wù)功能：對(duì)大用戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過(guò)電話外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或水價(jià)優(yōu)惠方法。
　　（10）用戶投拆建議：通過(guò)人工座席、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理用戶對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的各類投訴建議，與職能部門形成閉環(huán)處理控制，并將處理結(jié)果通過(guò)語(yǔ)音或因特網(wǎng)反饋給投訴用戶。系統(tǒng)對(duì)用戶投訴建議內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門提出警示信息和改進(jìn)建議。
　　（11）統(tǒng)計(jì)分析功能：對(duì)服務(wù)質(zhì)量、打擊盜竊用水等的投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)并打印。
　　（12）系統(tǒng)維護(hù)管理功能：系統(tǒng)在提供多種業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向自來(lái)水企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。維護(hù)管理主要功能如下：計(jì)費(fèi)管理功能；安全管理功能；服務(wù)質(zhì)量管理；軟電話應(yīng)用；業(yè)務(wù)管理；用戶資料管理；其它功能。
4.5智能化收費(fèi)信息系統(tǒng)
　　a系統(tǒng)介紹
　　在網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代飛速發(fā)展的今天，如何應(yīng)用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高公司效益，更好服務(wù)于社會(huì)，成為各行業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。自來(lái)水行業(yè)智能化收費(fèi)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)了自來(lái)水公司各種業(yè)務(wù)的信息化管理和司銀聯(lián)網(wǎng)，水戶可以通過(guò)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口完成實(shí)時(shí)代扣，代繳，查詢等收費(fèi)業(yè)務(wù)。
　　b系統(tǒng)功能
　　智能化收費(fèi)系統(tǒng)由司銀聯(lián)網(wǎng)、自來(lái)水MIS系統(tǒng)和WEB在線系統(tǒng)三個(gè)部分組成。
　　水戶通過(guò)銀行系統(tǒng)與郵政系統(tǒng)營(yíng)業(yè)窗口完成各項(xiàng)繳費(fèi)，為自來(lái)水公司及時(shí)準(zhǔn)確回收水費(fèi)提供保障，達(dá)到單位，銀行，水戶三方獲益；可完成代扣，代繳，發(fā)票打印，催繳等業(yè)務(wù)。
　　主要業(yè)務(wù)包含有申請(qǐng)代扣，撤消代扣，銀行代扣（批操作），現(xiàn)金繳費(fèi)，對(duì)帳，打印發(fā)票等部分。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

4.6自來(lái)水網(wǎng)地理信息系統(tǒng)
　　a系統(tǒng)介紹
　　隨著城市建設(shè)迅速的發(fā)展，地下管線的鋪設(shè)量越來(lái)越大，由于多方面的原因，城市管線資料不全或者是資料的精度不夠，經(jīng)常會(huì)發(fā)生施工人員挖壞地下管線，造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。另一方面，城市管網(wǎng)系統(tǒng)中經(jīng)常需要斷水（如：接水、工程、爆管、維修等），關(guān)水時(shí)主要是依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的師父來(lái)完成，如果他們不在現(xiàn)場(chǎng)，節(jié)假日休息，其它的人就沒(méi)有辦法將水關(guān)死。提供準(zhǔn)確可靠的地下管線的空間和屬性信息已經(jīng)成為城市建設(shè)有關(guān)部門、施工建設(shè)單位及自來(lái)水公司高度重視和迫切需要解決的問(wèn)題。
　　傳統(tǒng)的地下管線資料管理都是手工作業(yè)，工作強(qiáng)度大，工作效率低，紙質(zhì)圖紙不便于保存和管理。為了提高管網(wǎng)管理工作的質(zhì)量，減少工作強(qiáng)度，提高工作效率，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和方法來(lái)管理地下管網(wǎng)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工管理方式就成為十分緊迫的任務(wù)。
　　建立城市供水管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)也是建立數(shù)字化水司、數(shù)字化城市的一個(gè)重要的組成部分，是體現(xiàn)城市供水科技進(jìn)步和時(shí)代發(fā)展的要求。 供水行業(yè)內(nèi)眾多有識(shí)之士已達(dá)成共識(shí)：使用計(jì)算機(jī)，借助地理信息系統(tǒng)技術(shù)來(lái)進(jìn)行供水管網(wǎng)的管理、管網(wǎng)設(shè)計(jì)及事故處理，已是勢(shì)在必行。
4.7智能化決策支持分系統(tǒng)
　　a系統(tǒng)介紹
　　決策支持系統(tǒng)（DSS，Decision Supporting System），是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，針對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人機(jī)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?yàn)闆Q策者提供決策所需的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，幫助明確決策目標(biāo)和進(jìn)行問(wèn)題的識(shí)別，建立或修改決策模型，提供各種備選方案，并且對(duì)各種方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和優(yōu)選，通過(guò)人機(jī)交互功能進(jìn)行分析、比較和判斷，為正確決策提供必要的支持。
　　b系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　DSS的概念結(jié)構(gòu)由會(huì)話系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、運(yùn)行及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)、規(guī)則庫(kù)系統(tǒng)和用戶共同構(gòu)成。最簡(jiǎn)單和實(shí)用的三庫(kù)DSS邏輯結(jié)構(gòu)（數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、規(guī)則庫(kù)）如圖所示。

