劉巖 陳玉明 報道
　　日前，濟南水業集團“泉城義工”服務團正式成立，市委宣傳部副部長、市文明委主任凌安中，《濟南時報》泉城義工志愿服務聯絡站副站長劉冰以及市政公用事業局、市國資委等領導到會祝賀。以集團公司348名供水服務員組成的“泉城義工”服務團的成立，標志著以“萬家泉”供水服務進社區活動為主題的供水服務工作的進一步深化。

　　走出去上門服務 變被動為主動
　　近幾年來，為適應新的供水形勢，濟南水業集團進一步轉換服務思想，變被動服務為主動服務，創新服務理念。
　　以“小白熱線”為服務龍頭，建立客戶服務中心，實行一條龍服務，加強熱線的軟硬件建設，使供水服務更加的快捷、高效、優質，實現了供水服務的程序化、標準化，提高了熱線的綜合服務功能，保證了熱線“一撥就通，一通百通”。
　　2006年5月，在與53家街道辦事處簽訂了共建協議后，集團又派駐了348個“社區供水服務員”， 與全市各社區居委會“一對一”服務的定向“對接”，并建立長效聯系機制，定期與居委會進行聯系，填寫《社區共建備忘錄》，實地解決社區居民的用水熱點、難點問題，從而在企業與社區、企業與市民之間架起了溝通的橋梁，用實際行動踐行了“群眾利益無小事，為民服務無止境”的宗旨。并在全市范圍內開展“十佳供水服務員”評比活動，自覺接受社會的監督，在監督中提升服務品質。
　　自今年3月20日開始，每個月的20日上午9：00～11：30，水業集團經理層都會接聽“小白熱線”，解決群眾吃水難題。“經理在線”推出以來，市民群眾非常關注，經常打進電話直接與經理“面對面”對話，咨詢供水方面的問題，對此，集團公司經理都給予了積極的答復。據統計，“經理在線”開通至今，共在“小白熱線”現場接聽電話577個，對用戶反映問題急需解決的，工作人員都及時趕到現場進行了處理。

　　請進來耐心細致 傾聽群眾意見
　　通過開展供水服務系列主題活動，讓供、用水戶雙方在換位體驗的過程中增進了解。主題為“營造和諧，為你感動”服務系列活動是濟南水業集團對外服務工作的一次大膽創新，是對服務進社區活動的進一步深化。活動共分為三部分，即：“征求用戶意見，以真誠換真心”、“我當一天供水員工，體驗為民服務零距離”、“當一次用戶，送一份親情”。在活動過程中，通過供、用水戶之間的換位體驗，在發現問題，細化服務措施的基礎上，實實在在的為群眾解決用水過程中存在的問題，進一步密切與用戶間的關系，共同營造和諧的社會環境。這次服務系列活動共歷時一個月，向348個共建社區居委會發放了回訪信全部通過郵局回收，回收率為100%，共收到反映的供水問題83件，對集團公司提出的意見和建議66條。對此，我們都經過了認真的梳理、分類，再根據類別轉送各責任部門，并做到了事事有落實，件件有回音，信息有反饋。
　　通過公開聘請社會監督員，以提升公共服務水平。目前共在全市聘請了20名供水安全監督員和水質安全監督員，并頒發聘書，定期開展活動、組織討論。啟動“水質在線”活動，組織社區代表來到居民家中、玉清湖、玉清水廠現場采取水樣，參觀制水全過程及現場水質檢測。在保證供水水質方面，公司克服種種困難，投入近110萬元購入了化驗設備，按照建設部新水質管理標準完善了104項水質檢測項目（這在省內水司中尚屬第一家），并在全市設83處水質監測點，對進廠水、出廠水、管網水實行24小時在線監測分析，確保了綜合水質合格率。

