導語：如果將營商環境優化看做全國范圍的服務意識探討，越是面對疫情這樣的挑戰，越是能考驗當前我們離建設服務型政府、服務型社會初衷的距離。對于公共服務行業而言更是如此，如果說評價指標的接水流程、結辦時限是對“獲得用水”服務結果的具象化描述，那么，只有鉆研服務體系，通過更好的服務品質管理，才能支撐這些具象化要求。隨著營商活動的恢復，維系城市衛生系統的供水事業更是一刻也不能耽擱。本文將通過疫情爆發和復工復產兩個關鍵時期，回顧供水行業是如何助力城市復蘇的歷程。分析疫情期間 “獲得用水”相關的舉措及變化，對行業未來發展有著深遠意義。

圖.1 疫期營商環境復蘇關系圖

疫情爆發—— 獲得用水維護城市衛生系統良性運轉

疫情趕上了春運，從1月20日確定“人傳人”之后，作為城市安全用水的保障者——各地水務人便一直奮斗在防疫一線。保障24h不間斷穩定供水，維護城市衛生系統的良性運轉是這一時期的主題。

1、協助醫療需求，保障供水穩定

除了武漢水務積極參與到了火神山、雷神山醫院的建設中，如貴陽水務、中山公用水務等眾多水司也積極參與到了當地“小湯山”、“方艙”醫院的修建項目中。除此之外，不少水司還迅速成立防范新冠肺炎工作小組，積極對接當地醫療救治醫院，掌握其用水情況，建立應急對接機制，其中武漢水務做到了“一院一人、一點一策” （推薦閱讀：你我的這個春節，注定刻骨銘心！），通過系統平臺實時跟蹤醫院用水狀況。與此同時，唐山水司還針對各院管線情況，進一步充實搶修物資，24h不間斷保障供水穩定性，維護城市衛生系統的良性運轉。

期間，為了加快疫情防控物資生產，四川巴中恢復了停產10年的口罩生產線之后，浙江江山更是用72小時建成口罩廠，成都青白江7天建成日產30噸消毒液生產線，補給武漢等抗疫一線。在這些新聞背后，離不開供水行業在醫療器械廠商恢復生產各個環節的配合，不少供水企業開通了綠色服務通道，積極協調解決市政配套及用水接入等困難；活用容缺審批、合理壓縮工作時限、承諾裝表等方式，優先保障重點項目復工建設，積極指導，減少施工人為爆管。

2、活用水量變化，協助人員排查

由于公共服務的特殊性，供水供電到千家萬戶，并且擁有完善的用戶管理系統，智慧平臺的完善，數據分析能力日益增強，以電力數據為例，公用數據已經被用在了支撐各地復工復產的統籌部署當中。供水數據也一樣，以江南水務為例，在防疫前期便通過后臺數據管理平臺，實現用水量變化分析的同時，匹配人員信息與開戶信息，判斷人員居住情況，積極配合江陰市大數據中心進行人員排查工作。同時，在尊重用戶使用習慣與知情權的基礎上，及時發布用戶告知書，通過轄區用水分析，反饋數據使用情況，值得各地水司借鑒。（推薦閱讀：用心服務、共筑信心！）

3、擴容移動服務， “零跑”再加分

為便利市場主體而搭建的線上服務端，這次也在民用方面得到了廣泛的使用。不見面“零跑”辦理模式，讓用戶更好的居家閉關。此“疫”中，獲得用水的在線服務建設充分優化了水務企業在應急期間的處置能力：從基礎服務托管云端，再到城市用水信息動態管理，水司有機結合“獲得用水”經驗，重點識別在線業務需求點。諸如吳中供水、長沙水業，這些有強大技術合作團隊的水司們在疫情期間還紛紛升級了在線業務端口。行業觀察來看，在線業務總體上以繳費、信息檢索為基礎，進階線上營業廳、AI客服之后，還能夠實現針對不同生活場景進行業務開發，武漢水務增設的疫情救助功能再次證明供水行業逐步走向了更高的服務品質。（推薦閱讀：供水在線服務的進階之路，你走到了哪里？）

復工復產—— 持續助力中小微企業的營商環境

在疫情這頭“灰犀牛”的影響之下，國內以誠實之心，坦然接納現實，以勇氣之心，去做該做的事，進行了嚴格的防疫舉措，終于有效的控制了疫情發展。從2月3日開始，全國逐漸面臨復工復產的情況，再到近期西藏、青海、廣東、甘肅、遼寧、貴州、山西、云南等多地調整應急響應等級，精準防疫管理和穩妥推進復工復產之下，供水企業又是如何助力社會經濟的復蘇呢？

1、扶持中小企業，多項優惠舉措

疫情爆發期間，為了進一步減少人群聚集、交叉感染，不少水司紛紛推出了疫情暫停入戶抄標工作，實行了欠費不停水、免收欠費金等舉措（推薦閱讀：多地工業用水價格臨時下調，翻開硬幣的另一面），意在保障社會應急用水和企業穩定運營。

進入復工潮以來，中央和各級地方政府為了扶持企業紛紛出臺了相關政策，主要圍繞財稅、融資、成本、物流等方面，以幫助受疫情影響比較嚴重的行業和中小微企業渡過難關。作為公共服務行業，供水企業在自身服務受限，現金流受影響的情況下，積極響應國家號召，扛起社會責任，目前已有湖北、浙江、成都、深圳、廈門等地臨時下調了10-20%不等的工業用水價格，減輕企業用水負擔。此次過程中展現出了公共事業單位極高的使命感、服務價值度與服務專業度，切實增加了用戶和政府對廣大水務企業的正面認知。

2、物資反向輸出，補給防疫缺口

由于自來水處理的工藝需求，次氯酸鈉是水廠的必備物資，且通常都具備完善的應急補充方案。在確保穩定、可靠供水的前提下，不少水司能夠超越供水業務的局限，實踐服務用戶的初心。以長沙水業為例，活用實驗室力量，配置有效氯0.8%次氯酸鈉消毒液，主動分發，補充防疫一線缺口，為“獲得用水”服務理念增添了人間煙火的氣息，讓人倍感溫暖。

編輯：徐冰冰