DSS三庫(kù)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　DSS運(yùn)行過(guò)程可以簡(jiǎn)單描述為：用戶通過(guò)會(huì)話系統(tǒng)輸入要解決的決策問(wèn)題，會(huì)話系統(tǒng)把輸入的問(wèn)題信息傳遞給問(wèn)題處理系統(tǒng)，然后問(wèn)題處理系統(tǒng)開(kāi)始收集數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)知識(shí)機(jī)中已有的知識(shí)，來(lái)判斷和識(shí)別問(wèn)題，如果出現(xiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)叫過(guò)會(huì)話系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互對(duì)話，直到問(wèn)題得到明確；然后系統(tǒng)開(kāi)始搜尋問(wèn)題解決的模型，通過(guò)計(jì)算推理得出方案可行性的分析結(jié)果，最終將決策信息提供給用戶。
4.8泵站遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)；

泵站遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)分布框圖

4.9水質(zhì)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；
4.10完成水務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)
　　a系統(tǒng)介紹
　　信息是一種資源，從信息論的角度看，任何社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)可以抽象為人流、物流、財(cái)流、能源流和信息流等五中流活動(dòng)，其中起主導(dǎo)作用的是信息流，信息流調(diào)節(jié)和控制其他各流的數(shù)量、方向、速度和目標(biāo)，從而使社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)更具有目的性和規(guī)律性。信息是維持生產(chǎn)活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)必不可少的資源，因此，信息具有價(jià)值為了獲取有價(jià)值的信息，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和管理。

　　對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)一般稱為信息系統(tǒng)。水務(wù)信息系統(tǒng)是“一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)、分析、計(jì)劃、控制和使用的系統(tǒng)”。水務(wù)信息系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　隨著信息技術(shù)的不斷更新，水務(wù)信息化發(fā)展的速度也越來(lái)越快了。在水務(wù)信息化建設(shè)的過(guò)程中，越來(lái)越多的水務(wù)企業(yè)意識(shí)到了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)才是水務(wù)企業(yè)通過(guò)信息化建設(shè)中積累出的真正財(cái)富，越來(lái)越多的信息資源也者推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。因此在信息化大發(fā)展的今天，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用是信息化技術(shù)發(fā)展的一個(gè)直接因素。同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)也隨著信息化技術(shù)的不斷完善和發(fā)展也經(jīng)歷了一個(gè)簡(jiǎn)單到完善、無(wú)序到統(tǒng)一的過(guò)程。