邯鄲水司企管科 王曉輝

　　在過去的幾年里，我國供水企業的以產權多元化為中心的改革給供水行業帶來了根本性的變化和前所未有的激烈競爭，這一競爭推動了各地供水企業共同將戰略重心向提供優質服務轉移，逐漸由對用戶漠不關心的壟斷體制轉向以用戶為中心的市場性體制。各地供水企業普遍認為在不久的將來，某種形式的競爭將不可避免，而獲取核心競爭力的關鍵之一就是提供優質服務。但是如何提供可持續的高效優質服務，筆者認為可從以下幾個方面考慮。

一、建立以用戶為中心的組織架構

　　以往，不同性質的服務往往分散在不同的職能部門里，用戶為了解決不同的問題需要撥打不同的電話，親自到不同的部門。為改變這一狀況，全國各地許多供水公司紛紛采取了建立一個窗口對外的客戶服務中心,推行便捷“一站式”的供水服務等措施。此外根據國外成熟的水務公司他們的經驗，為提供可持續的高效優質服務，一般要建立智能型呼叫中心，如果國內的供水企業也能結合自身實際情況建立這樣的以用戶服務為中心的組織架構，定會使服務質量發生了質的飛躍。
　　一般情況下智能型呼叫中心應具有三個明顯特征：
　　一是將原有分散在各個部門的服務業務全部歸集起來，用戶只需要撥通一個號碼就能享受全方位的服務，包括用戶業務查詢與申請、水費查詢、投訴、與維修人員預約時間，水質與水價信息查詢等。語音服務與人工接聽相互配合，使程序化服務的精確性與效率大大提高。這樣既方便了用戶，又使有關用戶服務的信息被統一錄入電腦系統，使供水公司更全面與清楚地了解用戶的需求。
　　二是中心應擁有完備的外部數據信息接口，使整個服務體系的運作更加高效與協調。包括部門信息數據庫系統、地理信息系統、帳戶信息系統、用戶資料數據庫系統等，實時為中心提供數據信息，并自動更新。例如，當用戶打入電話，接聽人員只要在電腦上輸入該用戶編號，有關該用戶的資料就會自動顯示在屏幕上。如果該用戶投訴漏水，地理信息系統可搜索并顯示出該用戶所報的漏水地點及該點管網狀況，并將此信息傳遞至維修部門，由維修部門安排維修。如果該用戶希望更改或撤銷帳戶，可通過帳戶信息系統在電話中直接修改，而不需親自到中心來。如果用戶想要申請用水，有關信息可通過業務部門信息數據庫獲得。
　　三是在自動記錄、顯示與更新信息功能的基礎上，呼叫中心的電腦系統還應具有統計與分析功能，對錄入的信息進行自動歸類并作出趨勢分析，使供水公司了解用戶需求，服務水平以及水質、管網狀況所存在的問題，為進一步深入分析提供數據支持。
　　除此以外，智能型的呼叫中心還可以提供一些特殊功能：如當發生爆管事故時，地理信息系統會自動分析出爆管所影響到的用戶范圍，并由電腦系統自動撥通用戶電話，通知爆管及停水事宜。當用戶發生欠費時，電腦系統會自動催繳。如果用戶需要人工服務而無接聽人員可以為其服務時，電腦會自動記錄該用戶號碼，并語音提示用戶接聽人員在限定時間內會主動回電。

二、廣泛應用先進信息技術

1、提供網上服務
　　建立本企業自己的互聯網站，在網上發布信息與提供服務。網站上應提供全面的水質與水價的信息、服務承諾、施工計劃以及管網突發事故。用戶可直接上網咨詢有關供水業務事宜，要求修改或撤銷帳戶，傳遞或修改個人資料，向用戶服務中心投訴和咨詢，通過電子郵件形式向供水公司提出意見或建議。
2、實時安排與傳輸系統
　　信息技術的應用領域不僅限于呼叫中心和管理部門，有的國外公司還投巨資前線作業人員配置高科技產品，以提高工作效率。以泰晤士水務為例，該水務公司的維修任務由一個維修計劃與分配中心全面負責，該中心通過電腦系統統一安排時間并與用戶約定見面時間后，電腦系統將任務分派信息實時傳送至維修人員隨身攜帶的無線裝置上，維修人員按指令赴現場進行維修的情況通過這種無線裝置實時傳送回該中心的電腦監控系統，由該電腦系統進行實時追蹤。這種高科技產品的應用一方面使工作安排和資源達到平衡，提高工作效率，另一方面使現場工作具有可視性，可實時監控現場，提高決策速度與水平。
3、電子水費系統
　　建立電子水費系統，抄表員使用抄表器抄表，數據直接進入計算機系統，由計算機統一進行賬單處理。這種電子水費系統一般具有自動核查比較的重要功能，在進行帳單處理時，若出現不正常的低水量或高水量現象，計算機會自動識別異常水量并單列出來等待進一步分析。
4、利用電腦技術進行水質的實時監控與分析
　　水質投訴發生時，當投訴發生地點在地理信息系統中的位置被確定后，利用電腦技術進行水質的實時監控與分析。存檔數據可自動顯示投訴發生時管網運行狀況：如管網流量、自來水停留時間等，做為水質分析的實時數據。

三、加強與用戶的聯系和溝通以及個性化的服務

　　加強與用戶的聯系和溝通，對工作執行情況與用戶滿意度的追蹤應成為供水企業日常工作的重要組成部分。這種聯系與溝通應注重以下兩方面：
　　一是溝通方式的多樣化：
　　要做服務水平與用戶滿意度的調查，并運用先進的統計分析方法。在內部成立用戶聯絡小組，定期與用戶進行溝通與意見征集。并在服務完成后留下意見反饋卡。此外還應注意通過廣告、報紙等大眾傳媒進行溝通。
　　二是溝通內容的豐富化：
　　可以對某項服務內容進行專項溝通。對用戶的滿意度進行調查內容應包括服務的及時性、水質、服務的專業性、對用戶的重視程度等。對公司的公眾形象進行調查，包括知名度、在用戶心目中的地位及公司特征評價等。對企業與競爭對手或與公用行業的其他企業的優劣勢比較進行調查。在加強與用戶的聯系和溝通的基礎上，充分了解用戶的需求及公司的服務狀況，挖掘用戶的潛在需求，改進服務乃至管理中的不完善之處。

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