河南濮陽自來水公司創新理念促服務大提升

時間：2013-03-25 13:24

來源：河南濮陽市文明辦

作者：許國選

濮陽市自來水公司以“一創雙優”為動力，緊密結合全市“百日攻堅行動萬人評”活動的意見建議，創新服務理念，制定服務措施、完善服務機制，強力推進供水服務改革，著力實現為民新形象、事業新發展、能力新突破。

一是統一思想提認識。針對“‘一創雙優’百日攻堅行動萬人評”居民用戶的意見建議，公司黨委高度重視，及時召開專題會議認真分析原因，查找問題和不足，并詳細制定了整改措施，建立了整改臺賬，明確了整改時限，強化了時間節點，整改責任到崗、到人，確保了各條意見落實到位、取得實效。公司黨委又重點針對供水營業服務存在的問題，召開了兩次由相關部門負責人參加的擴大會議，集中討論“如何創新服務機制、提升服務水平？”，并于8月11日下午召開了涉及營業服務的8個部門共計170余人參加的營業服務大提升會議，從而統一了職工的思想、提高了大家的認識。

二是注重培訓提能力。公司十分注重加強業務技能培訓，提升員工素質，提高供水服務水平。公司花費1000余元購買了河南省城鎮供水協會編寫的新版《客戶服務流程》和《供水服務常見問題百問應答》，共計200本，為廣大干部職工學習掌握供水服務知識提供了有力的參考依據；為了更進一步提升服務水平，公司通過層層推薦、面試選拔，組建了自己的內部培訓師隊伍，并將9名內訓師送到專業機構進行了為期一周的培訓，截止目前，已有5名內訓師對生產營業人員進行了供水工藝流程、抄表技能、水表結構、服務禮儀等相關知識的培訓，提高了全體干部職工的業務水平和操作技能。

三是完善機制抬水平。按照上級要求，公司及時修訂完善了報修服務回訪制度、獎懲激勵和責任追究考評機制等各項規章制度。將供水服務熱線變集中為分散，由一個熱線服務隊擴展到4個，及時增補了熱線隊員，全部人員直線接受調度，積極參與服務；結合當前供水管網現狀，重新劃分了營業服務區域，根據服務區域定位了新的4個營業所，在每個營業區域中心位置租借了房屋，極大地縮短服務距離；根據車輛擁堵情況，新購置電動三輪車12輛，可以快速到達搶修地點；將抄表、維修為一體的工作機制變為分別實施，進而提高服務效率；在報修聯絡方面，由原來的一部電話變為多部電話，由一人接聽變為多人接聽，進一步提高快速反應能力。

四是強化監督嚴考核。首先，公司加強了內部監督考核，公司考核領導小組對重點工作開展情況進行月中督查，月末對列入公司臺賬的內容進行全面考核，并將結果直接與職工的績效工資掛鉤。其次，繼續堅持周例會、月講評、季分析、年評比等工作制度，完善了以全體干部職工為對象，以“六崗三檔”為機制的績效考核辦法，實行月月督查、月月考核、月月兌現。第三，進一步加大了內部管理力度，要求制度上墻，使各項管理更精細、工作流程更簡便、服務效果更優化，重點對違反紀律、失職行為，從嚴從重處理。

五是主動服務轉作風。結合全市“一創雙優”百日攻堅行動，針對窗口服務方面征求到的意見，變“坐等”為“上門”，變“用手”為“用心”，變“專業”為“多能”，努力實現服務工作的快捷、高效。通過積極開展“供水服務進社區”活動，繼續發揮146張供水服務牌和2000余張供水服務名片的作用，僅兩周時間，就已主動到居民小區積極宣傳供水政策達50余人次、發放《供水服務指南》200余份、現場解答疑難問題19個、免費提供上門維修30余次，以實際行動察水情、解水憂、集水智。

編輯：羅宇

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