　　創和諧踏踏實實 為群眾辦實事
　　在供水服務中，我們強調企業的社會責任，關注社會弱勢群體，對低保戶實行優惠政策，還提出了一系列免費或優惠措施。2005年11月，濟南水業集團在全國供水行業中率先推出為城市低保戶提供終生免費服務的服務舉措，以誠信鑄就品牌，以實際行動實現水業集團對用戶服務的“零距離”。
　　改造低水壓片區，滿足社會公眾的公共需求，得民心、順民意。隨著人民生活水平的提高，社會對用水服務的要求越來越高，保證優質安全供水，滿足人民群眾用水服務的要求是城市供水企業的使命。水業集團克服了資金緊張等一系列困難，于2004年向社會承諾，用三年時間，自籌資金近2000萬元，對二環路以內19個低水壓片區進行改造，徹底解決了這些地區居民用水難問題。低水壓片區的改造任務全部實現了于當年施工，當年完工，水壓達到了當初的設計要求，水業集團也兌現了當初對社會的承諾，讓群眾喝上了“放心水、滿意水、明白水”。該項工程連續兩年被濟南市政府確定為100件為民所辦的實事之一。今年，水業集團再次確定了徐家花園、西十里河北街、畢家洼、勝利莊北路、工人新村、田黃路、花園莊東路等7個低水壓片區改造項目，擬自籌投資400萬元，下大力氣改善低壓片區供水狀況，滿足居民的供水需求。目前各項施工手續正在審批過程中，如一切順利，工程將于11月初開工，計劃年度完工。
　　搞好戶表改造工作，化解各種矛盾糾紛，促進鄰里團結及社會和諧發展。由于自來水管線陳舊，長年失修，跑、冒、滴、漏嚴重，加之個別用戶違章用水，造成總表與分表用水量難以相符，水費單價過高，造成了用戶與用戶之間、用水人與供水人之間的矛盾糾紛，而實施戶表改造工程，就可以解決這一問題。濟南市目前共有用水戶64.42萬戶，其中符合改造條件的為55.21萬戶。自2005年7月工程實施以來，已經完成20萬戶戶表改造任務。今年是濟南市自來水戶表計量工程的攻堅階段，計劃實施改造任務20萬戶。

　　步步為營 層層深化狠抓服務
　　在以上工作的基礎上，濟南水業集團面向群眾，面向社區，從內部深化管理入手，將供水服務工作作為企業發展的從企業長遠發展的重要一個環節，全方位，多角度全盤進行考慮和規劃，首先從充分挖掘社會泉城義工和水業集團服務員的潛力和作用入手，有效發揮利用來自社會的泉城義工來自于民，深得群眾信任的的優勢，讓他們成為分散在泉城濟南角角落落的耳朵和眼睛，聆聽市民群眾的民生民意，從而成為濟南城市供水的信息采集人，民意發言人，將來自市民群眾對于供水服務的意見建議，以及用水方面的困難和疑惑，傳遞上來，濟南水業集團并將專門為此開通“綠色通道”和“義工專線”，以最短的距離和時間，以最直接和有效的途經，將信息傳遞給有關部門及負責人，并改變原有集團內部供水服務人員職能，由原來下到社區傾聽民意，變成回到群眾現場抓落實，促解決。供水服務人員可以在第一時間得到信息，并以最快的速度加以解決和落實。
　　此舉，不僅增加了與群眾溝通的途徑和通道，而且簡化了服務程序，理順了服務脈絡，提高了服務效率，使供水服務更加科學，更加客觀，更加具有針對性，由此，將原來的單項服務，變成為雙向的循環式服務管理。通過這種具有科學發展觀的創新服務，不難可以看出，濟南水業集團的供水服務，是真正的想群眾所想，急市民所急，是真正意義上的城市供水服務，也自然會為創建和諧社會，和諧城市，和諧社區創出了一種嶄新的模式，具有一定的借鑒作用，也自然會受到廣大市民的熱烈歡迎和贊譽。
　　濟南水業集團立足于供好水、服好務，以“泉城義工”服務團 進社區服務為切入點，創新服務模式；以與社會互動為主線，改善服務方法。積極踐行“群眾利益無小事、為民服務無止境”的服務宗旨，“始于用戶需求，終于用戶滿意”，努力樹立供水企業的嶄新形象。

編輯：全新麗